商务心理学参考资料(中赫分享)

绪论——学习心理学之前应该知道的1.心理学的几个基本问题一、什么是心理从字面上来看，心理好象是指：怎么想的。质疑一：心会想吗？心会思考吗？好象大脑才会想，大脑才会思考啊！不过，我们在日常生活中有这样的说法：“你要用心想一想嘛”，“我心里盘算该怎么办”，还有成语：“用心险恶”、“心比天高”。从这些说法看，心这个内脏器官是会想问题的、会思考的。现代解剖心理学已经证实，心脏只是个推动血液在全身循环、输送养料、回收废料的动力器官，心不是思考器官、心根本不会想。真正会想的、会思考问题的，是人的大脑。大脑是怎么思考的呢？要搞清这个问题，首先需要认清大脑在整个人体活动中的地位。人体共有八大系统，各系统由一系列器官组成，完成一种生理功能，各种生理功能统一由神经系统协调起来，换句话说，七大系统都要由神经系统来协调，人体才能正常进行的生命活动。比如消化系统管进食、吸收营养、排除粪便；呼吸系统管吸进氧气、呼出二氧化碳；泌尿系统管全身水的循环、产生尿意；骨骼肌肉系统管支撑身体，做各种动作等等。当各系统的运转凑巧碰到一起，比如胃收缩想进食，气管发痒想咳嗽，膀胱涨大想排尿，大腿骨骼肌兴奋想跑步时，神经系统中的大脑就会根据各种情况的轻重缓急，作出先后安排，已经体现出大脑会思考了。大脑的思考在过程上是怎样的呢？要搞清这个问题，就要认清人体神经系统的结构。人类的整个神经系统分为：中枢神经系统和周围神经系统两大部分。中枢神经系统由人脑和脊髓两部分组成。脑是分析综合来自全身各系统感受到的神经冲动电（生物电）信号的“计算机”，脊髓是传递（传入和传出）神经冲动电（生物电）信号的总渠道“干线”。周围神经系统由密布在体表和内脏上的细小神经纤维组成，这些纤维象网络状一样把脊髓包围起来，与脊髓相通，脊髓的上部又与热脑相连。这样中枢神经和周围神经就会全部连成整体，全身内（内脏）外（体表四肢）感受的刺激就能传进大脑，大脑分析综合各种刺激后下达给全身内、外相应器官的指令也就能传到相应位置予以执行。现在以人的手指在无意中触到针尖，立刻会缩回避开来看大脑的思考表现过程。第一步：手指上的触觉细胞把尖利的感觉以生物电信号，沿着手、手臂、脊髓上的传入神经纤维上传到大脑专门管处决的相应位置上；第二步：专门管触觉的相应区位对传来的生物电信号进行分析综合，把疼痛的感觉转换成“危险、要避开”的指令。第三步：指令又生物电信号从大脑的相应位置发出，沿着脊髓、手臂、手上的传出神经纤维到达手指上的运动肌肉，肌肉收缩，将手移开。电流是按每秒30万公里的速度运行的，人体类的生物点也是电流的一种。从触到。传入信号，大脑分析综合、传出信号、到移开，这五步都是生物电的流动，是在极短的瞬间完成的。因此，看起来是刚一产生触觉，手已经缩回，好象全是手的动作与大脑无关似的。但如果把人脊髓切开、阻断脊髓，人的手再怎么触到针尖，哪怕刺的皮破血流，那个人也不回把手缩回移开。这从反面证明，人的大脑确实对传入的处决信号进行了思考，然后又以运动觉信号传出来，指挥了手缩回移开的。生活中，我们就见到了因脊髓受伤，受伤截面以下的部位丧失全部感觉，身体无法指挥的“截瘫”病人。“截瘫”现象就是大脑会思考、会指挥人体趋利避害的有力证据。那么，怎么解释日常生活中那些“用心想”、“心理盘算”的类似说法呢？这是因为人类的语言早就有了，几万年前就有了。记载语言的文字在几千年前也有了。就我们中华民族而言，从最早的殷商甲骨文算起，也有五千年了。由于人们在考虑重大问题时，往往都伴随着喜怒忧恐惊的感情，这些感情引起了心脏的变化，使人们误以为心脏会思考。因此也就用那些词语表达心脏的思考功能。近代社会人体解剖生理学门学科发展起来后，人们才发现，心脏是循环系统的血液动力器官，到现代核磁共振成像技术运用到计算机上以后，通过脑电流的断层扫描图象的一幅幅的连接，才看到了大脑在人体感受环境刺激，作出相对反应中指挥人体趋利避害的思考过程，才认识大脑的思考功能。由于语言本身就是约定说成的产物，已经流传了几万年，记载语言的文字也传承了几千年。