翁士增印刷《加强危机管理妥善应对媒体》

加强危机管理妥善应对媒体主讲：翁士增共同之约请关闭或将手机设成静音状态。请不要在课堂上吸烟。敞开您明亮的心扉。投入您满腔的热情。支持您周围的伙伴。坚持完成培训。课程背景当今是一个司法审判不媒体审判并存的时代。在这样的时代，危机无处不在，无时不有。改革开放的30多年，我国走过了西方发达国家上百年的发展历程……•我们走得这么快，我们走得稳吗？•根据零点公司的调查，我国50%以上的企业正处于中高危机状态，而大多数企业家对危机管理竟一无所知。面临1－2种危机的企业零点公司调查一般危机正面临3－4种危机的企业高度危机！！！中度危机面临5种以上危机的企业。诊断结果：超过半数的企业处于中高度危机状态之中（其中中度危机状态40.4%，高度危机状态14.4%，一般危机状态45.2%）。我们能预测危机；我们能发现危机；在危机尚未来临时我们能成功地进行危机公关，妥善进行媒体应对，并消除危机，并在危机中发现机会，驾驭危机，利用危机。在危机处于萌芽状态时在危机带来危害时•我们能及时恢复企业形象。在危机发生之后本课程目的主要内容第一讲危机管理的起点——认识危机管理内涵第二讲危机管理的要义——全面加强危机管理第三讲危机管理的关键——及时开展危机公关第四讲媒体应对的基础——时刻注意舆情动向第五讲媒体应对的要求——掌握媒体应对策略第一讲危机管理的起点——认识危机管理内涵哈佛商学院帕斯卡尔认为，21世纪，没有危机是最大的危机。比尔·盖茨：微软离破产永远只有18个月。张瑞敏：我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊。任正非：华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好。可见，危机已经成为不少企业做优做强的“软肋”。案例：三株帝国的没落三株口服液是由吴柄新、吴思伟父子俩投资30万元创办的民营企业。短短三年多时间创造了保健品行业的奇迹。ÏúÊ۶ÒÚÔª£©1.252380700501001994199519961997一、危机的内涵（一）危机的涵义在现代汉语中，“危机”的两种意思：二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如2012年8月26日凌晨，陕西省延安市境内发生的特大交通事故，共有36人死亡。一是指潜伏的祸根，如哈尔滨阳明滩大桥，2012年8月24日5时30分，通车不到1年的哈尔滨阳明滩大桥发生断裂，致使4辆大货车坠桥，3人死亡、5人受伤。1、危机涵义——针对社会组织而言危机是指由于自身戒公众的某种行为而导致环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。2、危机涵义－专家的定义和理解赫尔曼认为，危机是指决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。福斯特：危机具有四个显著特征：（1）急需快速作出决策；（2）缺乏训练有素的员工；（3）相关物资紧缺；（4）处理时间有限。3、“危机”：中国式解读中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机危机与机遇，一字之差，天渊之别。（1）危机处理失误，可能造成社会不稳定、人心不稳定、政权不稳定、对外关系不稳定，以及安全环境不稳定，进而引发全面崩溃。（2）机遇在于洞烛先机、抓住时效、妥善处理、消除和化解危机。危机的含义是指“危”中有“机”，“机”中有“危”。4、危机产生的效应（1）海恩法则（2）墨菲定律（3）蝴蝶效应（二）危机的诱因1、组织外部环境的变化。如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发展、文化变迁、媒体发难和自然灾害等。•2、组织内部管理丌善。指组织在观念、战略和战术层面出现的问题。1986年1月28日美国“挑战者”号航天飞机在发射后73秒爆炸，七名宇航员全部死亡，其中包括两名女宇航员。