礼仪规范培训(4-1)

拓邦礼仪规范培训12课程内容一、礼仪观念二、办公室礼仪三、仪容仪表四、举止仪态五、沟通表达六、待人接物七、商务礼仪一、礼仪观念（一）礼仪的概念礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言行举止当中约定俗成的共同认可的一种行为规范。古人讲“礼者敬人也”，礼仪是一种待人接物的行为规范，也是交往的艺术，可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。内强素质外塑形象增进交往员工个人形象代表组织形象代表产品形象代表企业形象（二）为什么要学职场礼仪(三)拓邦礼仪四个基本原则•1.尊重客户，尊重供应商，尊重所有交往对象•2.真诚待人，诚实守信，一视同仁，不虚伪、不欺诈尊重真诚•1.充满自信，不卑不亢•2.举止有方，符合公司的规范和本身岗位、职位的要求•3.积极向上，拥有阳光、健康的心态•4.仪容仪表整洁谦和，着装得当，接人待物规范有礼大方得体7(三)拓邦礼仪四个基本原则•1.拥有开放、接纳差异的心胸，乐于接受新事物和他人的不同意见•2.注重与所有交往对象的沟通，保持信息传递的及时和顺畅开放沟通•1.所有交往都是适当、协调、和谐的，都是在友善的氛围中进行的•2.与客户、供应商和所有交往对象都能本着共赢的心态和理念和谐友善8二、办公室礼仪（一）、职场环境要点•1、办公桌：私人物品最好不要放在桌面上，如果文件较多的情况下，可以把文件放在文件夹里，分类整理•2、安全：水杯不要离键盘太近，下班的时候把水全部倒掉。下班前把电脑、打印机等关掉电源。•3、离开座位时，把椅子摆放好不要让椅子东倒西歪。•4、像转笔、跷二郎腿、补妆可能影响到同事的习惯不要带到办公室•5、不要公私不分，更不要以公谋私不要在上班的时候接私活。（二）、电话礼仪1)必须在电话铃响3声之内接听2)用语亲切、礼貌，简洁、明了，音量适度、有活力，严禁粗暴、生硬3)电话过程中，始终保持微笑4)待上级、客户或来电者挂电话后，再轻轻的放回电话，严禁摔挂电话5)注意通话时间，不宜过长；6)要使用礼貌语言；7)避免私人电话；（三）手机礼仪•重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为静音、震动方式；•尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。•不要借用客户的手机打电话；•在公共场合不要大声接打电话；•不要一边和别人说话，一边查看短信；（四）电脑礼仪•要定时清洁，保护显示屏；•不要借助公司电脑处理个人私事；•不要利用公司网络来传播不健康的信息，也不要用来打游戏、聊天等；•在公司上网，要查找与工作有关的信息；（五）办公礼仪进领导的办公室：1、要敲门，即使门开着也要敲几下。2、进入办公室之后，与领导交谈、谦恭有礼、不卑不亢。3、要带纸笔，因为你不知道领导会不会交代你做什么事。4、领导交代的事情要跟对方确认一下。补充：办公室不雅小动作1、闲聊2、穿拖鞋3、双手抱胸4、玩转笔、抖腿5、办公桌前补妆6、电话中吃东西二、仪容仪表17穿着得体上班的意义:表示对工作的尊重；表示对工作的归属感；客人留下良好的印象。着装类型：职业装、商务装、便装、盛装181、素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同2、衬衫：白色、淡粉、水蓝等3、内衣：以肤色、无痕为最佳4、鞋袜：连裤袜5、指甲：透明色6、包包：公文包（一）女士服饰规范（仪表）配件避免过于花俏的配饰外套合身熨烫整齐贴身衣服符合尺寸保持清洁指甲指甲油颜色以透明不易剥落为佳连裤袜配合西服的素净颜色鞋子鞋跟避免过高及磨损破裂上衣活动方便不易皱褶避免牛仔布料手提包定期整理（笔记本名片手帕面纸化妆品连裤袜）（二）女士仪表七大自照1.领口干净衬衣领口别太复杂花俏2.服饰端庄不要太薄太透太露太短3.可佩戴精致的小饰品或公司标志4.勤修指甲甲油不要太浓艳5.衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹6.丝袜刮破不能再穿包里随身备一双丝袜7.