公共关系的客体

公共关系学授课老师：制作时间：第三章公共关系的客体•学习要求1、掌握公众的概念和特征，能够正确划分公众类型。2、根据不同目标公众的特点，制定有针对性的公共关系活动方案。案例导入•雀巢奶粉含碘超标事件请问：雀巢陷入危机的主要原因表现在哪些方面？案例分析：消费者、政府行政部门、媒体确定工作的优先点有针对性地选择新闻媒介和工作技巧更准确地接受有实效的信息为什么要对公众进行分类？第一节公众的概念与分类王乐夫——公众是一个组织机构直接或间接相关的个人、群体和组织，他们对该组织机构的目标和发展具有实际或潜在的利益关系或影响力。居延安——公众是任何因面临共同问题而形成并与组织的运行发展一定关系的社会群体。公众是与公共关系主体利益相关并相互影响、相互作用的个人、群体或组织。1、公共关系的概念第一节公众的概念与分类人民群众受众受众2、公众的含义第一节公众的概念与分类1）、公众是公共关系主体传播沟通的对象的总称。2）、公众是相对特定组织而存在的。3）、公众是因共同的利益、问题联结起来的。4）、公众是客观存在的。3、公众的基本特征第一节公众的概念与分类1）、广泛性和相关性2）、公众是相对特定组织而存在的。3）、公众是因共同的利益、问题联结起来的。4）、公众是客观存在的。4、公众的分类第一节公众的概念与分类1）、按照公众对组织的重要程度进行分类首要公众次要公众2）、按照组织对公众的态度分类受欢迎的公众被追求的公众不受欢迎的公众4、公众的分类第一节公众的概念与分类3）、按照公众对组织态度进行分类顺意公众逆意公众边缘公众4）、按照组织的内外对象分类内部公众外部公众4、公众的分类第一节公众的概念与分类5）、按照公众发展过程的阶段分类非公众潜在公众知晓公众行动公众6）、根据公众的稳定性程度进行分类流散性公众临时性公众周期性公众稳定性公众权力性公众1、内部公众的重要性及目标第二节公共关系中的几类重要目标公众内部公众是内部公共关系工作的对象，又是外部公共关系工作的主体，是与组织自身相关性最强的一类公众对象。内部公共关系的目标——加强内部公众的沟通，增强内部公众对组织的认知，引导和控制内部公众的行为，开成共同的社会观、价值观，增强组织成员的向心力，凝聚力，培养组织成员的主体意识和形象意识。第二节公共关系中的几类重要目标公众图1社会组织凝聚力和向心力变化轨迹向心力成功初期创业初期复位衰退时期繁荣时期在创业时期——所有的成员奋斗目标明确，事业心极强，而且精诚团结，相互协作，凝聚力和向心力强。内部公共关系的立足点是强化凝聚力和向心力，维护良好的组织心理状态。成功初期——围绕社会组织的发展方向和战略目标、措施的制定，“有功之臣”各抒己见，而且均有一定合理性，从而产生争论，并发展到个人恩怨。此时虽有向心力但无凝聚力，占有优势的决策者为推行自己决策，往往清除“异己”。如果预先策划维护向心力、巩固凝聚力的公共关系活动，是能够保持创业时期的组织心理状态的。凝取力2、社会组织内部凝聚力变化第二节公共关系中的几类重要目标公众繁荣时期——基于创业期间形成的发展惯性和决策者的英明，社会组织有可能进入繁荣时期，此时员工都是经过清理之后留下来的拥护者，或是新招募的员工，对决策者敬佩、服从，凝聚力得以回归。但这些员工或者迷信决策者，或者“打工意识”强烈，事业心比较弱。此时组织凝聚力高，向心力低。公共关系的对策是强化向心力，维持凝聚力，争取回归到创业时期的组织心理状态。衰退时期——凝聚力低，向心力低2、社会组织内部凝聚力变化（续）3、员工公工关系的建立与保持第二节公共关系中的几类重要目标公众即，激发员工为组织目标的实现付出行动。1）、员工对组织的期望和要求2）、沟通机制4、股东公众关系的保持第二节公共关系中的几类重要目标公众小额股份的股东董事会金融舆论专家1）、按照法律的要求，最大限度地保护股东权益。2）、完善沟通程序，定期发布消息，保持双向沟通。3）鼓励股东关心公司事务，提高组织领导在股东心中的地位和威望。