售楼部-物业服务方案

前言一、接待大厅和样板房物管服务的主要工作内容1、工作人员礼仪、形象职守。2、向来访的客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指引道路、再征得客人同意后为提拿大件行李，为客人支撑雨（阳）伞。3、为客人提供门僮、鞋套提醒服务。4、为客人引导座位。5、为客人提供饮料（水）服务。6、维护接待中心大厅和样板房的良好秩序。7、保证接待中心大厅和样板房物品安全。8、保证接待中心大厅和样板房内的清洁卫生。9、保证接待中心大厅和样板房各类物品的整洁摆放。10、保证接待中心大厅和样板房内各类物资及时供应。11、保证接待中心大厅和样板房内的各种设备完好、随时发挥应有功能。12、配合销售现场完成必要的应急工作。物业人员任职条件及工作职责（一）岗位任职条件1、客服主管1.0客服主管的任职条件1.1大专以上学历，有3年以上酒店相同岗位或二级资质以上物业管理客服工作经验。1.2熟悉物业管理法规政策，对现代企业运作制度、现代的管理原理有一定的了解和认识。1.3能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。1.4能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。1.5对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。1.6熟悉公司管理体系运行流程；有一定的组织、管理及协调能力。1.7文字及表达能力较强，有一定的社交能力。1.8能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。1.9有同职工作阅历2年以上及上岗资格证。2、客服人员2.0入职要求2.1女，中专以上学历，25岁以下,身高不低于163厘米，具有良好的形象、气质,酒店管理专业或具有二年以上三星级酒店服务工作经验。2.2具有良好的语言文字表达能力和沟通能力和服务意识。2.3熟悉销售工作的特性，具备良好的沟通协调能力及应变处理能力。3、安全主管3.1男，35岁以下，大专以上学历，具有四年以上大型物业的安全管理经验。3.2熟悉物业管理、安全及消防管理法规政策。3.3对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。具有较好的组织、管理及协调能力。3.4能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。3.5能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。3.6文字及表达能力较强，有一定的社交能力。3.7能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。4、门童4.1男，22岁以下，高中以上学历。4.2身高180以上，体格健康，较好的仪容仪表。4.3有较强的工作责任心和应变能力。4.4有较好的服务意识，团队精神强。4.5有酒店服务从业经验和退伍军人优先。5、保安员5.1男，25岁以下，高中以上学历。5.2身高173以上，体格健康，较好的仪容仪表。5.3具有物业或酒店保安管理工作经验，持保安培训上岗证。5.4有较强的工作责任心和应变能力。5.5有较好的服务意识，团队精神强。5.6酒店服务从业经验和退伍军人优先。6、维修工6.1男，机电一体化或电气类中专以上学历，25-40岁。6.2有二年以上住宅小区或大厦（酒店）工程类职务工作经验，有较全面的工程管理经验，具备专业职称及技术职称证书。6.3熟悉各类机电系统的原理，能熟练编制各类规程制度及相关工作计划。6.4具备良好的协调沟通能力及应变处事能力。6.5服务和配合意识强。6.6持物业管理培训上岗证优先。7、保洁员7.1初中以上文化程度，35岁以下，身体健康，相貌端正。7.2有一年以上高档住宅或写字楼清洁工作经验。7.3为人勤快，干练，任劳任怨。7.4服务意识和责任心强。