经典电话营销培训课件

电话营销发展电话营销出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。电话营销的优势电话是一项犀利的营销武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接销售再一个小时内能接触更多的客户。问题：传统的营销方式都有哪些？多渠道营销的应用……电话营销人员应该具备的基本素质营销意识沟通能力对工作的热情和激情计划能力应用产品解决问题的能力协调能力服务技巧销售流程购买心理销售流程八字真言电话销售的实施策略准备阶段①准备好工作环境（电话、纸、笔、基本资料、报价单……）②熟悉自己的行业和产品③如何识别和管理目标客户电话销售的实施策略实施阶段①规定每天工作量②寻找最有效地电话销售时间③设计完美的电话脚本（独特具有新引力的开场白；三十秒原理；问题对问题的形式吸引客户的注意力；塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由；）定期跟进客户，坚持不懈电话销售过程中得基本要求养成随时记录的习惯报出本人的姓名和单位名称确认对方是否具有合适的通话时间表明自己打电话的目的避免与旁人交谈道歉应当简洁不要占用对方过多时间如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码（短信）妥善组织通话内容用心听注意自己的语言适时结束通话电话销售基本的沟通步骤开场挖掘客户需求赞扬客户引发客户兴趣引出沟通目的留下想象空间适时结束结束电话销售的沟通技巧把握开场黄金30秒，一般推销电话大约平均在3分钟，但是决定听3分钟的前提是开场的30秒。人在前一分钟的警觉性是最强的，此时询问对方有无兴趣、需要或是要求与对方见面，通常会遭到对方的拒绝。因此，再行销的前一分钟不要要求客户去做任何形式的决定。一个优秀的行销人员要让顾客感到你不是在向他卖东西，而是再满足他的期望或者解决他的问题。电话销售的沟通技巧要学会用除法将客户的付出化整为零，用乘法将客户的收益化零为整。化客户的反对问题为卖点，在他感到不安的时候，你的产品就是解决不安的方法（举例：老王的第三个瓜）。业绩=活动量（进行电话行销的频率）*成功率（训练及技巧的运用）*单价电话销售中得一些小方法放风筝留想头大范围作比较替代法……电话营销前的准备工作电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时、省力、快速沟通的优点。一、电话前准备在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象，在电话中谈判也会起到相同的作用。当你拨通对方的电话时，你应该意识到真正的谈判已经开始了，你做好准备了吗？1、心态及信念:电话行销的必备信念：1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值；4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中;5)克服你的内心障碍，要有自信。2、知识:彻底了解产品与服务：了解客户购买的好处与问题的解决，而非卖产品，即好处与解决方案。卖点知识；渠道知识3、经验：怎么来表明经验呢，那就是客户鉴证、成功案例，对方心理揣摸。4、资料：与电话行销有关的资料，如客户资料，产品说明资料，卖点，渠道策略。不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。5、行为：站着，微笑6、声音和语言技巧语气---关心，愉快，不卑不亢语调----不高不低，有感染力语速----不快不慢A.我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。B.“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。如：尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。避免使用非正式或草率的语言：不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。D、根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。奔放、热情、夸张---跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些。平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真----声音稍小、语速稍慢、语气平和。说话有官腔官调---尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。做事十分严谨的人----语速适中、稳定的口气。7、口才训练---让自己说话的能力提高。A、表达能力---多练习说话！B、语言组织能力C、抑扬顿挫D、学会根据客户的口吻、用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等，瞬间演变成跟他相似的说话方式，以打动他的心。E、能与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话，这也是销售人员所必须掌握的技巧技能。二、开场白---要单刀直入，简单直接你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。电话前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。1）开场白三要素：---30秒内你是谁？介绍你和你的公司。---要简单明了，快速简洁。电话的目的？是否方便讲电话？方便：继续进行；方便：确定下次时间。开场白“标准化”：方法:①先写后说。②不断修改：③不断地练习。④反复使用。⑤再修正。开场白“标准化”的好处：①从容而说；②精简有序；③条理清晰，不怕打断。2）开场白方法--六种方法一、请求帮忙法电话销售人员：您好,李经理,我是××,××公司的,有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！客户：请说！（一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。）二、第三者介绍法电话销售人员：您好,是李经理吗？客户：是的。电话销售人员：我是××的朋友,我叫××,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。客户：客气了。电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系,一年前他使用了我们的产品之后,公司业绩提高了20%,在验证效果之后他第一个想到的就是您,所以他让我今天务必给您电话。