销售业务手册

深圳市兴天下科技有限公司销售业务手册-1-深圳市兴天下科技有限公司销售业务手册2008年第一版深圳市兴天下科技有限公司销售业务手册-2-保密约定本手册涉及兴天下销售管理和市场运作的核心机密及运作技巧，仅提供给兴天下各办事处。为保证兴天下的商业利益和市场成功，各办事处应严守商业机密，严格控制本手册的阅读范围，按照各岗位人员需要传阅或将手册分解后向有关人员解读。本手册版权归兴天下科技有限公司所有。因涉及研究及知识成果，本手册属于绝密资料，未经授权不得复制或以其他形式传阅！如发现泄露或其它泄密行为，兴天下将保留对有关人员的追究责任的权利。深圳市兴天下科技有限公司销售业务手册-3-目录第一部分销售业务流程图..............................-7-第二部分销售过程分解................................-8-2.1客户信息收集...................................-8-2.1.1客户类型描述................................-8-2.1.2信息收集方式................................-9-2.1.3信息收集要求...............................-10-2.1.4客户阶段分类...............................-11-2.2客户信息筛选、汇总.............................-13-2.2.1普通信息信息筛选...........................-13-2.2.2普通信息核实、汇总.........................-13-2.2.3普通信息信息分配方式.......................-14-2.3客户信息跟进..................................-15-2.3.1客户拜访..................................-15-2.3.1.1客户联络...............................-15-2.3.1.2客户拜访计划............................-15-2.3.1.3客户拜访...............................-16-2.3.1.4进展分析...............................-18-2.3.2有效信息深度拜访...........................-19-2.3.2.1了解客户组织结构........................-19-2.3.2.2了解客户采购流程........................-20-2.3.2.3客户关键角色定位........................-23-2.3.2.4用户关系判断............................-25-2.3.3客户跟进循环...............................-27-深圳市兴天下科技有限公司销售业务手册-4-2.4客户信息分析、评估.............................-28-2.4.1准客户筛选................................-28-2.4.2准客户类型评估模型.........................-28-2.4.3产品报价策略...............................-29-2.4.4准客户申报................................-30-2.5商务拜访与谈判.................................-31-2.5.1前期充分的准备.............................-31-2.5.2制定谈判的基础.............................-31-2.5.3制定谈判的策略.............................-31-2.5.4拟定多种备选方案...........................-32-2.5.5有步骤的商务退让...........................-32-2.5.6邀请公司高层参与...........................-32-2.6合同评审......................................-33-2.7合同签订......................................-34-2.7.1订单处理..................................-34-2.7.2售后客情维护...............................-35-第三部分标准表单..................................-37-表一：客户信息记录表..............................-37-表二：客户跟进记录表..............................-37-表三：办事处周/月新增客户信息汇总表...............-39-表四：月/周度市场拜访计划表................-40-表五：客户关键人个人信息表........................-42-表六：准客户申报表................................-43-深圳市兴天下科技有限公司销售业务手册-5-兴天下销售寓言故事雨后，一只蜘蛛艰难地向墙上已经支离破碎的网爬去，由于墙壁潮湿，它爬到一定的高度，就会掉下来，它一次次地向上爬，一次次地又掉下来……第一个人看到了，他叹了一口气，自言自语：“我的一生不正如这只蜘蛛吗？忙忙碌碌而无所得。”于是，他日渐消沉。第二个人看到了，他说：这只蜘蛛真愚蠢,为什么不从旁边干燥的地方绕一下爬上去？我以后可不能像它那样愚蠢。于是，他变得聪明起来。第三个人看到了，他立刻被蜘蛛屡败屡战的精神感动了。于是，他变得坚强起来。