（二）岗位职责及工作要求1、客服主管1.1岗位职责1.1.1负责具体XX〃接待中心大厅和样板房日常物业管理业务工作；1.1.2负责XX〃XXX接待中心大厅和样板房的客户服务、工作标准检查和与接待中心大厅和样板房物业管理服务中的相关行政管理、人事管理、信息沟通管理、资料管理等综合事务管理工作；1.1.3负责XX〃XXX项目组物业人员的考勤统计及各类报表上报工作；1.1.4协助XX〃XXX物业项目组经理监督检查物业管理股服务的正常运行；1.1.5协助所辖XX〃XXX接待中心大厅和样板房销售活动的组织、开展及宣传工作；1.1.6负责XX〃XXX接待中心大厅和样板房就物业管理服务的各类文件处理及传递工作；1.1.7协助XX〃XXX物业项目经理监督检查及客户服务、清洁、维修等工作执行情况；1.1.8协助物业项目经理制定接待中心大厅和样板房物业管理服务方面各种管理制度及工作计划、工作总结；1.1.9在物业项目经理指导下，做好物品采购、仓库、员工宿舍的监督管理。1.1.10负责各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控；1.1.11监督、检查各个专项工作（客户服务、清洁、维修等）完成及执行制度情况；1.1.12负责接待客户有关在建项目和物业公司情况的各类物业管理服务的咨询答疑及投诉受理、服务申请等事务；1.1.13负责接待中心大厅和样板房工程维修方面服务的安排与协调；1.1.14对物管公司负责，接受物业项目经理指示，协助配合其他部门，为接待中心大厅和样板房提供优质的客户服务。1.2工作要求1.2.1每日1.2.1.1随时配合接待中心大厅和样板房的营销活动。1.2.1.2随时接待客户的物业管理服务方面的咨询和答疑。1.2.1.3物业管理服务方面员工的仪容仪表。1.2.1.4现场物业管理服务的服务质量的监督、指导。1.2.1.5员工每日的班前、班后工作例会。1.2.1.6检查接待中心大厅和样板房各项设备、设施保证其完好功能发挥。1.2.1.7检查督导接待中心大厅和样板房的卫生工作。1.2.1.8监督各个岗位的工具、耗材的使用、保管、领用、清点和登记工作。1.2.2每周1.2.2.1参加接待中心大厅和样板房每周工作例会并回报相关的管理服务工作。1.2.2.2协助物业项目经理组织物业管理方面员工周例会。1.2.2.3制定员工的周工作计划和培训计划并组织实施。1.2.2.4按周向接待中心大厅和样板房提交服务耗材的消耗统计。1.2.2.5向物业项目经理汇报有关的工作情况。1.2.3每月1.2.3.1制定每月的工作计划并总结工作实施的结果汇报至接待中心大厅和样板房和物业管理公司。1.2.3.2根据项目的实际进展情况，提交有关物业管理服务的阶段性改进方案。1.2.3.3安排员工月度作息计划、月度考勤统计及月度考核的组组织实施。1.2.3.4进行消耗物品月度盘存并提交月度采购计划。1.2.3.5统计客户与物业管理有关的服务咨询、投诉等事项。1.3.6根据实际情况进行人员的辞退、招聘、录用、培训等计划与落实。2、客服人员2.1熟悉接待中心大厅和样板房的服务程序，根据顾客需要提供相应的饮品，掌握与服务有关的知识和礼貌服务技巧。2.2提前做好一切服务的准备工作，并搞好工作范围内的环境卫生。2.3营业时要注意客人的动态，勤换烟灰缸，收拾台面，并经常为客人加水，主动征询客人的意见。2.4做好吧台内饮品、样板房内设备设施等物资的每日盘点，务必保持物资数目和及时供应及管理工作，未经批准不得擅自处理及借出。2.5及时清理好服务范围内的杂物，保持环境的干净，并检查有否遗留物品及火种。2.6注意个人卫生及仪容仪表的美观和工作环境的卫生整洁，各类物品要及时清洁（洗）并整齐摆放。2.7主动聆听、记录及时向上司反映客户的意见及建议。2.8认真配合销售部组织的各项营销活动并执行管理人员所指派的任务。3、安全主管3.1岗位职责3.1.1负责具体接待中心大厅和样板房日常物业安全管理工作；3.1.2负责接待中心大厅和样板房的安全服务、停车场秩序工作标准检查；3.1.3负责保安员的考勤统计及各类报表上报工作；3.1.4协助物业项目经理监督检查安全管理工作执行情况；3.1.5协助物业项目经理制定接待中心大厅和样板房物业安全管理服务方面各种管理制度及工作计划、工作总结；3.1.6在物业项目经理指导下，做好安全员宿舍的监督管理。3.1.7负责各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控；3.1.8对物管公司负责，接受物业项目经理指示，协助配合其他部门，为接待中心大厅和样板房提供优质的客户服务。