鞋洁净款式大方中跟为好不宜太高太尖眼镜适合脸型镜片随时擦拭干净表配合身份避免戴名贵手表口袋不要放杂物裤子要烫出裤线鞋子搭配得体的正装皮鞋正装朴素素面没有花纹上衣口袋不要放笔衬衫素面熨斗烫平确认钮扣无缺皮带和鞋子服装颜色能搭配公文包收拾整齐（办公用品名片计算机）（三）男士仪表七大自照1.正确使用领带领夹领链2.衬衣领口整洁袖口纽扣扣好3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米4.衣裤袋口整理服帖5.勤修指甲保持手部整洁6.裤子平整干净裤长及鞋面拉好裤前拉链7.鞋底面保持清洁鞋不能破损鞋面要擦亮商务鞋：上班时多穿商务鞋；保持鞋面的干净。袜子：男士穿深色的袜子，一般穿黑色。三节腿公务休闲鞋公务皮鞋241、淡雅2、简洁3、适度4、协调5、避短6、庄重（四）仪容规范（五）女士仪容七大自照•1.头发干净整洁发型大方高雅得体•2.描清眉修剪多余眉毛•3.勾画适当眼线眼影轻涂睫毛膏•4.保持T字带干净不油光•5.适度涂抹唇膏唇彩•6.保持耳朵内外干净配戴得体耳环•7.化淡妆施薄粉容光焕发全靠脸化妆前后27（六）男士仪容七大自照•1.发型大方干净整洁•2.鼻孔内外清洁干净•3.鬓角与胡子刮干净•4.耳朵内外清洁干净•5.使用面霜保持脸部光洁•6.适当使用护唇膏•7.保持口腔清洁三、举止仪态30（一）站姿站姿要领•三正、五直•头正、眼正、肩正•颈直、背直、腰直、臂直、腿直•双手放位•双脚站位女性站姿：V字形和丁字步站姿一：双脚V字型站姿二：丁字步站姿：自然站姿和跨立站姿站姿一：自然站立站姿二：跨立站姿34注意不良站姿：35（二）坐姿36男士：背挺直、脚放直、座椅子的三分之二标准式前伸式前交叉式交叉后点式曲直式重叠式女士坐姿40双腿交叉式41架腿式42丁字步式43前伸后曲式44女士：从椅子的右边落座头正背挺直双脚一条线手部自然摆步伐要稳重（三）走姿男士：以大步为美一般75CM体现稳重有力女士：以小步为美体现文雅秀气具体步子的大小由身高决定自然为主女性走“一”字步，男性走“平行”(四)蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿48(五)微笑笑是世界上最好的名片是上天赋予我们最好的礼物。补充：1、自然大方的主动微笑2、在工业园内，路遇来访者时，都须大方、自然的微笑示人或微笑点头示意（六）目光的注视你的眼睛会说话…视线向上表现出权威感和优越感视线向下表现出服从视线水平表现出客观和理智你的眼睛会说话…目光注视的要点1、对初次见面的人，眼神交流不少于3秒2、交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是整个交谈时间的30%-60%；3、交谈中，用目光流露出会意的万千情况，使整个交谈融洽、和谐；4、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常次数为每分钟5-8次；（七）介绍礼仪•1、自我介绍介绍自己的目的是为了结识某人或大家自我介绍2、介绍他人介绍次序：介绍他人，尊者为上，他优先享有知情权，先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。总原则：先卑后尊（八）电梯礼仪•1、站在两侧•2、让出厢门•3、请勿抢行•4、先下后上补充：•搭乘电梯：如电梯没有其他人时，应在客人之前进入电梯，按住“开”，如电梯内有其他人时，应让客人先进入电梯，到达楼层时，按住“开”，请客人先下。•人多的地方要礼让有序；电梯内已有很多人时，进入后应面向电梯门站立。1、操作要点：大方伸手虎口相对目视对方面带微笑力度七分男女平等三秒结束（九）握手2、忌讳：不可跨门槛握手；不可坐着握手；左手应自然下垂，不可插在口袋里；男士不要带帽及手套与他人握手；忌用左手握手；不要十字交叉握手；忌握手力度过大；忌死鱼式握手、蜻蜓点水法、夸张用力法握手次序•1、男女之间握手：男士要等女士先伸出手后才握手。•2、宾客之间握手：主人有向客人先伸出手的义务。对到来的客人，不论男女、长幼，主人均应先伸出手去，表示热烈欢迎，女主人也应如此。•3、长幼之间握手：年幼的一般要等年长的先伸手。•4、上下级之间握手：下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。•5、一个人与多人握手：若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑。