柜台销售技巧培训

柜台销售技巧如今各种不同形式的零售终端，使得零售环节的竞争变得越来越激烈。由于目前客户对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，所以在购买某种产品时，柜台销售人员的介绍仍然是影响客户购买的重要因素。柜台销售工作中销售人员与客户虽然交流时间十分短暂，但其中需要的技巧和专业行为却是很多的。本课程将从柜台销售的准备、迎客、了解需求、推荐产品、完成交易以及送客6个阶段对柜台销售技巧进行全面地介绍,极大地帮助销售人员提升专业销售能力，从而成功地进行销售，为企业顺利实现销售目标提供了强有力的保证。课程目标1.了解柜台销售的特点2.了解柜台销售人员的要求3.掌握专业的柜台销售技巧第一讲零售与柜台销售本讲重点1、竞争市场中的柜台销售2、柜台销售人员的必备素质3、专业的柜台销售这一讲对柜台销售技巧做了初步的介绍。面对激烈的市场竞争，销售人员只有具备了积极的工作态度、全面的商品知识和良好的销售技巧，才能有效地促进销售。而其中的销售技巧一项是大多数销售人员都需要认真地不断总结和学习的，通过本讲的具体学习将会有效地提高你的销售技巧，帮助你成功地完成销售任务。1、竞争市场中的柜台销售如今零售的形式越来越多，路边的杂货店、专业的百货商店、大型的超市、专卖店等等，这些不同形式的零售终端，使得零售这个环节的竞争变得越来越激烈。人们购物的同时见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的营业员、促销人员。促销人员的目的非常简单，就是推销商品，但是某些销售人员的推销方法却往往会令顾客产生抵触情绪。对于销售人员的这样的提问，顾客一般都会说：“对不起，我不买，我只是随便看一看。”有些顾客可能继续看商品，而有些顾客就可能转向其他柜台。当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，在购买某种商品时，促销员的介绍将会起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触情绪。作为专业的柜台销售人员应该怎样做才能达到良好的效果，既卖出了商品，又能赢得顾客的好感呢？2、柜台销售人员的必备素质柜台销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。决定销售业绩的三个方面很多柜台销售人员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧的提升。1．态度态度即柜台销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。柜台销售人员的工资＝底薪＋提成，这种工资结构极大地激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。2．知识这里的知识是指柜台销售人员对所售商品的专业知识。很多公司培训促销员时，一般都会涉及到十分丰富的商品知识。例如商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等，可以说每一个环节都经过了严格的培训。促销员对于商品的专业知识一般并不缺乏，在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍商品、掌握顾客的心态和目的。顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种浏览，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象。销售人员要更多地关注顾客购买的知识。3．技巧技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前柜台销售人员最欠缺的一项。对于众多直接面对顾客的柜台销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。【案例】一次因出差而使小张到飞机场很早，离登机时间还有一小时，想去附近的小超市逛一下。