店面运营制度1

目录店长员工形象…………………………………………………………………………………………………1口语化的规定…………………………………………………………………………………………………2开店运作流程…………………………………………………………………………………………………2每日打烊作业流程…………………………………………………………………………………………2~3前台预约制度…………………………………………………………………………………………………3前台收银管理…………………………………………………………………………………………………3轮排服务制……………………………………………………………………………………………………4顾客咨询管理…………………………………………………………………………………………………4会议管理……………………………………………………………………………………………………4~5店面会员管理…………………………………………………………………………………………………5会员卡的发放和使用…………………………………………………………………………………………5物品摆放管理…………………………………………………………………………………………………6展柜物品的陈列………………………………………………………………………………………………6空调的使用管理………………………………………………………………………………………………7照明灯光的使用………………………………………………………………………………………………7音乐播放管理…………………………………………………………………………………………………7硬件物品的使用………………………………………………………………………………………………7道具的使用……………………………………………………………………………………………………8店铺物品的维修………………………………………………………………………………………………8广告产品的使用………………………………………………………………………………………………8员工服饰管理…………………………………………………………………………………………………8培训管理………………………………………………………………………………………………………9新员工实习管理………………………………………………………………………………………………9客户投诉处理……………………………………………………………………………………………9~10财务管理…………………………………………………………………………………………………10~11货物管理…………………………………………………………………………………………………12~14环境管理…………………………………………………………………………………………………15~19易元道养生连锁机构11店长的工作内容………………………………………………………………………………………………20美容师的工作内容……………………………………………………………………………………………20员工晋升标准21店长员工形象﹡服装统一（由公司统一发放的服装）清洁、平整、无破损（服装需经常洗换、必需烫平、平时一律用衣架挂起，）﹡鞋子统一黑色中跟前包后包的皮鞋、美容师白色的护士鞋或公司指定鞋﹡袜子统一（穿裙子时连裤袜、透明肉色、无破损、需天天换洗）﹡妆面淡妆、粉底液修饰脸部瑕疵，无油光。口红颜色必需选用和衣服皮肤相配之较为自然的颜色，外面在加一层唇彩润色。不可使用颜色过重或过深的颜色、不可使用过浓、过重的眼线和眼影，整个妆面呈素雅、职业化﹡发型：短发——齐眉、光滑、整齐、清爽干净不过肩；或用深咖啡色发夹将刘海夹长发——高束盘起，发髻位于后脑中央，高度与眼角线齐平，顺滑（一律用公司发的头花）。