3.2工作要求3.2.1每日3.2.1.1随时配合接待中心大厅和样板房的营销活动。3.2.1.2随时接待客户的物业管理服务方面的咨询和答疑。3.2.1.3物业管理安全服务方面员工的仪容仪表。3.2.1.4现场物业管理安全服务的服务质量的监督、指导。3.2.1.5保安员每日的班前、班后工作例会。3.2.1.6监督各个岗位的工具、耗材的使用、保管、领用、清点和登记工作。3.2.2每周3.2.2.1参加接待中心大厅和样板房每周工作例会并回报相关的管理服务工作。3.2.2.2协助物业项目经理组织物业管理方面员工周例会。3.2.2.3制定员工的周工作计划和培训计划并组织实施。3.2.2.4向物业项目经理汇报有关的工作情况。3.2.3每月3.2.3.1制定每月工作计划并总结工作实施结果汇报至物业项目经理。3.2.3.2根据项目的实际进展情况，提交有关物业管理安全服务的阶段性改进方案。3.2.3.3安排保安员月度作息计划、月度的考勤统计及月度考核的组组织实施。3.2.3.4根据实际情况进行保安员的辞退、招聘、录用、培训等计划的上报与落实。4、门僮4.1对进出客户提供开门服务，客户进出门时应致意微笑并主动问好，征询同意并协助客户提拿大件行李。4.2指引户到销售员处或顾客休息等候区，由销售员负责进一步的接待工作。4.3认真回答客户咨询相关事项。5、保安员5.1负责维护接待中心内的公共秩序及停车场有序、安全，并确保接待中心内财产的安全。5.2向进出接待中心的客户敬礼、问候，并主动予以必要的指引。5.3为进出接待中心的客户提供打伞、提行李等服务。5.4向驶入接待中心的车主（客户）致以敬礼,并指引停放位臵及方向。5.5协助、指挥车主准确、合理地停泊车辆。5.7不定时巡视停车场,发现并处理可疑情况,并及时采取保护措施，确保客户车辆的安全。5.8为客户提供打伞、拎提重物的服务。5.9对进入接待中心施工、维修的人员，应问明情况并核实，及时做好登记，并跟进工作进度。5.10严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，做私事，尽自己最大努力把工作做好。5.11完成上级交办的各项工作，虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导。6、维修工6.1负责接待中心大厅和样板房各类电气设备、管线及动力操作盘箱的巡查与维修工作。6.2负责霓虹灯、彩灯电气设备的监护管理。6.3负责为接待中心大厅和样板房及时处理有关电气维修方面的问题。6.4负责协助销售工作中的一切电器设备、设施的安装、调试工作。6.5负责对本岗位工作范围内的隐患检查及处理，处理不了的问题上报。6.6负责每日维修工作记录的填写。6.7负责保管好个人工具、公用工具、检测仪表和电器材料，不丢失损坏。6.8负责完成所管辖范围内的电气设备清洁卫生工作。6.9负责完成其它交办的临时工作。7、清洁员7.1工作勤勤恳恳，任劳任怨，坚持卫生工作经常化、制度化、标准化，为保持接待中心大厅和样板房整洁优美的环境而努力工作。7.2负责接待中心大厅和样板房内外的卫生清洁工作，保证卫生区域达到接待中心大厅和样板房的标准和要求。7.3除按规定进行清洁作业外，还要及时清理杂物，随时保洁，保持接待中心大厅和样板房良好的卫生状态。7.4正确使用、爱护清洁工具、设备，使得接待中心大厅和样板房现场的装修、家具、用品得到合理的日常保洁，免受非正常损坏。7.5合理使用清洁用品，努力降低各种清洁用品的消耗。7.6及时清理袋装垃圾、废物到指定地点，保证垃圾定时、定点收集，不得随意丢弃在公共场所。7.7严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，做私事，尽自己最大努力把工作做好。7.8完成上级交办的各项工作，虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导。五、岗位作业规程第一部分客服人员岗位作业规程（一）接待大厅客服人员作业规程1.0目的为客户提供专业服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌，创造优雅、舒适的购房环境。2.0职责2.1熟悉XXX项目的整体概况及接待大厅所使用之物品、