人们已经改不了口、改不了词。因而就一直把对心脏的张冠李戴说法、写法沿用下来了。所以“心理”应该叫“脑理”。心理是大脑的基本功能，是大脑根据内（脏器）外（体表）环境给予的刺激指挥身体作出相对反应以趋利避害的神经活动功能。简单地说：心理是大脑接受刺激，作出反应的功能。（2）人的心理有何特点身体的某个部位被刺痛了，大脑会指挥身体移开。人的大脑会这样，高等动物马牛羊猪狗的大脑也会这样。但并不是说人脑的“刺激——反应”和马牛羊猪狗大脑的“刺激——反应”就一样。质疑而：人脑和高等动物脑在“刺激——反应”上的差别是什么？对身体被刺痛的反应，属于本能反应（本能指不用在后天学习，生下来就会的本领，叫本能）。象饿了就要吃、渴了就要喝、困了就要睡，这些生理反应都属于本能反应，人和高等动物没有什么不同。但是，在刺激物的性质上，高等动物的大脑，只能接受具体的感觉性刺激，也就是说，高等动物只能通过它们的眼、耳、鼻、舌、皮肤接受视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉刺激，然后作出反应。人除了也能通过眼、耳、鼻、舌、皮肤接受具体的感觉刺激外，人还能把抽象的词语概念作为刺激物，对词语的意义作出反应。而词语概念是看不见、听不到、闻不出、尝不了、摸不着的，是在思维认识活动中存在的。比如：面对电网这个事物，马牛羊猪狗的上一辈不可能把电网的危险用语言词汇告诉给他们的下一代。马牛羊猪狗只有在被电网打痛了以后，根据身体的痛苦记忆，在看见电网的样子（水泥桩上横拉开的多道金属丝），才会主动避开。由于这些动物是通过视觉形象识别电网的，决定自己如何反应。人类就可以通过后天的学习，通过前辈讲述，理解“电网”这个词语的意义。在电网通上电时避免接触它，在电网未通电时，翻过它。人类通过词语意义的理解，明白了真正危险的是电流，而不是水泥桩上横拉开的金属丝，就能根据自己趋利避害的需要，更好的作出行动选择，决定自己如何反应。把高等动物和人的两种“刺激——反应”方式一对比，就知道，高等动物大脑的心理水平停留在本能反应的水平上，而人类大脑的心理水平已超越本能界限，进化到主动积极地认识环境，对环境刺激作出能动的创造性反应水平。简而言之，高等动物只能依靠本能被动地适应环境要求，对具体刺激作出生理反应，人类却能借助后天学习，主动地适应改造环境，对抽象词语意义作出心理反应（此处的“心理”回到思考的本义，相当于“思维”）。能形成词语概念，借助词语概念认识复杂的环境现象，抓住现象背后的原因，掌握原因中的本质规律来适应改造环境是人类独有的思维能力。为了更形象的说明人和高等动物两种大脑的思考问题水平，在举一例。动物中最聪明的黑猩猩会模仿人类比较复杂的动作。动物学家先当着黑猩猩的面用水瓢把水从水缸舀出来灭火。然后在一个铁笼子里放上装满水的水缸和水瓢。把黑猩猩锁进铁笼，在点燃放在铁笼下面沾上了煤油的棉纱。想避却避不开的的黑猩猩回用水瓢从水缸里舀水出来灭火。如果缸里的水用完了，火还没有灭。这时动物学家在铁笼旁打开水龙头，让水顺着橡皮管流出来，然后把橡皮管放在铁笼边黑猩猩伸手就能够的着的地方，他也不会懂得抓起橡皮管用水来灭火，只会盯着铁笼下面着火的棉纱着急害怕。这说明在黑猩猩的大脑中不能形成“水可以灭火”的概念，换言之，黑猩猩不懂得“水”这个词的含义。而所有的人都会拿起橡皮管让水对着燃烧的棉纱喷过去来灭火，因为人们都知道“水”这个词的含义。说到这里要提到一个“小狗做算术”的游戏。在市场上可以见到耍把戏要钱的人，对着小狗问“1+2等于几？”，小狗酒会连叫三声“汪、汪、汪”。这又是怎么回事呢？难道小狗会懂得“三”这个底的含义吗？小狗到底是对“三”的词汇意义作出反应，还是对什么作出反呢？借助词汇的意义，在思维水平上认识环境给予人类的刺激影响，主动地适应环境来作出自己的反应，这就是人的心理特点。（顺便说一句：今天人类对自然大环境的改造利用已经过头了）很明显，人的心理要达到这样的水平，体现出人类的特点，必须经过后天的学习。