通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后,就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系,但如果技巧使用不当,将很容易造成以下结果：三、牛群效应法在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向一个方向跑,而不是向各个方向乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓“牛群效应法”,它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动,从而引导对方采取同样行动的方法。电话销售人员：您好,王先生,我是××公司的××,我们是专业从事电话销售培训的,我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的,我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢？……电话销售人员在介绍自己产品的时候,告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候,这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实,来刺激客户的购买欲望。四、激起兴趣法这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多,只要我们用心去观察和发掘,话题的切入点是很容易找到的,具体参看以下案例。约翰·沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员,是畅销书《高感度行销》的作者,他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下：约翰·沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语,他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛,他的研究材料不是从外面找来的,而是由肚里吐出来的,这种人叫蜘蛛式的学问家;第二种人好比蚂蚁,堆积材料,但不会使用,这种人叫蚂蚁式的学问家;第三种人好比蜜蜂,采百花之精华,精心酿造,这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生,按培根的这种比喻,您觉得您属于那种学问家呢？”这一番问话,使对方谈兴浓厚,最终成了非常要好的朋友。激起谈话兴趣的方法：①提及对方现在最关心的事情“李总您好,听您同事提到,您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人,是吗？”②赞美对方“同事们都说应该找您,您在这方面是专家。”“我相信贵公司能够发展这么快,与您的人格魅力是分不开的。”③提及他的竞争对手“我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过,他们认为我们的服务非常好,所以我今天决定给你们一个电话。”④引起他的担心和忧虑“不断有客户提到,公司的销售人员很容易流失这一现象,这实在是一件令人担心的事情。”“不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话,很不好应对,不知王经理是如何处理这种事情呢？”⑤提到你曾寄过的信“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……”“我寄给您的信,相信您一定看过了吧！……”⑥畅销品“我公司产品刚推出一个月时间,就有1万个客户注册了……”“有很多客户主动打电话过来办理手续……”⑦用具体的数字“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%,您一定有兴趣听,是吗？”“如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支,我相信您一定会感兴趣,是吗？五、巧借“东风”法三国时,诸葛亮能在赤壁一战中,一把火烧掉曹操几十万的大军,借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”,并将之借用,往往能起到“四两拔千斤”的效果。冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员,她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡,如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时,可获得折扣优惠。这张卡是免费的,她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处,然后去使用它,这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料,看一下她是怎样切入话题的。电话销售人员：您好,请问是李经理吗？客户：是的,什么事？电话销售人员：您好,李经理,这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰,今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持,谢谢您！客户：这没什么！电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持,公司特赠送一份礼品表示感谢,这礼品是一张优惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣,这张卡是川航和G公司共同推出的,由G公司统一发行,在此,请问李经理您的详细地址是……？我们会尽快给您邮寄过来的。客户：四川省,成都市……六、对于老客户回访老客户就像老朋友,一说出口就会产生一种很亲切的感觉,对方基本上不会拒绝。电话销售人员：王总您好,我是G旅行公司的小舒,您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店,今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持,另外有件事情想麻烦一下王总,根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它,我想请问一下,是卡丢失了,还是我们的服务有哪些方面做的不到位？王总：上一次不小心丢了。从事销售的人都知道,开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。据权威调查机构调查的结果显示,在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右,为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系,从而激起客户重复购买的欲望。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点：1．在回访时首先要向老客户表示感谢;2．咨询老客户使用产品之后的效果;