中国农业银行桌面安全管理系统询服务方案

中国xxxxx银行桌面安全管理系统咨询服务方案2010年5月【目录】驻点咨询服务解决方案第2页第一章驻点咨询服务需求分析...................................................................................................31.1驻点咨询服务概述...........................................................................................................31.2驻点咨询服务要求............................................................................................................31.2.1方案设计................................................................................................................31.2.2工程实施现场咨询支持服务................................................................................31.2.3问题处理................................................................................................................41.3驻点咨询服务标准............................................................................................................41.3.1驻点咨询服务周期...............................................................................................41.3.2驻点咨询服务人员要求........................................................................................41.3.3驻点咨询服务标准................................................................................................5第二章驻点咨询服务方案设计...................................................................................................62.1驻点咨询服务目标............................................................................................................62.2驻点咨询服务内容............................................................................................................72.3驻点咨询服务团队组织结构............................................................................................92.3.1角色、职能与人员..............................................................................................102.4驻点咨询服务支持流程与规范.................................................................................112.4.1流程关键点定义...............................................................................................122.4.2故障事件处理流程...........................................................................................152.4.3服务要求事件处理流程...................................................................................172.5驻点咨询服务管理.....................................................................................................182.5.1流程及规范的落实...........................................................................................182.5.2服务质量控制...................................................................................................182.5.3服务绩效考核...................................................................................................192.5.4服务报告...........................................................................................................19驻点咨询服务解决方案第3页第一章驻点咨询服务需求分析1.1驻点咨询服务概述中国xxxxx银行桌面安全管理系统（一期）试点项目按照先局部试点、再全行推广的步骤进行。试点工作的目标为：完成桌面安全管理系统试点项目的产品选型，完成系统在总行、浙江分行、宁波分行的试点工作，评估试点产品在全行推广的可行性，为项目的全行推广奠定基础。由此可见此试点项目的重要性，特别是要求在试点项目中实现终端安全管理系统多级管理架构，由此存在环境复杂，终端点数多，实施周期较长等特点。为保障试点项目的顺利完成，要求产品供应商提供驻点咨询服务，提供桌面安全管理系统中各个需求的方案设计；项目过程中的技术问题处理；协助进行终端安全运维体系及管理体系的文档建设等内容。1.2驻点咨询服务要求1.2.1方案设计驻点咨询服务团队在项目期间应当就农行桌面安全管理项目（一期）的项目要求,结合农行的IT现状，提出合理可行的以下解决方案：1)操作系统补丁程序测试及分发方案；2)终端资产管理解决方案；3)终端外设控制解决方案；4)网络接入控制策略解决方案；5)系统运维保障方案；6)管理系统文档建设方案。并提供完整地详细设计方案、工程实施方案和系统切换方案。1.2.2工程实施现场咨询支持服务驻点咨询服务团队在项目期间还应当及时响应来自以下各方面的咨询要求：1）各类补丁程序的测试、升级更新和分发；2）各类策略的制定、分发和问题咨询处理；驻点咨询服务解决方案第4页3）产品升级或故障技术支持；4）最新产品的应用支持；5)其他与项目工程实施相关问题的咨询处理工作。1.2.3问题处理驻点咨询团队还应就项目实施期间及项目试运行期间突发的问题进行及时处理：1）桌面安全管理系统的软、硬件产品问题；2）项目试点范围内问题进行解答；3）各种与桌面安全管理系统相关的突发事件的处理；4）其他与项目试点及试运行相关的问题咨询处理工作。1.3驻点咨询服务标准1.3.1驻点咨询服务周期驻点咨询服务周期分为如下表两个阶段：阶段定义时间预估实施阶段试点项目开始至项目验收2010年5月－2010年10月试运行阶段通过验收，签署《安装运行验收报告》后3个月2010年10月－2010年12月1.3.2驻点咨询服务人员要求驻点咨询服务团队要求有3个角色构成，分别为技术经理，高级驻点咨询工程师和普通驻点咨询工程师，见下表：角色要求职能技术经理1.项目管理能力；2.充分了解桌面安全管理系统软、硬件产品的应用；1.保证及时回复的各种技术问题；2.对驻点咨询服务的技术驻点咨询服务解决方案第5页工程师进行管理高级驻点咨询工程师1.具有CISP、CISSP、CISA等信息安全专业认证中的一项；2.通过产品制造商桌面安全产品线的高级认证；3.熟悉中选产品的产品设计思路、系统架构和各子模块功能；4.具有金融行业3年以上桌面安全管理系统服务经验1.方案设计2.响应咨询3.故障事件处理4.服务报告撰写普通驻点咨询工程师1.通过产品制造商桌面安全产品线的高级认证；2.熟悉中选产品的系统架构和各子模块功能；1.3.3驻点咨询服务标准1)事件响应及处理标准北京总部：响应时间30分钟，影响生产2小时内处理，不影响生产24小时内处理宁波及浙江分行：响应时间2小时，影响生产2小时内处理，不影响生产24小时内处理2)服务报告提交标准按时提交工作周报，月报3)工作时间要求5*8驻点现场支持，7*24电话支持，无条件服从加班要求驻点咨询服务解决方案第6页第二章驻点咨询服务方案设计桌面安全管理系统属于信息安全的范畴，涉及多个IT领域和多种技术，其独特的专业性决定了对服务有较高的要求。在此项目实施期间及试运行期间，赛门铁克将遵循ISO9000标准，制定严格的驻点服务规范与流程。在方案设计中将确定驻点咨询服务的内容，范围及目标，再对驻点咨询服务团队人员进行明确职责及分工，再辅以流程管理及质量控制手段，确保形成服务的规范化与流程化管理，来确保提供高质量的驻点咨询服务。2.1驻点咨询服务目标驻点咨询服务的总体目标非常明确，即通过驻点咨询服务能够使试点项目在计划时间内完成项目的实施，通过项目验收，实现农行试点范围内的桌面安全管理需求，为全行推广打下基础。从上述总目标结合驻点咨询服务内容可将此次驻点咨询服务目标分解如下：1.为保障项目进度提供技术支撑快速响应来自项目相关的问题咨询；高效处理项目期间的突发性事件；对常见问题进行问题管理，避免故障反复出现；总结实施经验，优化流程提高实施效率；2.为保障项目质量提供技术支撑提交合理、可行的测试与实施方案；制定合理的桌面安全管理策略，实现项目既定的桌面管理与防护目标；辅助制定农行桌面安全系统运维保障与管理方案，实现技术与管理的契合。3.为全行推广进行经验总结总结试点项目的实施经验，为全行推广提供可借鉴的项目经验驻点咨询服务解决方案第7页2.2驻点咨询服务内容以下服务内容适用于项目实施期间及试运行期间服务类别服务内容服务方式服务标准方案设计1)操作系统补丁程序测试及分发方案；2)终端资产管理解决方案；3)终端外设控制解决方案；4)网络接入控制策略解决方案；5)系统运维保障方案；6)其他项目相关方案电子/纸质1.各个方案需要详细的设计方案2.方案需驻点咨询团队内部审核3.内部审核完毕提交给农行审核项目咨询1）各类补丁程序的测试、升级更新和分发；2）各类策略的制定、分发和问题咨询处理；3）产品升级技术支持；4）最新产品的应用支持；5)其他与项目工程实施相