营业厅经理领导力提升

版权所有©2009中国电信学院2009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列营业厅厅经理领导力提升22009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列营业厅厅经理领导力提升六大体验主题方向讲授主题能力关键词自我提升层面体验主题一以客户为中心的思维营销思维体验主题二营业厅管理者的定位、应发挥的功能与价值及健康心态定位、功能与健康心态体验主题三营业厅管理者自我管理及时间管理能力自我管理引领团队层面体验主题四营业厅管理者角色定位：指派任务指派任务体验主题五营业厅管理者角色定位：现场教练现场教练体验主题六营业厅管理者的精确化管理能力精确化管理32009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验主题一以客户为中心的思维体验1.1：企业为什么一定要以客户为中心?体验1.2：营业厅管理者为什么更需要以客户为中心?体验1.3：营业厅管理者应具备哪些思维与行为,才能落实以客户为中心?1-142009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验1.1企业为什么一定要以客户为中心?企业为什么能够生存？企业存在的目的与意义为何？作为企业的员工每天干活的目的是什么？什么样的产品和服务才能让客户花钱购买？1.让我们一起反思与研讨：1-252009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列2.“为什么要以客户为中心”参考思维以客户为中心深入了解客户需求提供满足需求的产品与服务更有效地为客户创造价值提高客户的感知价值1-3感知价值62009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列3.研讨：中国电信在战略转型过程中，为什么更需要以客户为中心？唯有以客户为中心，紧扣需求，才能创造感知价值综合信息网络营运•通话需求•同质需求•理性消费•固定的•多元信息需求•差异化需求•感性消费•多变的1-472009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验1.2营业厅管理者为什么更需要以客户为中心?1.研讨:ABC基层管理者•在企业“价值创造链”中，营业厅管理者的“增值”功能是什么？•为什么营业厅管理者更需要以客户为中心来服务客户？客户1-582009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列电信绝对价值客户感知价值•关键思维厅经理管理的营业厅团队，是中国电信与客户的“关键互动界面”之一，其行为及任务执行的质量，直接影响客户的感知价值和满意度客户因此感觉而评价中国电信的价值，从而影响其购买决策营业厅团队是关键界面之一1-692009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列原则：“只有满意及感受到价值的客户，才会持续购买你的产品和服务”关注每个互动时刻，以客户需求为中心，精确且高质量执行，以优质服务，确保客户的满意和信任；以关怀和满足客户需求姿态，推荐业务，为客户带来价值；以服务促销售，能够协助团队更容易完成指标。2.反思:•以客户为中心与完成指标是否有矛盾？•以客户为中心是否可以协助团队更容易完成指标？1-7102009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验1.3营业厅管理者应具备哪些思维与行为才能落实以客户为中心?1.案例体验:让我们从案例情境一的事例来体验角色介绍：1-8杨支局长政企客户经理同门社区王主任营业厅营业员小林（客户）小张112009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列1-9案例情境1以客户为中心1.案例体验:122009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列在杨支局长与客户经理小林的沟通过程中，有哪些展现出“以客户为中心”的思维？案例情境1研讨：1-10要点：是否引导下属表达意见和想法……是否展现出以客户为中心的理念……132009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列在营业员小张与客户王主任的互动中，有哪些行为是没有“以客户为中心的”？案例情境1-1研讨：要点：·是否有表现出对客户的关心和尊重？·是否以适当技巧安抚客户情绪，协助客户解决问题？1-11142009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列在较适情境中，营业员小张与王主任的互动中，展现出哪些“以客户为中心”的表情、语气和行为？案例情境1-2研讨：要点：·是否以表情和语言表露出关心和尊重？·是否敏锐地掌握客户需求？探索客户问题？并以客户利益的角度，提出适当建议？1-12152009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列1-13除了案例情境一总结的关键行为外，我有哪些方法来落实“以客户为中心”的思维？2.营业厅管理者自我检验：职位以客户为中心的关键行为前端管理者：后端管理者：162009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列(1)前端基层管理者3.以客户为中心的思维与行为以客户体验培养客户消费习惯反馈客户信息,主动协调后端为客户创造价值关注每一个关键时刻创造客户满意以服务促销售以关怀之名,传递产品价值1-14172009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列(2)后端基层管理者聚焦创造价值而不是完成工作超越本位主义提升反应速度先解决客户问题再谈责任归属从客户角度追求高质量工作标准182009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列ABC基层管理者体验主题二营业厅管理者的定位、应发挥的功能与价值及心态培养体验2.1：营业厅管理者应发挥的主要功能及价值体验2.2：营业厅管理者以什么心态来扮演其角色定位体验2.3：营业厅管理者如何做好压力和情绪管理2-1192009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验2.1营业厅管理者应发挥的主要功能及价值基层管理者的角色定位是什么呢？应发挥哪些功能和价值呢？ABC战略、文化组织、资源营运管理•执行管理•兵头将尾•指派任务•指导激励•过程管理•掌握情报定位功能与价值1.研讨：2-2基层管理者（厅经理）202009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列指派任务承接上级任务知人善用将任务转化为行动指导激励扮演现场教练掌握执行障碍即时指导，适时激励过程管理设定控制点协调整合资源，提供支持一起作战，调整及优化战术掌握情报反映军情，知会上级收集市场情报反馈执行问题，寻求支持2.