（十）递接物品：1、主动上前2、双手为佳3、财不外露4、递到手中5、尖刃向内6、方便接拿（十一）名片礼仪1、互换名片1）投递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。2、接受名片1）必须起身接收名片；2）应双手接收；3）接收的名片不要在上面作标记或写字；4）接收的名片不可来回摆弄；5）接收名片时，要认真地看一遍；6）不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。补充：1)递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；2)递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；3)互换名片时，应用左手拿着自己的名片，用右手接对方的名片后，用双手托住；4)互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等；5)遇到难认字，应事先询问；6)在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；7）会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“×先生”、“×小姐”等，而尽量不使用“你”字或直呼其名。五、沟通表达沟通表达的方式1）、语言2）、文字3）、肢体4）、眼神5）、心灵1、语言沟通1）、使用普通话2）、礼貌用语，热情、友好、大方3）、正面的语言鼓励(晨会、夕会)4）、平时注意与同事的语言沟通称呼1）、符合身份头衔：董事长、总经理、主管…职称：教授、律师、医生…2）、国际通用先生、女士、小姐、太太、夫人3）、入乡随俗职场中的问候敬语1、上班到达公司时：早安或早上好2、外出时对上司说：我外出了3、外出回来时说：我回来了4、对外出的人说：请慢走5、对外出回来的人说：辛苦了6、准备下班时说：我先走了7、对正在加班的人说：加油哦8、职场中最简单的敬语：您好电子邮件礼仪：1、主题明确2、内容简洁3、多用敬语4、慎用群发3、与同事的心灵沟通1、公私一定要分清2、交谈态度要真诚3、不在背后议论人4、金钱往来要谨慎5、帮助新人解疑惑6、私下绝不互抱怨7、眼神禁忌瞪盯眯补充：与上司沟通的艺术1、不要代替上司做决定2、避免与上司对抗3、弥补上司失误的方法要恰当4、及时汇报工作并且言简意赅5、维护领导形象为其担责分忧补充：与上级沟通细节1、在与领导讲话时，提前准备，语言明确、简练例如：一、二、三2、语速音量适当3、压缩汇报时间（30分钟以内为宜）4、领导接听电话时，员工要避开5、上级服饰出现瑕疵时，用短讯或字条告知汇报工作1、汇报要及时，不要等人催。2、汇报时清晰、准确、切记使用含糊词语。（领导找你是为了了解工作情况，如果使用模糊词语或隐瞒问题，这会使领导判断带来干扰）3、有条有理，控制好汇报的时间4、最重要的一条就是主动解决问题。5、如果领导交代的事情有了变化，及时向领导汇报，但不能自作主张。遇到问题时，分析问题，找出更多解决问题的办法，然后把他提交给领导，由领导来决定怎么解决问题。与下属沟通细节水能载舟，亦能覆舟—李世民一个成功的领导只有百分之十五是取决于他的专业知识而有百分之八十五是来自于他的领导、感召、鼓动人的能力、协调组织人的能力—卡耐基补充：与下属沟通艺术1、有理有据有新意的表扬2、学会批评不伤人自尊3、拒绝下属要讲究技巧4、说服下属要利益在先道德在后5、要及时处理下属之间的矛盾六、待人接物1、拜访1、事先预约2、严格守时，做好准备（小礼物、企业资料、服装仪容）3、到了以后告诉接待员或助理你的名字和约见的情况。4、敲门或按门铃。5、要注意物品的搁放。礼品、大衣、雨具……6、要注意行为礼节规范。架二郎腿、双手抱膝、东倒西歪也都是不礼貌的行为。主人送上茶水,应从座位上欠身,双手接过,并向主人表示感谢。7、要控制好拜访时间，掌握谈话技巧。9、适时告辞，离开时感谢对方的接待752、接待目视对方，面带微笑，握手。使用语言：“您好！”、“早上好！”（上午10点前）文明友善的确认来访者身份。“请问您是……”、“请问您贵姓？请问您找哪一位？”、“请问有什么可以帮到您的？”763、引路•在客人的左前方2～3步前引