链家需求了解作业指南

北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第1页共13页链家地产制度流程编号ZL-YY-B-017版本编号1.0发文日期2008年10月31日密级普通关于发布《北京链家需求了解作业指南》的通知一、发布目的及生效时间为帮助经纪人更有效的了解客户、贴近客户，拉近经纪人与客户的距离，更有效的开展经纪人的工作，特制定本作业指南。本指南自发布之日起开始执行。二、传达对象应知应会：北京链家房地产经纪有限公司运营中心所有员工。一般了解：北京链家房地产经纪有限公司各职能中心所有员工。三、版本优化说明无四、后续管理计划培训宣传计划：区域统一宣讲。绩效管理计划：无ＩＴ切换计划：无审计检查计划：本作业指南由北京链家房地产经纪有限公司运营中心经纪管理部负责解释修订。北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第2页共13页特此通知2008年10月31日呈报北京链家房地产经纪有限公司各部门主送总公司运营中心下属公司抄送总公司下属公司附件权限（可下载者）经办部门：经纪管理部起草人：朱建新联系电话：[phone]北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第3页共13页一、目的为帮助经纪人更有效的了解客户、贴近客户，拉近经纪人与客户的距离，更有效的开展经纪人的工作，特制定本作业指南。本指南自发布之日起开始执行。二、适用范围北京链家房地产经纪有限公司各区域各门店。三、内容需求了解作业指南——亚奥区总监朱建新撰写1、需求了解的意义a)使经纪人更好的为客户提供有效服务。b)使经纪人更有效的贴近客户拉近与客户的距离，更有效的开展工作。c)为更有效的对客户进行七步法分析打下基础，同时也为下一次的客户需求了解做好充分的准备。d)使经纪人根据客户、业主的需求更有效的匹配房源和客户。e)使经纪人根据需求了解更有效的引导客户思维。f)更好的体现经纪人的专业。g)可复制性，可随时进行演义讲解。2、需求了解的分类根据客户需求不同及业务种类的区别可分为：业主需求了解、客户需求了解两大类。根据需求了解的难易程度分为：显性需求了解和隐性需求了解（在此将着重讲解），显性需求：客户业主直接说出提供的需求比较好了解；隐性需求：了解客户业主其他需求的同时，借助已知需求运用七步法分析客户比较不容易暴露的需求。2.1业主需求了解：业主需求了解的对象是想将自己的空置房屋进行出租或者出售的业主，这类需求了解的内容一般包括：出售房屋的原因、相关出售决策人、婚姻北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第4页共13页状况、出售房屋的急迫程度、本人的心理价位、所要求的付款方式、所得房款的去处、性格爱好等需求。2.2客户需求了解：客户需求了解的对象是有求租或者求购房屋的客户，这类需求了解的内容一般包括：现住址、年龄、性别、求购位置、承受价位、楼层、朝向、面积、户型、装修、年代、用途、车位、要求学区、购买或者承租急迫程度、工作地点、职务级别、家人工作地点、交通工具、性格爱好、婚姻状况、购买能力、购买方式、贷款方式、收入情况、现住房情况、购买决策人、购买相关决策人等需求。2.3显性需求：为客户/业主因自身需求产生与房产息息相关的最基础的要素，例如：物业八大要素、客户需求户型、面积位置等等，这些可以直接从客户口中得知。2.4隐性需求：为客户/业主自身事实存在，但并不与需求有很明显的直接关系，例如：性格、爱好、交通工具、决策人等，隐性需求一般间接从客户口中得知，或者利用七步法分析对已知客户需求进行逻辑推测分析及制定相应针对性的答客问得知。3、需求了解的方法3.1运用各种提问来了解客户的信息要了解客户的需求，提问题是最好的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务，一般有以下几种提问方式：a、询问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详诉您所不知道的情况。