091107-退换货流程-22批

退换货流程讲师：谢宇电话销售部·培训组-2-目录退货流程换货流程退换货取消流程-3-退换货受理情况1、客户来电要求退换货，客服上班时间均转至客服受理；2、如客服未上班或客户强烈要求我处受理，则建立“订购转客服”工单，由客服第二天上班外呼客户处理。3、如客户退货不愿转接也不愿客服外呼，则在建单内容内注明“请客服人员直接操作退货，无需外呼客户”。4、VIP组下班后VIP客户来电要求退换货，均由订购处受理；5、客户来电订购一款商品后再要求退掉另一款商品，此时均由我处操作。-4-订购后商品的系统状态订购成功后，商品配送系统显示的五种状态1、接收：选择款到发货，订单保存成功的状态2、结算结束：选择COD，订单保存成功的状态3、发货指示：商品正在仓库进行分配，准备发货4、出库：商品正在配送当中5、送货结束：商品已送货完成，客户已收货。取消退货-5-退换货标准一般商品十天鉴赏期内，在商品的商标、吊牌、附件、赠品、发票及内外包装箱等齐全的情况下，客户对商品不满意可在线操作退换货。手机数码商品（1）在客户未收到商品时，来电表示对商品不满意要求退货，可在线操作退换货（2）付款签收后，数码按国家三包政策，如可操作退换货且需在备注栏注明“请一并将检测证明带回”。-6-退换货标准三包政策内容数码商品如出现本身质量问题时，需开具检测证明，七天内包退，十五天包换，一年内免费维修。退货注意点1、直接来电退换货，请转接至客服。2、如需我处操作退换货，均需在线挽留，挽留无效才可操作。-7-退货-8-操作退货的定义及流程定义只要系统状态为“发货指示”状态及以下，客户来电要求退掉所订商品，则在系统操作叫做“退货”。流程第一步查看客户资料第二步查看客户订购信息第三步根据退货原因进行针对性挽留第四步了解商品状态第五步系统操作退货-9-退货流程第一步查看客户资料通过客户来电号码或其它信息查看客户资料。第二步查看客户商品信息查看客户资料后，在“顾客浏览”界面点击“订购进行”，即可查看到客户订购的商品信息。-10-退货流程第三步根据顾客退货原因进行针对性挽留需从侧面了解客户真实退货原因，并针对原因进行挽留，挽留成功即可结束通话，如挽留失败则系统操作退货。第四步了解商品状态系统操作前，主要需了解如商品出库后，客户是否接收货品，是否付款，以便实际操作的准确性。三种状态：①未出库或出库后，客户未收到商品来电退货（货在送货途中）；②客户当场验货，未付款来电要求退货（货被物流师傅带回）；③客户付款后来电退货（货在客户家中—此状态需系统操作退款）。-11-退货流程第五步系统操作退货1、选择好需操作退货的商品；2、在“订购进行”界面点击“退换货”界面；3、在“退换货”界面的“销售退货”栏输入退货数量，一个订单内订购几件就需操作几件商品退货。4、输入退货数量后按回车键，在“退货原因”栏选择正确的退货原因。-12-退货流程数量①原因②货物状态、付款状态③退款④-13-退货流程5、在“货物状态”栏选择货物当前状态及付款情况。注意点：（1）如客户订购时选择的是款到发货，三种状态的付款状态均选择“已付”。（2）选择COD的支付方式，商品状态选择货在送货途中、货被物流师傅带回两种状态，付款状态选择为“未付款”。（3）选择COD的支付方式，商品状态选择货在客户家中，付款状态选择为“已付”。-14-退货流程6、货物状态选择好后，则点击“销售退货”，进入“结算退货”界面。注意点：（1）如客户未付款，则在“支付区分”栏选择“结算取消”，“退款内容”内输入数字0。（2）如客户选择的是信用卡付款，则在“支付区分”栏选择“信用卡退款”，在“退款内容”栏输入实际退款金额。（3）如客户选择的是COD支付，则在“支付区分”栏选择“现金退款”或“预付款转换”。-15-退货流程退款方式选择⑤-16-退货流程现金退款要求及操作需客户在线提供退款银行名称、帐号、银行支行名称、订购人与收款人的关系、收款人及退款内容。退款银行：按F3进入“退款银行”界面，选择具体退款银行。账号：直接在账号栏输入客户需退款的账号。银行支行名称：在支行名称栏按F3进入”退款银行支行“界面，在”支行名称“内输入具体名称，可通过字段模糊查询，如“中国光大银行长沙华升银行”，则可输入“长沙”“华升”等，然后点击刷新。如查询到具体支行则点击“确认”，如支行名称系统无法查到，则点击”支行不明”，然后在退款内容栏输入具体支行名称。-17-退货流程收款人：必须和所登记的银行账号一致收款人与订购人关系：如银行账号的名字与订购人一致，则在栏内输入“本人”，否，则明确输入收款人与订购人关系。预付款转换要点及操作如客户对于现金退款觉得麻烦或愿意将款存入我司账户做为下次订购商品使用，则可选择“预付款转换”。在“支付区分栏”选择“预付款转换”；在“退款内容”栏输入：转预付款***，需输入的是实际金额；预付款同现金使用，客户随时可将预付款退至自己银行账户。-18-退货流程7、退款内容确认完毕后，则在“结算退货”界面点击“确认”。8、查看整体操作，无误后内按F2保存即可。退货注意事项退货地址需和订购地址一致，如需更改，客户需自行货品带到更改地址。退货、退款时限上门回收（7天）+退款（7个工作日）=15个工作日上门回收确定后财务部门才会操作退款。-19-换货-20-换货定义与状态定义十天鉴赏期内，客户要求更换所订购商品的款式、颜色、尺码、规格等，在系统进行操作则称之“换货”。状态（1）商品未出库或出库后客户未付款（2）如规格等无法直接操作（3）客户已付款，且在十天鉴赏期内——操作换货退货重订-21-换货流程流程第一步查看客户资料第二步查看客户订购信息第三步根据换货原因进行针对性挽留第四步根据商品状态选择退货重订或换货同退货流程-22-换货流程第四步根据商品状态选择退货重订或换货退货重订即先将需换货商品进行退货操作，然后再根据客户需求重新下单。换货1、挽留不成功，则在“订购进行”界面点击“退换货”，进入“退换货接收”界面；2、点击“交换”栏，按F3进入“交换接收”界面；3、在“交换接收”界面的选择需更换的尺码、数量、交换原因；4、选择好后点击“确认”5、查看换货整体操作，无误后按F2进行保存。-23-换货流程点击“交换次数”空格，按F3-24-换货流程在以下的空白栏内选择商品的各项交换信息：颜色、数量、交换原因，完成后点击“确认”键，F2保存即可。如果要更改地址可以点击此处更改-25-换货流程换货注意事项1.是否符合换货条件2.挽留3.查看有无库存*有库存直接操作*无库存---还会到货---建立工单|---不会到货---符合退货条件---退货|---不符合退退货条件---建单-26-退换货取消-27-退换货取消操作退换货取消操作时限所操作的退换货，如客户来电要求取消，如当天操作的退货，且系统状态为“接收”状态才可操作，否则需重新下单或退货重订。-28-退换货取消操作在此空白栏，直接键入取消退换货的数量，按回车键“消息栏”中注明取消退换货的原因，按F2保存-29-THEEND！