反思：为了发挥基层管理者的功能与价值，我该落实哪些关键行为呢？2-3212009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验2.2基层管理者应以什么心态来扮演其角色定位1.反思与研讨：2-4基层的心声：我也很想表现敬业精神，很想落实我的角色定位。但现实中存在着很多的障碍……那么，我应该了解和面对哪些现实？更应该培养什么样的心理素质来寻求超越？222009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列2.营业厅管理者需了解及面对的现实销售指标、营销方案团队资源后台支撑永远是变化无穷一直都会压力很大一直都是有限的一直难以赶上变化2－5服务（测评）要求一直都会很严客户要求232009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列2-63.我们应该培养的健康心理素质从了解现实、接受现实、到追求超越现实内化成熟理念从不平衡及无助的感觉中，学会转念•淡化不可控现实，聚焦可控因素•透过执行方法，优化结果或淡化伤害•纵使无法完全解决，仍不放弃努力来淡化问题•以正面心态，发挥创意及潜力，追求超越现实242009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列反思：身为职业化管理者，有否其他选择？面对不合理现实，难免内心会充满反抗或逃避的心态，无意识的表现出消极负面的行为……消极行为会造成哪些影响？会产生哪些后果？除了培养健康的心态及坚强的心理素质外没有其他选择，人生没有退路，只有不断突破，往前冲刺…2-7252009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列4.营业厅管理者应具备的心态成为可靠且值得托付的管理者发挥应有的功能与价值负起岗位的责任认知自己岗位定位（1）敬业精神：成为一个可靠且值得托付的管理者2-8262009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列（2）以身作则、身先士卒，有与团队及任务共存亡的信念第一时间转念从负面转为正面心态对执行的结果承担起责任展现落实任务的意志带领团队作战身先士卒、冲锋陷阵2-9虽然面对困难及不合理但现实中没有选择，必须先转换心态,从抗拒到理解接受，将压力转为动力。即使内心不平衡，仍旧咬紧牙根，展现意志。成功者找方法，失败者找借口。将任务转化成具体行动，以身示范，亲临一线，与团队一起作战。与团队及任务共存亡，承担起成败的责任，不要指责及怪罪团队。272009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验2.3营业厅管理者如何做好压力和情绪管理1.学会转换思维，将压力转换为动力以正面心态来替换负面感觉探索压力来源及原因，从来源处化解压力学会释放压力，并将压力转换为动力反思：有什么方法管理自己的压力2-10282009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列2.学会时刻自我激励，减少负面情绪的影响面对困难时，学会以正面价值观自我激励让自己有适当休闲时间，发泄情绪，而不会带到工作场合中退一步，以幽默创造良性氛围反思：2-11自己应如何管理情绪，以创造良性氛围？292009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验主题三营业厅管理者自我管理及时间管理能力体验3.1：营业厅管理者的一天时间都用在什么工作上？体验3.2：在忙乱中，尽量做到自主掌控的工作模式体验3.3：时间管理关键技巧研讨优先级ToDoListA……B……A……C…………3-1302009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验3.1营业厅厅长的一天——时间都用在什么工作上？1.从现象看本质2.审视自我时间分配是否合理？—依据定位，怎样的分配才算合理？—哪些工作应该投入更多的时间？—哪些工作应努力地去减少，才能提高效率？会议协调文件上下级沟通客户互动3-2•时间分配是否合理？·落实定位？•做事是否有计划？·自我管理能力？•时间用在有价值的工作上？·发挥功能及价值？312009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列3-33.案例体验或工作研讨：－－体验时间管理能力思考：做什么（what)？每月、每周、每天要做的工作。为什么(why)?思考工作的价值、意义和轻重缓急，如何减少无用功（重功、虚功、废功）。怎么做（when/where/who/how)？如何安排每天工作中的日、周、月甚至年度的工作，突出重点、平衡周到；方法上的PDCA循环。营业店长每月、每周、每天的工作有哪些？如何安排（以周计划为核心，计划到周、责任到人、落实到点、跟踪到底）？（1）工作研讨：322009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列3-33.案例体验或工作研讨：－－体验时间管理能力工作内容参考：每月工作：月重点工作计划、月度排班、月度指标分解、营业厅月度经营分析与例会（可与周例会合并）、绩效考核与面谈、（业务、服务、销售知识）每月一考。每周工作：周计划与总结；每周信息整理与反馈；营业厅销售与服务情况跟踪分析准备，周例会；每周一课准备与实施。每日工作：现场管理（营业前、营业中、营业后）；重点工作追踪与信息反馈（日报）；电子信息与文件处理；当月/当周重点工作落实；参加上级各类活动或会议；营业店长每月、每周、每天的工作有哪些？如何安排？（2）工作内容参考：332009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列在计划和应对营业厅每天各种工作的过程中，我们的哪些行为可以提高时间管理能力？（3）研讨总结：4-6要点：事先规划？轻重缓急？自主掌控？会议前准备好资料？提前讨论相关议题？即时列出工作清单？342009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列良好的自我管理者，应能呈现什么面貌？体验3.2在忙乱中，尽量做到自我掌控的工作模式级ToDoListA√………………BX………………A√·························C√················为什么要先做好自我管理，才能管理好团队？为什么要先做好被领导，才能成为好的领导者？1.核心理念研讨4-7352009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列先做好自我管理，才能管理好团队要先做好被领导者，才能成为好领导者2.核心理念参考4-8级ToDoListA√………………BX………………A√·························C√················审视自