b、肯定式问题。肯定式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客户的观点、希望、或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。c、征求式问题。让客户描述情况，谈谈客户的想法、意见、观点，有利于了解客户的兴趣和问题所在。3.2在带看过程中注意观察，以此来判断客户/业主的信息。例如：子女、交通工具、相关决策人等。经纪人应心细入微，充分利用所听、所闻、所见来分析。例如：隐性需求了解北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第5页共13页一、购买急迫程度目的：1.划分客户的级别的重要标准2.确定是否要促单；3.销售计划地制定：例如：是否要合作找房4.了解客户的看房时间和看房量5.了解客户的买房目的（老人住、改善环境、结婚、投资、）直接问比较适合同学、朋友等很熟的特定人群或者特定的场合；间接问：话术一：按照您的要求，这样的房子大概的出房周期在2-3个月，您看您能等吗？（看客户的答复来判断）话术二：您买房有多久了？看了多少套了？中间有没有喜欢的房子呀？话术三：房子很不错，您能交个意向金吗？二、客户的工作单位或地点目的：1.了解客户在他要求的区域的购房的诚意2.了解客户的购房的半径；3.为以后解决问题作一个很好的铺垫4.了解客户的购买能力5.能够为客户找到适中购房区域（体现我们人性化的工作，得到客户信任。）话术一：您在这个地方买房子，离您上班的地方远不远.......话术二：你在什么地方工作......（年轻的客户群体）话术三：（针对高端客户和我们实在不方便问的客户）我们通过第三方的沟通来摄取我们要得到的信息，例如：业主和客户的沟通或者客户和业户的接打电话的过程中了解；三、亲人的工作单位或地点北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第6页共13页目的：1.了解客户在他要求的区域的购房的诚意2.了解客户的购房半径3.为以后解决问题作一个很好的铺垫话术一：您在这个地方买房子，离您爱人上班的地方远不远.......话术二：你在什么地方工作......（年轻的客户群体）话术三：我们通过第三方的沟通来摄取我们要得到的信息，例如：业主和客户的沟通或者客户和业户的接打电话的过程里去了解；四、客户工作职位或职级目的1.根据客户的职业分析客户性格，在约看、带看、谈单中注意一些细节问题（服务礼仪）；2.有利于我们了解客户的收入情况以及人脉关系，同时也是增加我们自己的人脉关系；3.确定邀约看房的适当时机。话术一：您有名片方便给我一张吗？话术二：你是做技术的还是做管理的？技巧：在网上搜索客户的电话五、交通工具目的1.根据客户的交通工具及车的档次来判断客户的购买能力及身份。2.看客户是否有车来断定选择有车位或停车方便的小区.常规来讲,选择150万以上房子的客户90%以上需要有一个车位或者停车方便的小区.话术一:您知道怎样到房子这里吗,开车还是其他交通工具,我告诉您怎么走方便；话术二:先生,这房子离这比较近,我们走过去吧,您开车了吗,把车放好了吗?话术三：先生,这房子离这比较远,我们得坐车过去,您开车了吗?(针对见面询问)北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第7页共13页六、性格爱好目的1.找到与客户的共同语言，拉近与客户之间的距离，让客户信任我们2.在售房的过程中客户的兴趣和爱好可以作为我们很好的卖点；3.为我们很好的提供售后服务和售前问题及纠纷的解决提供参考4.确定其性格取向，选择交谈方式，寻找共同话题，建立朋友式沟通：推崇式沟通方式（骄傲的人、炫耀）、引导式沟通方式（内向、朋友少）、认同式沟通方式（主宰）、书面式沟通（严谨的人）话术一：您买奥运门票了吗？最近您看欧锦赛吗？您的气质（身材、皮肤）挺好的，您是怎么保持的？