63客户服务手册

1客户服务手册第一条前言什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、不断突破的。优质顾客服务技巧实际上就是对服务过程中琐碎的细节总结。不论是理论方面，还是具体实践；不论是具体案例，还是每日一句等方面，只要2各位员工认真学习并把所学的运用到具体工作中去，我相信会对大家有所帮助和指导的。我们的服务理念在理想家园，顾客总是正确的；在理想家园，所有的工作岗位都是因顾客而存在，顾客改变和创造了岗位；在理想家园，每个人工作的目的就是为顾客创造价值和带来精神的愉悦；在理想家园，顾客是企业价值的来源和根本，服务让价值增长和永续；在理想家园，必须坚持一切以顾客为中心的文化，并且无论何时都必须培养和维持这种文化；这是一个个性和差异的时代：在理想家园，我们针对每一个顾客都提出针对性的服务方案，而且必须保证顾客对个性服务的满意；我们提供独特的购物环境！营造独特的文化氛围！提供随时可以享有却又不为过分的服务！我们是顾客消费和生活的顾问和忠诚的朋友！我们处处为顾客着想！让顾客获得自己想拥有的，或者是应该拥有却没有想到的！差异化和不一般的尊贵从容的感受是我们带给顾客的唯一感受！超越顾客满意是我们永恒追求的主题！让价值永恒！让满意超越！让感受与众不同！！！第二条优质顾客服务三要素1、人员优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求，与顾客建立忠诚感，成为伙伴。优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微3笑、热爱本职工作。服务人员在顾客服务中占有主导地位，与顾客的接触也是最为紧密的，服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。2、硬件作为一个家装企业应具有良好的地理位置，交通便利，便于顾客的光临；商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；内部设施齐全；各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的环境情况，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好为顾客服务的理念。3、软件软件是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通渠道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关键所在。第三条优质顾客服务内容（一）、优秀客户服务人员的素质要求1、心理素质：A、处变不惊的应变能力——有效处理突发事件；B、挫折打击的承受能力——面对客户的误解甚至辱骂；C、情感的自我控制及调节能力——始终保持愉快的心理；D、满负荷情感付出的支持能力——对待每位客户都付出热情和微笑；E、积极进取、永不言败的良好心态。2、品格素质4A、忍耐与宽容：B、注重承诺，不失信于人；C、勇于承担责任，从不推卸；D、拥有博爱之心，真诚对待每一个人；E、谦虚是做好客服工作的要素之一；F、强烈的集体荣誉感。3、技能素质：A、良好的语言表达能力；B、丰富的行业知识和经验；C、熟练的专业技能；D、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；E、具备良好的人际关系沟通能力；F、具备专业的客户服务电话接听技巧；G、良好的倾听能力；4、综合素质A、客户至上的服务观念；B、工作的独立处理能力；C、各种问题的分析解决能力；D、人际关系的协调能力。（二）、服务人员提供优质服务的标准1、个人准备目的：良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信，给顾客留下良好的第一印象。1.1仪容仪表☆头部：保持整洁、干净、无头屑、头发拢起、刘海不宜太长。☆手部：指甲应经常修剪，不宜过长，保持指甲的清洁。☆身体：保持干净，可喷少许淡香水。☆脚：鞋子要与工装相配，黑色高根鞋，肉色丝袜，鞋面保持清洁，袜子不可有破损。5☆胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干净。☆服装：保持干净，无折皱、无污渍、经常清洗。☆妆容：淡妆上岗，给人大方、淡雅的感觉。☆饰物：不宜戴夸张的饰物。1.2站立姿势☆身体首先要站立，背要挺直，面向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可太上仰，会给人傲慢，自以为是的印象。☆胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢，若两手交叉时，右手下，左手上，并右手将左手拇指轻轻包起，自然垂放。另外，收缩小腹，将重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时，两膝并拢。☆脚跟并拢，脚尖呈“V”字形，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该在拇指附近。1.3微笑☆要有发自内心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。☆微笑时要面带真诚，排除烦恼，在工作中遇到不顺心的事，在工作中必须学会分解和淡化烦恼与不快，保持轻松的心情，将欢乐传递给顾客。☆微笑时应露八颗牙齿，这种笑容最具有感染力，最具有魅力。☆距离顾客三米远时，要面向顾客，面带微笑打招呼。