请问：他们中的哪一个，获得了鲜花与掌声？你可能马上就答得出：第三个。不错，这就是不气不馁、坚定执着、日积月累、滴水穿石达成的终极突破。我们所设定的每一个目标、从事的每一项工作都正像这只蜘蛛的网，在你做着貌似重复的日常工作的时候，你往往会感到枯燥甚至是厌烦；在你不断努力付出而无结果屡战屡败的时候，你会消极气馁、不思进取或投机取巧，你可能在第3次、第10次甚至第100次的时候放弃了坚持，这时往往离成功只有一步之遥。巨大的成功靠的不是运气、不是聪明，而是韧性。所以，在面对新的机会和挑战时，不必急功近利、不必追求立竿见影，只要每天能够比前一天有一点突破、一点改善，能够屡败屡战，而且朝着正确的目标持续地做下去，就一定能够迎来最终的成功。深圳市兴天下科技有限公司销售业务手册-6-序言各位销售精英：欢迎你们！欢迎你们加入兴天下这个大家庭！从现在开始你就是一名从事数字楼宇对讲事业的人员了，从现在开始就要正式参与兴天下的市场营销，并成为公司不可小觑的构成要素。经商之道即为人之道。若能销售自己的信誉，工作就更方便——别以为自己相信某些事物，别人也会和我们一样看法，我们要努力得到客户的信任。如果能办到这点，客户便掌握在我们手中。相反，他会拒我们于千里之外。怎样使客户信任你？——答案是友善和忠诚。不论何时何地，我们都要利用机会帮助客户，为他们服务，我们的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。学识就是力量——在工作上，你将会需要很多不同的知识，努力学习行业专业知识及销售的技术和知识，更加上亲身体验，你才会更有把握地去争取客户和处理投诉。把销售看成一种游戏——一个勤奋的业务员会把他的工作当成一种享受。用自己真正的意志去做喜爱的工作，而不会感到工作乏味。有时业务员会感到每天工作都象是探险一样，要排除这种心理上的威胁，你需要以下两个条件：第一，要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理；第二要有克服环境的精神，不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。一个业务员拥有以上的条件，他会感到工作容易，同时他将会结识到很多朋友。交游广阔是工作的本钱，平易近人也是无往而不利的交际手腕。相反，性情急躁永不能成为一个优秀的业务员。你肯定会遇到有竞争——你不会很轻易就成功，你的同行会不断地努力和你竞争，他们会设法在效率上超前。不过，竞争是销售的生命，它会造就出良好的销售业务人才，给人们上进心，使他们充满信心、勇气，向前迈进。许多时候，你会遇到困难，遇到困难是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有坚忍的耐力，切勿因此而放弃或冷淡下来！总经理：年月日深圳市兴天下科技有限公司销售业务手册-7-第一部分销售业务流程图部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部à部部部部à部部部部部部à部部部部部à部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部3214567891011ABCDEF部部部部A1部部部部部部部部部部部部部部A2部D2部E2部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部B3部部部部部部部部部部部部部部部,部部部部部部D4部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部A5部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部A6部B6部C6部D6部E6部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部A7部部部部部部部部部部部部部部部部部部部D8部E8部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部A9部B9部C9部D9部E9部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部F10部部部部部部部部部部部部部部部部部A11部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部部深圳市兴天下科技有限公司销售业务手册-8-第二部分销售过程分解2.1客户信息收集客户信息收集是销售的第一步，作为销售过程的前端，直接关系着后续所有工作的开展和公司整体营销计划能否实现。因此，各办事处销售工程师需要随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，办事处经理进行监督、检查。2.1.1客户类型描述兴天下的客户分类为：一、房地产行业；二、其他行业：酒店、写字楼、银行、监狱、医院、海关关闸、高速公路通讯等；本手册主要针对房地产行业客户的开发作为指导。根据房地产行业客户采购方式的不同，又有如下分类：1、单独采购。在区域内拥有一定的采购决策权，采购决策链较为简单，包括项目型地产公司、区域型地产公司和各区域独立采购的集团分公司。单独采购主要由办事处进行业务销售、跟进和服务工作，重点为区域重点开发商和有独立采购权的集团分公司。（1）项目型地产公司非专业型地产公司，依托于项目而存在，采购决策链较简单，是办事处可以开发的客户群体，示范性很弱，但购买力和盈利能力可能较强；（2）区域型地产公司拥有多个地产项目，但均集中于某一区域内的地产公司，是办事处的主要目标客户群体，购买能力较强，在区域内拥有一定的影响作用；（3）各区域独立采购的集团分公司分公司有权进行独立采购，即采购决策权在各分公司的大型集团公司，如中海集团。2、集团采购深圳市兴天下科技有限公司销售业务手册-9-区域没有采购决策权，公司跨区域运作，采购权在公司总部，根据项目情况进行单次采购，主要指跨区域多项目地产公司和集团地产公司。集团采购一般由办事处和总部大客户部协助完成。（1）跨区域多项目地产公