前留海发丝统一要咖啡色或黑色的发夹夹起来，不得有发丝﹡发色：接近黑色发色，不可染异色、浅亮色，不可挑染﹡指甲：不留指甲、平整、不上有色甲油﹡饰品：不带任何饰品﹡胸卡：上岗必须佩带胸卡，挂在左上胸前，平于第二颗纽扣，出店时摘下胸卡，如有破损，及时易元道养生连锁机构22更换﹡个人卫生：脸部无异味，饭后濑口，保持双手干净，头发无油腻感、异味、头发屑任何时后都要微笑示人。本米内看人人均需眼神对接微笑口语化的规定1、对上级的称呼需使用职位的正式称呼。例：店长。不得直呼齐名2、对于客户的称呼要求：准确、尊称、热情3、必需使用正式的礼貌用语：您好：很高兴您的光临！对不起、让您久等了谢谢您的光临请慢走对不起、请稍等开店作业流程（每日开店作业流程管理）8:30大姐开门进行卫生打扫（进入店面后锁好大门后进行卫生清扫工作）1、打开所有窗户通风2、美容师8：50进店前：妆面、头发、工服、以全部准备就绪。（上班先进行打卡）3、进行简单的早会3-5分钟。会议的主要内容包括（美容师轮流举行）（1）服装仪容的检查（2）当日工作事项说明及交办（3）新人介绍（如果没有跳过）（4）健身操4、以上过程完毕后开始清洁工作及开店的各项准备工作（详见卫生细则）5、早班排最后一个的美容师负责把所有昨天的卡项放回原处。6、行政作业：昨日各项报表是否填写无误，10前及时传回公司总部。检视昨日交班单内容是否有未完成工作事项及其余工作事项。每日打烊作业流程易元道养生连锁机构331、收银员在打烊前进行账务结算工作、填写报表。2、10点以后关掉外墙广告灯。3、在顾客未离开店铺之前，不得催促客人。4、关门前10分钟，无客人装态下清洁人员方可清理店面房间垃圾袋（若有客人必需停止）。下班前所有垃圾物品均需全部拿出店面。5、当班店长或负责人关门前需确保一节安全措施工作完毕后，方可离店。（关灯、关窗、检查仪器插头电源，关闭总电源开关。）6、拉下门锁好后把钥匙给到第二天早班美容师。7、店长有权根据上述实际情况安排美容师完成上述日常的工作前台预约制度1、预约表应由总台填写，如客人直接与美容师预约美容师须告知总台，以便于总台的调度2、总台按轮排前况、值班人员2名。其它人员不能在总台前逗留3、客户来后，前台人员随时补充。4、总台预约按标准电话礼仪做好记录和具体要求信息。(详见电话礼仪)5、总台安排好每位美容师的预约时间、服务时间、再预约时间的衔接、确保客人在预约时间得到准时的接待服务6、如客人超过预约时间10分钟总台及时致电客户、说明情况。若电话不能接迟到30分钟做为放弃预约、总台根据轮排制安排被预约的美容师从事不影响下一轮预约的服务项目。如课人在30分钟内到，总台需耐心并征求客人意见便尽快为其服务7、预约时请根项目的数量预留出足够的时间。若因美容师擅自延长或缩短服务时间而造成预约失败视情节严重给予当事人一定的处罚8、总台预约时必需请楚记录：客户姓名、预约美容师、时间、服务项目、备注需求9、总台在客人到达后、详细画牌、走后及时用红笔划掉。点排客户用红笔打上五角星10、在正常情况下美容师不得单独收银、需有店长或收银员在场11、9：30客户预约可建议预约明天。如果人以后店无论多晚均需护理，不得以打烊拒绝客户前台收银管理1、票据原则上店长统一管理，去财务领取易元道养生连锁机构442、票据原则上应由店长开具，如店长不在，则有护理师开，开票人必须在发票上签署自已完整的姓名3、票据上面的科目填写好项目、货号、货名、价格及赠送名细等4、白单应对号使用、不允许有缺失。如开单错误，可以写上作废，保持合三联票据5、收银时接到客人款项、当面点清2次，检查钱币的真伪后放入抽屉。并双手找零。