注：聚焦最近的热点新闻和话题，还有衣、食等话题；话术二：我一听你的口音就是东北人！是不？注：套近乎，找归属感（老乡），让客户信任我们；七、婚姻状况目的:1.如果是已婚的客户，尽量把两个人都约出来，方便促单2.有利于推断出客户家里的“购买决策者”3.指导客户提前准备证件直接问您结婚了么？（适合人群：客户一直是小两口一起看房；或者是年轻人看房，聊得比较熟了）间接问话术一：您看到合适的房子要不要您爱人再来看一下？话术二：贷款的话需要夫妻二人的身份证、户口本……收入证明等，您和您爱人准备这些证件都没问题吧？八、购买能力目的北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第8页共13页1.了解购买能力，是判定客户为哪个级别的重要标准之一；2.可根据他的购买能力，匹配有针对性的房源；3.制定销售预案直接问:先生咱们买房的初步预算是多少?买多大的房子?间接问:现在一套房子２００万，但是业主要求１０天之内要全部房款，您看咱们能买吗？现在我们有一套房子挺便宜的，但是业主特别着急用钱，您看您全款能不能行？九、贷款情况及收入情况目的:1.了解客户能接受房屋的心理价位.2.为客户合理的匹配房源.3.为客户跟业主周旋做好基础(客户收入好业主不必担心房款问题)4.为客户和经纪人节省时间直接问:您购房是需要全款还是贷款(如贷款需了解贷多少钱)间接问:您贷多少钱啊，贷这么多钱你的月还款大概是＊＊，这样您的收入证明要开到＊＊，您看有问题吗？如果您贷这么多的话，可能银行要您提供固定资产证明或者大额存款凭单，您有问题吗？十、现居住情况：包括现住址、楼层、朝向、居室、人口、环境、产权等目的：1.了解他购房的原因，更好的匹配房源2.侧面了解他的购买能力3.是否能成为我们的潜在业主话术一:您住什么地方,离亚运村这远吗?话术二:您住的地方离这里远吗?大概多长时间能到?话术三:您住的那有地铁吗?亚运村这有多条地铁线十一、人脉关系北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第9页共13页目的：1.清晰了解客户的人脉关系有助于了解他的社会层次，影响其对房屋品质的要求。2.可以确定其是否为潜力客户，有无转介绍人群。3.确定其周边的人群将会给他发射出的“信号”，事先了解其可能受到影响的因素，可能导致其判断的因素（律师、经济、金融、房产、政治）。4.反映其购买力的弹性空间有多少（可用的资金资源）。5.在交易过程中巧妙运用其人脉关系达成时效要求，克服其它困难因素。6.在促单过程中可寻找“熟人”帮助，了解其真实意愿。7.预防跳单话术一：抛砖引玉：##先生、小姐、阿姨…您有亲戚、或是朋友认识银行的人吗？（我们会尽量选择有熟人的银行这样有问题容易解决或是对这次的交易能有帮助的相关部门）话述二：你平时和朋友去做运动吗？（打篮球、踢足球…）备注：人际关系的了解从观察开始通过隐含需求中的工作单位及职位判定人际关系通过带看中其电话内容：顺藤摸瓜通过服饰、手表、子女、行为特点等进入闲话家常的话题进行了解谈实事、新闻、奇闻趣事帮助对方打开话匣子十二、购买决策人目的：1.为了下次有合适的房子,尽量让其决策人过来一起看,加快速度。2.能很好的判断谁是决策人,从而进行针对性的客户７步法分析。话术一：这房子不错,就是业主不太好约,您看完后,家里人是不是还得来看一眼。话术二：这房子性价比挺高,如果一会咱们能在谈下来一点,能当时定吗?(看回答做判断)十三、相关购买决策人北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第10页共13页当相关决策人出现的时候，我们要去了解：1.相关决策人和客户之间是什么关系；2.相关决策人的工作性质以及性格爱好（性格爱好的发掘同上）这个时候我们应该做什么：单独将相关决策人叫出来，站在决策人的立场上去劝阻他不要做与签单不利的事情；最后一招：以退为进！！！十四、国籍属名目的：1.客户如果是贷款则选择贷款银行，或全款的操作流程及所需要的证件，和确定客户的购买区域。话