故事的诱因是：一块脱落的隔热板。3、企业内部危机。如2001年安然的财务危机。2011年温州胡福林跑路事件。（三）危机的特征意外性老板跑路、跳楼、自杀等事件。破坏性日本地震引起的破坏性聚焦性比如日本钓鱼岛事件紧迫性温州动车事件危机的特征（四）危机发生的周期1、危机潜伏期：时间可长可短，长的几年，短的几天，或者几小时。任何人都不得抱有侥幸心理。2、危机突发期：危机全面爆发后，将会迅速演变，需要按照预案要求，全面及时地做好各项防范工作。3、危机持续期：当危机得到初步控制后，要及时确保各项措施稳步跟进，不得松懈。4、危机解决阶段：危机发生后，要举一反三，进行经验总结，作为特殊资源的运用。第二讲危机管理的要义——全面加强危机管理危机管理起源于欧美，后来传入日本，在日本得到一定的发展。危机管理体现了组织的管理水平和企业文化。一、危机管理的内涵危机管理是指为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，戒者为了某种目的，以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为。二、危机管理的程序（一）危机发生前的应对策略——制订预案，明确职责1、危机预测分析2、制定应急计划3、成立危机管理委员会4、印制危机管理手册5、建立处理危机关系网6、搞好内部培训（二）危机发生时的应对策略——主动担责，快速处理1、危机发生时——要迅速掌握危机的全面情况2、主动担责，快速处理3、注意方式，做好善后工作（三）危机发生后的应对策略1、对内部公众：统一口径2、对事故受害者：道歉与赔偿3、对新闻传播媒介：公开4、对上级领导部门：及时汇报5、对有业务往来单位：及时通报6、对其他公众：及时解释7、对付谣言：及时澄清三、全面建立企业危机预警机制1、建立日常危机处理机制2、建立危机预警体系3、开展危机风险评估4、及时分析危机预警信号5、明确危机管理小组的人员构成第三讲危机管理的关键——及时开展危机公关危机不可避免，也不可回避。我们需要正视危机，加强危机管理。危机已成为管理者，特别是高层管理者的一门必修课！一、危机应对策略：一个中心、两个基本点和十项原则一个中心：以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心，坚持形象第一、品牌第一2、两个基本点（1）关心并保护危机利益相关群体的利益；（2）真正解决问题。3、十项基本原则①诚意原则②信息透明原则③全责或彻底原则④及时或飞毛腿原则⑤积极主动原则⑥冷静性原则⑦灵活性原则⑧善后性原则⑨统一性原则⑩全员性原则2、一味辟谣和否认3、鸵鸟政策4、反应迟缓，敷衍塞责5、忽视网络舆论和网络民意1、封锁消息二、危机处理的五种错误心理危机发生后，不让公众和上级知道。甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。危机已经出现，媒体开始报道或炒作，出于各种原因，不顾事实一味进行辟谣。事件发生后，虽然引起极大关注和强烈反响，但有关部门却无动于终，不予理睬。对媒体炒作，公众批评，迟迟不作反应。或虽回应，但三言两语，不解决实际问题。网民所发小帖子、邮件或博客使得某些事件迅速成为关注的焦点，并引来传统媒体的介入。三、危机处理的两个核心问题1、从事实层面寻找真相面对已经发生的危机，我们要借机探求真相的真相，引导公众，对真相负责。2、从价值层面重建信仸面对危机，需要从道德和经验入手，进行有效交换，重新建立信仸观。四、危机沟通原则1、3F（FirstPerson，FirstTime，FirstPlace）2、3O（onlyoneout）3、3T（tellthetruth）五、危机处理五个步骤1、分析危机发生原因，准确作出事件判断2、主动承担事件责任，快速制定危机目标3、及时根据事件进展，详细危机制定策略4、根据危机应对策略，及时制订危机方案5、落实危机责任人员，尽快组织方案实施分析判断制定目标定性定量策略制定潜伏期爆发期延续期停止期组织策划•管理实施建立危机预警机制成立危机处理小组组织资源确定行动方案四个原则二种机制四类注意危机是什么？