5、顾客公众关系的保持第二节公共关系中的几类重要目标公众1）、明确顾客权利，满足顾客诉求；2）、为顾客提供优质的产品和服务；3）、妥善处理顾客问题；4）、加强与顾客的沟通5）、推进CS（顾客满意）战略6、媒介公众关系的保持第二节公共关系中的几类重要目标公众1）、保持发现新闻的敏感度；2）、有目的的策划新闻；3）、与媒体保持沟通，提长曝光率；7、社区公众第二节公共关系中的几类重要目标公众1）、维护社区利益2）、支持社区活动3）、密切来往，保持沟通8、政府关系第二节公共关系中的几类重要目标公众1）、熟悉政府权责范围及运行特点2）、注意与政府的信息沟通3）、为政府排扰解难4）、加强与政府领导的沟通•2005年3月15日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽捡时，发现新奥尔良鸡翊和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分．16日上午，百胜集团上海总部通知全国各肯德基分部“从16日开始，立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。”•3月16日下午，百胜发表公开声明，宣布新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”，并向公众致歉。百胜表示，将严格追查相关供应商在调料中违规使用“苏丹红一号”的责任。•肯德基中国公司的部分产晶，含有苏丹红事件在经历了近两周的检测和调查后，肯德基所属的中国百胜餐饮集团总裁苏敬轼2005年3月28日正式公布调查结果：经过各级政府在不同城市对不同原料进行抽检，确认所有问题调料均来自扛苏宏芳香料(昆山)有限公司供应给广东中山基快富公司的两批辣椒粉。中国百胜餐饮集团向全国消费者保证，肯德基所有产品都不含苏丹红。案例分析１肯德基及时处理苏丹红事件•肯德基公司此次由于苏丹红问题遭受了重大打击。苏敬轼称，针对苏丹红事件的教训，中国百胜餐饮集团决定采取三项措施防范部分食品生产供应商不能严把食品安全关带来的隐患：一是将在过去的基础上加强原有的检测能力，投资200万元建立一个现代化食品安全检测研究中心，对所有产品及使用原料进行安全抽检，井对中国食品供应安全问题进行研究。二是要求所有主要供应商增加人员，添购必要的检测设备，对所有进料进行食品安全抽检。三是强化选择上游供应商的要求标准，严防不能坚持食品安全的供应商混入供应链。案例分析１肯德基及时处理苏丹红事件(续)请问：面对“苏丹红一号”事件给肯德基带来的威胁，百胜集团都采取了哪些对策?试用市场营销学的有关原理评价这些措施。案例分析１请问：两个公司在处理公共关系的方式有什么不同？比较肯德基的“涉红”事件及雀巢奶粉含碘超标事件案例分析２本田的眼光一、案例介绍在现代社会中，影响企业发展的各种因素越来越多，能否及时发现和识别与组织发展相关的公众对象，意义十分重大。按照传统观念，美国的环保运动与日本的工业是没有什么关系的，因此，1975年有几个美国环保主义者到日本去谈论汽车废气问题时，就受到了日产、丰田这些大汽车公司的冷落。但是，直到1963年才开始生产第一批汽车的本田公司，其总裁却独具慧眼，他从这些人的活动中发现了有用的信息。为此，该公司派人把这批人请到公司，热情款待，奉为上宾，并请他们给设计人员讲解环保主义者的要求以及美国国会1970年通过的净化空气法案的内容。在这一基础上，本田公司开始了新型汽车的设计，确定的设计目标要突出“减少排废”和“节省汽油”这样两个优势。在本田的新产品——主汽缸旁有一辅助汽缸的“复合可控旋涡式燃烧”汽车面世一个月后，就遇上了第一次石油危机。本田汽车凭借排废少、省汽油的优势，一举打进美国市场，公司总裁因此赢得了日本福特的声誉。案例分析２本田的眼光二、思考、讨论1、在这个案例中，本田公司是怎么处理与公众的关系？案例分析２本田的眼光三、案例分析今天，信息、物质和能源已经被喻为现代经济和社会发展的三大支柱。把信息作为资源来认识，是企业取得巨大发展和成功的基本要素。本田公司的成功其中重要的一点就是注重信息的多维性和全面性。公共关系基本原理告诉我们：社会公众是多维的，有机的，即企业的公众不仅是与企业发生直接的业务往来的团体和个人，而且包括与企业并行的竞争者、与企业进行经营活动居于同一空间的社区公众，超然于企业之外或之上的政府部门以及进行整个社会的传播活动的大众媒介机构——新闻单位等。社会公众相互作用、相互制约、共同构成企业的经营环境。因此，社会公众对企业的影响，不仅是直接的影响，而且是通过作用于其他社会公众进而作用于企业的间接影响。所以公共关系的信息采集是多维的和全面的。本田公司设计生产“减少排废”、“节省汽油”的新型汽车的决策，就是在综合本田汽车消费者信息、立法信息以及能源信息等三方面信息而做出的。TheEnd