掌握语言词汇的意义，经过思维训练，把自己思考问题的水平提高到抽象推理的程度。（3）心理活动是什么意思这里问的“心理活动”指的是“人的心理活动”。心理既然可以简单的理解为：大脑接受刺激，作出反应的功能。人的心理又具有借助语言词汇意义，在思维水平上认识环境刺激，主动作出适应改造环境的反应之特点。那么“人的心理活动”应该就是人脑对刺激作出有规律反应的活动。因为，找到对刺激作出反应的规律，正是人的心理具有主动性的特点。质疑三：人对刺激的反应有规律吗？生活常识告诉我们，且不说不同的人面对同一刺激作出的反应会不相同，就是同一个人面对同一刺激，也可能作出不同反应啊。例如：同一个人，面对别人横刀拦路相威胁这种刺激，他有时回避、有时愤怒、有时害怕、有时警觉、居然有四种不同的反应。这样看来，凭什么说“人的心理活动是人脑对刺激作出有规律反应的活动？人的心理活动好象没有规律呀！”其实，只要稍作观察比较就会发现，面对别人横刀拦路的威胁，此人不同反应背后的规律都是一样的，也就是说，不同反应的背后是有规律的。规律是这样的：当此人发现被拦之路还可以绕过去，不是非走这不可时，他会回避。当此人发现非过不可，而拦路者的力量、个头明显不如自己时，他会愤怒反击。当此人发现非过不可，而拦路者的力量、个头明显超过自己，不好对付时，他会害怕止步。当此人不好判断拦路者的力量强弱，个头与自己差不多，自己又非走那里过不可时，他会警觉观察，和拦路者对持起来以判明情况再决断。此人面对别人横刀拦路的威胁作出反应的规律，是适用于所有人的，换句话说，不同的人面对这种刺激作出不同反应背后的规律是一样的。（4）心理学是怎样的学科这里说的“心理学”当然专指人的心理学。既然人的心理活动是人脑对刺激作出有规律反应的活动，那么心理学当然就应该是研究人的大脑接受到刺激信号时如何作出有规律反应的学科。换句话说，是研究刺激和反应对应规律的学科。质疑四：心理学是研究刺激和反应之间的对应规律。生理性刺激到只有几种，也就是饥饿、口渴、劳累、疲乏、受冻、受热，与这些刺激对应的反应也就是进食、喝水、休息、睡眠、保暧、散热。心理性刺激随情景不同，刺激的含义就不同了，这种不同有千千万万种，不同人对它的反应也会有千千万万种。能从千万种刺激找出千万种反应的对应规律吗？就是找到了，又有什么用处呢？很显然，如果不把刺激和反应从具体情景中抽出来，抓住刺激与刺激的共同点，反应与反应的共同点来分门别类的研究对应规律，那么任何心理学家都办不到的。心理学的研究从抓住所有刺激的共同点——产生的感觉如手（分别从视觉、听觉、触觉等感觉入手），再研究知觉产生后引起的欲望，认识感情三种心理活动的过程就能看清受到刺激的人们的内心活动；然后在研究影响向人们表现出不同的欲望，不同认识不同感情的三种个性差别：气质差别、性格差别、能力差别，就能进一步看清个人欲望、个人知识、个人感情的特点。这就完成了心理学的基础研究。最后，把感觉起点研究、活动过程研究、个性差别研究这三大方面的研究踪和起来，分别再应用于人们社会生活的不同领域，就产生了不同的应用性心理学科。例如，用于人际交佳领域，产生人际关系心理学，用于预防犯罪，产生犯罪心理学；用于企业管理，产生管理心理学，用于商业经营，产生商业心理学等等。这样心理学就体现出了实用价值。由此可知，心理学是研究刺激和反应之间对应规律的基础学科。研究的目的，还是为了将他应用于专门的社会生活领域，用来观察、预测相应领域内他人的活动反应，然后观察、预测根据他人与自己的利害关系，作出自己的行动准备，以刺激争取实现对他人、自己、社会三方都有利的结果。第二章第一节理解提供优质服务是义务而不是责任一、义务和责任的区别尽义务是指：根据自己的身份和角色先为对方做好自己份内的事。尽责任是指：根据双方的约定有条件地为对方做好自己该做的事。比如：父母从自己的身份出发，对自己的子女抚养、保护，而不考虑子女将来是否会孝顺自己养老送终。父母对子女就应该尽义务。反过来，子女成年后，就可以根据父母当时是否尽了义务而决定自己是否奉养父母。如果父母尽了义务，自己就