2、营业前准备目的：作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的购物环境。☆统一着工装，上班时间到时，整齐站立在各自应站的位置为迎接第一批顾客的到来（45度的鞠躬）避免：迟到或当班时吃零食。☆准备好日用消耗品，了解商品信息及货品库存状况：6避免：言实不符。☆配合商家的推广主题，季节及节日陈列不同的货品；☆保持地面清洁；避免：不理会地面的垃圾或污渍。☆灯光设备操作正常；避免：室内温度太热或太冷。☆保持柜台的整洁、干净；避免：柜位堆放散乱的文件。☆音响操作正常，音量适中；☆陈列货品整齐清洁；避免：货品摆放混乱、货品上有灰尘、货品分布杂乱无章。3、打招呼☆目的：主动、迅速热诚的招呼顾客、主动作自我介绍，令顾客感到重视。步骤：☆端正地站立在店铺当眼位置，让顾客容易看见☆站在店的入口方向；身体语言：保持微笑。避免：懒洋洋的态度。☆顾客的左侧；身体语言：保持精神奕奕的状态。避免：双手交叠在胸前、倚靠着对方站立☆肩与肩距离30cm；☆身体语言：双手自然摆放。☆离顾客100cm的前方；身体语言：经常留意顾客的流量。避免：与同事聊天、大说大笑。销售人员的身体与商品成45度角站立☆主动与进店铺的顾客打招呼7☆微笑、点头；避免：木头木面。☆友善的目光接触；避免：埋头于自己的工作、不理会顾客。☆紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方；避免：机械式的语气。☆对不能及时接待的顾客，应表示歉意，或找同时及时给予服务；避免：语气生硬。☆不要忽略其他客人或客人的朋友应一视同仁招呼；☆第一印象只在与客户交流的头几秒种；避免：不友善的眼神。☆友善的目光接触；避免：太刻意，令顾客尴尬。☆微笑有礼的介绍；避免：过分亲切。☆主动清楚向顾客介绍新到的货品4、了解顾客的需要目的：留意顾客的购物讯息，并主动了解顾客的需要，帮助顾客选购合心意的货品。4.1发问适当的问题☆顾客需要尽快获得接待和有效率的服务；避免：迫顾客在未看到货品之前做决定。☆发问可延续性对话的问题；☆提问时，请注意你的声调和态度；☆只问对的，不说错的；4.2留意顾客的购物反映☆留给顾客一定的时间，有机会轻松的浏览货品；☆在大约30秒内接待顾客并注意眼神接触；避免：忽略顾客。8☆顾客提出询问时，首先要明亮回答，以规范的走路姿势敏捷接近顾客；避免：过分热情的跟随顾客。☆亲切及友善的目光接触；避免：敷衍及冷漠的态度。☆关心的态度；☆主动询问顾客的需要，以便推荐；避免：强迫顾客接受。顾客对商品感兴趣的7种行为：a顾客注视某一商品时，说明顾客对起感兴趣；b开始对商品展开联想；c顾客用手接触商品时；d顾客重复观看或触摸某款货品；e顾客拿货品在镜前向身上观看；f在某产品前与朋友谈论；g似在寻找货品或找寻东西的反应。5、货品介绍☆目的；主动及专业地向顾客介绍货品的有关资料，加强顾客对货品的兴趣与信心。5.1清楚地解答顾客的提问☆有礼貌地态度：目光接触、保持微笑；☆你应花80%的时间去听，给顾客80%的时间去讲；☆与顾客对话的语气宜用询问、商量的口吻；避免：回答太简单。5.2介绍货品的FAB（特性、优点及好处）☆有礼貌及重视地展示货品；☆介绍货品时要实事求是，用词适当；☆清楚地介绍，以有效的方式说明商品特征，内容，成分，及用途；9☆给予顾客触摸货品；避免：对产品资料不熟悉。☆介绍系列货品的组合搭配；☆介绍商品的原则；避免：说话不真实或内容模棱两可。A、突出商品的特征使顾客建立良好的第一印象；B、指引是观察顾客的视线是否落在指定部位，然后才开始介绍；C、介绍以同类型不同颜色、价位、款式展示；5.3配合顾客的需要/季节/节目☆了解客户的需求；☆要少用否定句，多用肯定句；☆告之顾客商场的优惠政策及促销活动；5.4当顾客对货品有异议时，主动向顾客介绍其它同类型产品；☆有礼的展示同类型的产品；避免：硬销☆回答顾客异议是多用“是、但是”法；避免：过分催促。☆主动介绍其它新到货品或特价货品；☆如果顾客订货，要在双方承诺的时间内办到，及时电话通知顾客；5.5提供其它选择☆如果没有顾客所需的特定货品或服务；☆介绍顾客到更合适她的专卖店，想顾客所想；6、安排付款目的：迅速及清楚地处理付款过程，为顾客提供称心及准确的服务。6.1向顾客道谢☆有礼的语气☆微笑及目光接触；6.2确认顾客所选购的货品☆肯定的语气；10避免：说话不清晰。☆清楚地复述；避免：价位不清楚；☆清楚有礼地将价位告知顾客；☆将不合适的货品放在一旁；☆开小票时要仔细、认真；6.3为顾客开票☆将开好的小票双手递交于顾客；避免：将小票开错，耽误顾客的时间。☆用右手指引顾客交款方向（右手提至齐高度朝指示方向伸出前臂）；7、完成售货过程目的：令顾客留下深刻的印象，并建立长远关系。7.1提供保养资料☆清楚说明；☆有礼地提示顾客；避免：不作保养建议。7.2道谢及道别☆热诚地向顾客表示感谢；☆留下顾客姓名及电话，以便有新货通知顾客；☆目送顾客离开，并且欢迎下次光临；避免：不理会顾客，忙于自己的工作。7.3当顾客没有购买货品☆有礼地致歉及再次邀请顾客光临；避免：不理会顾客，板起面孔。8、售后服务目的：售后才是服务的开始，了解顾客在使用后的满意度，了解顾客的真正需求。8.1清楚认识到她是一位顾客11☆保持目光接触，眼睛看着对方额上的三角区（以双眼为地线，上顶点在前额）；☆将全部注意力放在顾客身上；避免：不理会顾客。☆通过微笑方式向顾客表示欢迎；避免：推卸责任。8.2以顾客为中心☆放下手中一切工作，将所有注意力集中在顾客身上；避免：态度冷淡☆站在顾客的立场上看问题；☆倾听顾客的谈话，理解顾客的想法；☆顾客的问题在8小时内必须予以妥善解决；☆解决问题的同时，并向顾客展示你是如何尽可能快地去解决；8.3得体地结束交往☆检查确保问题是否已解决，