6、如客人索要发票、留下所需开发票之名称及姓名向财务领取轮排服务制一、轮排的原则1、按顺序进行轮排、早班头天服务最少一个美容师轮最前一个、晚班同样（无点排按依此顺序）2、点排服务不算在轮排内3、按有姿格上排以后美容师轮排4、按店长要求进行轮排（有合理安排权）二、店长、经理可根据以下情况决定美容师不参加轮排1、美容师有客户在店还未出店、转一下空档美容师服务2、因服务质量客人投诉3、擅自缩短或加长时间服务时间4、未按咨询规定情况执行的5、其它违反店规行为的顾客咨询管理一、必需咨询情况1、首次来店顾客一定要咨询、并填写咨询卡2、换美容师操作一定要咨询3、问题性皮肤一定要咨询、皮肤换季、换产品时一定要咨询4、允份认识咨询的重要性、自觉增强咨询的积及性和主动二、咨询时所需填写之表格1、新客到店咨询表（美容师）2、皮肤咨询档案表易元道养生连锁机构55会议管理除每天早晨的短会议外店面每星期二晚举行店面会议组织人：由店面美容师轮流组织会议流程（每天必需最少有一次会议）1、朗诵一些理念性的文字，如做人、做事、处世的警句。2、员工相互的赞美3、业绩排行榜名次排行、业绩分析。通过横向、纵向比较、找到差距，确定目标4、个人分享（业绩销售、团队、工作中的不足和自我改进的目标）5、店长讲诉的店内注意事项、和公司安排6、营销策略店面会员管理1、会员资料卡根据第一个姓氏按拼音字母排好序，做成会员本、并归类摆放2、给客户按A、B、C消费层次区分客户3、顾客资料要清晰详细的填好每一项说明，以便后期服务根踪4、每一次护理完毕必需填写客户护理记录跟踪表以便后期的服务5、每月对客户最少有2次的跟踪电话、在跟进的过程中做好话前准备、话中记录、话后整理反馈记录工作。（特殊情况做出解觉方案）6、每天对头天（或是一个星期内）销售产品和卡项的客人进行回访7、每月提交生日客户名单，对重点客户进行重点跟踪和回馈、生日当天对客户进行电话问侯8、及时像顾客传达新品上市或促销的信息9、对客户每一项购买的疗程、产品都应有细致记录，店长每月督促检查美容师的跟进工作作及其质量（随时跟踪和检查客户重复购买的记录）10、2/8法则、对客户管理因分等级管理，对重点客户一定要显示出他的特别地位、实现好上如好的差异化管理会员卡的发放和使用易元道养生连锁机构661、会员卡的发放严格依据会员章程2、购卡时需填写购卡申请单张、会员卡丢失后需填写挂失单3、会员卡各项的福利只能购卡本人享有、任何人不得同时享有4、腊兰卡项以上产品的会员折扣严格控制本人使用，均需客户本人签字方可使用5、严格执行会员卡的有效期限，不得逾期和延期。物品摆放管理顾问室物品摆放管理1、宝贝金制度本：详细记录店面宝贝细则2、产品价目表：各品牌产品价目表3、会员形像画册：详细介绍企业形像和会员制度4、欠款欠货本：详细介绍欠款欠货情况5、表格管理：各种需要之表格、预约表本6、店面行政手册：详细记录店面运作行政事务7、店面运营手册：详细讲解店面运营事务8、店面行政通知档案：对于公司下放的各项通知、和行政事务9、会议记录本：详细记录店面会议情况10、会员本：详细记录会员生日、地址、手机、卡号11、除以上物件包含文具用品、其它物品一律不得摆放前台收银物品摆放1、前台摆放顾客签到本、预约本、笔、新客到店咨询表、收银电脑。其它物品不得放置更衣室毛巾摆放1、小毛巾折成圆桶状、大毛巾折成方块状有序摆放2、洗浴用品（浴帽、一次性内裤等集中领用放在更衣室抽屉，摆放有序整齐。其余部份均置在仓库统一保管）3、客户产品集中摆放，不得随意丢置易元道养生连锁机构77展柜物品的陈列1、平视角度由小到大、由低到高2、同系列、相关物品可组合摆放3、精品展示柜物品要少、摆放以多角度体现产品4、展示柜生动化、根据季节的不同、销售主题的不同经常调换展柜类的产品5、促销品、精品、皇牌产品应该放在1.5米高度的最佳展示区。空调的使用管理1、夏季空调恒温调至24-26℃（温度室内外温差控制在8-10度）、26℃以下天气无需启用空调，通风即可2、冬季空调恒温至15-18℃（美容房内室温调至25℃）、18℃以上无需启动空调3、客户来之前提前20分钟关空调，客户开始卸膜时关空调4、空调温度调节好不能随时调控空调照明灯光的使用1、秋冬季5：30开启广告灯、10点钟闭广告灯2、春夏季6：00开启广告灯、10：30关闭广告灯3、店面白天公共区域均需保证基础照明。4、店面灯光柔度护理时应该调到最舒适的灯光，并做好记号。以便每次使用灯光都相同音乐播放管理1、有客人情