当他提着包距离超市还有10米时，突然走来了3位柜台销售人员，微笑并鞠躬说：“先生，欢迎光临。”小张当时的感觉是“坏了，早知道有柜台人员我就不来了。”在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个地介绍，整个柜台只有10米，但对于小张来说那是非常漫长的10米。以后他再到机场看到超市时，首先确认的并不是要不要买东西，而是有没有柜台人员，“如果没有的话，我就去看一下，如果有的话肯定就不去了。”对于柜台销售人员来说，要想提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的柜台销售技巧。顾客只有在心情愉快、轻松的情况下才有可能购买商品，所以不要当顾客走近柜台还没有来得及选择他喜欢的商品时给他们太多的压力。3、专业的柜台销售（1）对柜台销售人员的基本要求人们对于一些柜台销售人员的表现会有抵触的情绪，而另一些柜台销售人员的表现却让人们觉得恰到好处。究竟什么样的行为具有专业的柜台销售技巧？什么样的行为能让顾客产生轻松愉快的感觉，并且能促进顾客购买商品呢？【案例】在公司的表彰大会上，销售业绩第一的是一位四十多岁的女同志，令大家都惊异的是：她在一个非常偏僻的商场销售商品，销量却比别人多出至少3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于内向的柜台销售人员。公司特别观察了她一个星期的工作内容，发现在她身上具备一些从工作中摸索出来的正确的技巧或行为表现。当顾客走近柜台时，她不是像一般柜台销售人员那样地立刻迎上去，而是微笑着对顾客点一下头，让顾客置身于她的商品当中，自由地去选择、去欣赏她的商品，只有当顾客确实有了需求的时候，她才走上去对商品作介绍。她专业的柜台销售技巧，帮助她推销出了许多的商品。2．如何有效地吸引顾客对于柜台销售人员来说，不仅需要具备以上这些基本的要求，更要注重善于与顾客进行沟通，了解顾客的需求，恰到好处地推荐商品，不能像轰炸一样，一古脑地把所有信息都告诉顾客，应该根据顾客的需求，恰到好处地介绍商品。在激烈的市场竞争中，对柜台销售人员的要求也相应地日益不断提高，柜台销售人员如何提高自己的技巧，就变得非常重要。竞争中的柜台销售在市场竞争中，销售人员会发现自己的柜台永远挨着竞争对手的柜台。在这种情况下，柜台销售人员不能只是等着顾客走向自己的柜台，而是要采用一些有效的方法去吸引顾客，让他们更关注你的柜台，走向你的柜台。如下：◆展示公司的形象专业的柜台销售人员不仅仅要推销商品，还要注意给顾客留下好的深刻印象。一旦顾客对你的柜台产生了好印象，随之而产生了购买想法时，他首先会想到你的柜台。例如：一些品牌为了推销商品，聘请有知名度的演员、模特作为商品代言人，招聘形象好的推销人员等等，这些做法都是通过展示公司形象，给顾客留下深刻的好印象。◆使商品更能吸引顾客急功近利地向顾客打招呼，把顾客生硬地拉过来不仅不是一个好方法，还容易使顾客产生抵触情绪。销售人员需要在工作的过程中不断地总结一些有效的方法去吸引顾客，让顾客更多地关注你的柜台。【案例】很多大商场中都有施瓦洛奇的柜台，这是一个水晶饰物品牌，在展台中的每件商品上方都有一盏射灯，衬托了饰物的晶莹剔透，顾客从这里走过，就会被灯光和商品所吸引。顾客在欣赏商品的过程中，自然也相应地留下了非常深的印象。柜台销售人员吸引顾客的方法往往不是语言，而是商品和整个柜台的布置。作为柜台销售人员，应尽力把你的柜台收拾得更加亮丽，将商品摆放在更好的位置上，把商品擦拭得一尘不染，这样才能在竞争激烈的市场中吸引更多顾客的注意力。第2讲准备迎客阶段本讲重点1、准备阶段2、迎客阶段本讲介绍了柜台销售中的准备和迎客两个阶段。在准备阶段要从自己、商品、环境三个方面进行。在迎接顾客阶段：第一，要用微笑来迎接顾客，而不是迫不急待的走上去迎接顾客，微笑是最好的技巧；第二，在顾客选购商品时要让顾客置身于商品当中，随心所欲地自由选择他喜欢的商品，只有当顾客确实有购物需求时，再去向顾客介绍商品。柜台销售过程分为：准备、迎客、了解需求、推荐商品、完成交易以及送客六个阶段。柜台销售的过程1、准备阶段准备阶段通常在商场还没有开门时或顾客还没有走近柜台时就早已开始进行。作为柜台销售人员，通常都要比商场开门时间提前半个小时来到商场做准备工作，准备工作要从3个方面进行：1．