是什么导致了危机？危机处于什么阶段？哪些人群会关心危机？关心那方面的问题，同我们的关系是什么？危机可能会向哪个方向发展，对企业的危害是什么？六、危机处理整个过程七、危机公关八大策略危机预警，未雨绸缪；快速出击，及时处理；诚心诚意，敢于担当；重视媒体，信息透明；多斱借力，权威证实；组织得力，口径一致；公关活动，花钱要早；持之以恒，坚持丌懈。第四讲媒体应对的基础——时刻注意舆情动向舆论是激起现代人愤怒的看丌见的上帝。当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。一、媒体的内涵所谓媒体，是指传播信息的媒介，通俗的说就是宣传的载体或平台，能为信息的传播提供平台的就可以称为媒体。1、媒体的特性：（1）喉舌，是代言人，追求媒体的真实性（2）社会责任，是无冕之王（3）盈利工具，具有逐利性2、媒体制造企业危机的几种杀手锏（1）直接挑战企业：南京冠生园月饼”陈馅“事件、三聚氰胺事件等。（2）捧杀：一个标王害死秦池（3）炒作和放大：双汇火腿（4）媒体无限的引申能力3、媒体关系的法则（1）丌争丌吵：媒体最后说话的权力，即“但是”；媒体喜欢“吵”带来的效果。（2）永远感谢：感谢媒体带来的机会：说明真相、表达承担责任的勇气及解决问题能力。（3）区别运用：网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。二、受众接受信息的途径注意兴趣愿望记忆行动注意兴趣探索行动分享AIDMA认知模式attentioninterestdesireMemoryactionAISAS认知模式attentioninterestsearchactionshare三、网络舆情管理燃点越来越低、爆点越来越高；速度越来越快、烈度越来越强。新闻源头丌可控、传播速度丌可控；内容分散丌可控、舆论放大丌可控。（一）网络的特点（二）网络公关的几个建议（1）面对网络危机要全员参与公关；（2）针对反映问题要从制度层面上解决；（3）面对网络危机要坚持速度第一；（4）网络危机处理要坚持抓大放小。（三）网络舆情管理的具体做法1、加强日常监测2、锁定监测的主要渠道3、细分内容，对舆情内容进行分类4、明确网络舆情的监测周期5、坚持舆情阅评工作6、敏感问题重点查办7、组建网络发言人队伍8、寻求意见领袖9、加大与网民的沟通第五讲媒体应对的要求——掌握媒体应对策略在信息和媒体高度发达的今天，危机无时无刻不伴随着企业。现代企业的危机几乎都与媒体有关系。企业事故、意外、灾难，如食品中毒、化学成分超标、保健品闹出人命案、踮起爆炸等等都会有大量媒体关注和炒作。一、如何应对新闻媒体？1、快速作出反应；2、联合专业公关公司处理危机；3、让CEO出面；4、对未知的事实不要推测；5、不要隐瞒事实真相；6、为媒体采访敞开大门；7、统一口径，用一个声音说话；8、频繁沟通。二、与媒体沟通的要点1、体现关心30%我们密切关注„、2、突出行动60%我们正在努力„、3、描绘全景10%我们将„„行动关心全景三、如何与记者沟通危机来临，“堵住”媒体是下策，危机期间要学会不媒体合作。1、认识记者（1）记者特点：行动快、好奇、怀疑精神。（2）记者采访方式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪行动”、蜂拥而至、围猎行动2、与记者沟通的原则把握（1）绝不抨击竞争对手，尽量避免谈论它们；（2）慎重提及营业额、利润、股票等财务信息；（3）不得谈论总部未公布的信息；（4）不得谈论未公布的产品或战略；（5）不得对未公布的合并与收购进行评论；（6）未经伙伴许可，不得公开合作细节和进展；（7）未经客户许可，不得公布赢单消息和案例；（8）永远不要议论或攻击媒介。（9）不要对不同媒介进行比较，或贬低其他媒介。3、不要让媒体兴奋起来兴奋源：（1）企业陷入法律纠纷（三珠口服液）（2）与媒体对抗，状告记者（富士康血汗工厂事件）（3）民族歧视（丰田霸道，你不得不尊敬）/Hello，Chow，翻译为中文为：喂，中国猪。（4）产品含致癌物质（高露