自己为了能以更专业的形象给顾客留下好的深刻印象，销售人员要注意个人的穿着以及打扮，要保持良好的精神状态和积极的工作态度，把最好的一面呈现给顾客。2．商品接下来销售人员要准备柜台上的商品，使商品能够更加吸引顾客。◆将商品擦拭一新，一尘不染的商品更能吸引顾客的注意力。◆注意商品摆放的角度和高度——将商品摆放在顾客更容易注意到的显目之处，能更多地吸引顾客的目光。3．环境注意柜台周边的环境，销售人员应站在顾客的角度体会一下对柜台的整体感受。例如：灯光是否足够明亮、商品是否比较整齐、私人物品是否放在顾客看不到的角落等。销售准备阶段自己着装□形象□精神状态□产品将产品擦拭一新□注意产品的摆放的角度和高度□环境柜台灯光□产品摆放整齐程度□自我总结：【自检】回顾你每天的销售准备阶段，在下列各项指标中有待提高的项目后打“√”，并进行自我总结。2、迎客阶段（1）用微笑迎接顾客要用微笑来迎接顾客，而不是迫不急待地走上去迎接顾客，更不能急于追问顾客买什么，从而给顾客造成一种心理压力。很多时候，销售人员仅仅一个微笑就能够传递给顾客关注和迎接的信息，通过这种目光交流，表示销售人员已经看到了顾客，随时愿意为他提供服务。在迎接顾客阶段前不能给顾客带来压力，否则顾客将会没有心思更多地注意商品，而是考虑如何摆脱柜台销售人员的询问，甚至是纠缠。在迎接顾客阶段，销售人员会给顾客留下第一印象。据科学统计：当一位陌生人出现在人们面前时，产生第一印象只需40秒钟的时间，而良好的第一印象可以持续10分钟，不好的第一印象至少会持续７分钟。如果顾客对销售人员产生了良好的第一印象，这种感觉就会持续10分钟，这段时间足够销售人员来推销商品；如果产生了不好的印象，就意味着失去了向这位顾客推荐商品的机会。（2）迎客阶段的步骤◆友好地与顾客打招呼就是用微笑与顾客打招呼，目的是向顾客传达一种愿意为他服务的意愿，千万不要给顾客太大的压力。◆让顾客能够置身于商品中挡在顾客之前，会让顾客只注意了销售人员而忽视了商品，所以一定要让顾客轻松自由地置身于商品中，自由地去选择他所喜欢的商品。◆初次接触时，要注意私人空间在欢迎阶段，一定要注意与顾客保持适当的距离。通常陌生人之间的社交距离应该是1．2米，这样不会对顾客产生压力。◆第二次接触可采用主动法或选择法当顾客对某一种商品产生了兴趣，销售人员才应该去主动为顾客介绍商品。通常，当顾客长期停留在某一个商品面前时，或者当顾客用目光或者用语言示意销售人员介绍商品时，说明顾客对这种商品产生了比较浓厚的兴趣，这时销售人员可以适时地上前为顾客介绍商品。◆如有异议，简单呈现商品，与顾客保持社交距离如果顾客对商品产生了一定的异议，销售人员可以简单地介绍一下商品，但是一定要注意，与顾客保持适当的社交距离。◆从始至终保持微笑很多顾客走近柜台只是为了了解商品信息，并不会购买商品，如果顾客并没有长期停留在某种商品面前，也没有要求销售人员介绍商品时，销售人员可以不做任何事情，微笑着看着顾客，让顾客尽情地去自由选择商品。（3）准顾客资格分析准顾客资格分析可以帮助销售人员判断走过柜台的哪些顾客最有可能购买商品，哪些购买商品的可能性非常小。最有可能购买商品的顾客，要具备3个条件：◆有钱有钱即有支付能力。随着时代的变化，判断顾客支付能力的依据也已经发生了越来越大的变化，以前可以通过着装来判断顾客的支付能力，但是现在，用这样的方法判断一个人的支付能力已经越来越不准确了。现在往往通过顾客穿着的服装品牌和佩戴的饰物，通过观察顾客的个人修养，来判断他是否有足够的支付能力。◆有权有权即有决策的权力。在买一件商品时，特别是当商品的价格高到一定程度时，一个家庭中并不是每一个人都有权力决定买哪个商品。有的是太太做决定，有的是先生做决定，还有的是长辈做决定。这时作为柜台销售人员，就要分析在这个家庭中谁是最终做决策的那个人。【案例】一个冰箱销售专柜来了一家人选购冰箱，是一个母亲和两个女儿，母亲50多岁，大女儿30多岁，二女儿20多岁，三个人分别喜欢三个款式的冰箱。这时柜台销售人员就显得比较盲目，对大女儿说她喜欢的这个冰箱好，对母亲说她喜欢这个冰箱非常实用，对小女儿说她喜欢的这个冰箱非常时尚，最后这一家人相互交换了意见，说：“要不然咱们再回家商量商量。”从那以后，这一家人就再也没