从总裁狮子心谈校园领导艺术

從「總裁獅子心」談校園領導藝術「總裁獅子心」巨細靡遺的描述嚴長壽先生，如何從「傳達小弟」做到「總裁」的心路歷程。在學習態度上，嚴先生本著「垃圾桶哲學」，別人不願做的工作，雖是分外之事，亦欣然接受，一本「吃虧是福」的家訓，將這些分外之事，當作是磨練自己的良機。在工作信念上，積極融入人群中，但不同流合污，自我尊重，自重而後人重之。凡事抱最大的希望，為最多的努力，做最壞的打算。勇於面對問題，遇到困難時就直接面對它，從不逃避問題。對於協力工作的供應商或下游合作廠商，均以禮相待，氣度寬容，處世圓融，凡事力求盡善盡美。嚴先生從事旅遊服務業及旅館住宿服務，其中最令我激賞之處就是，嚴先生將利他主義實踐的淋漓盡致，他很得意的一件事－「到機場接機的服務生，能認出投宿者，且說出投宿者的名稱，親切專車接送，抵達飯店時，開車門的服務生，也能正確稱呼客人，住宿手續也在稍歇片刻中已辦理完畢，客人進入房間後，赫然發現專用名片、信紙、信封均已準備妥當，甚至多年前來此住宿時特殊需求亦為您準備好，不需你再度提出要求，明日要開會的會場位置圖、行車路線圖等相關資訊，均已為你準備妥當」看了直叫人感動萬分。凡事均站在對方的立場設想，那世間萬世萬物，豈有爭論不休的問題存在呢？再談到企業的管理模式方面，亞都的管理模式事實上也可應用到校園的經營，傳統的管理模式是金字塔型的，老闆高高在上，掌握一切權利。身為服務業的亞都大飯店，它的管理模式卻是倒金字塔型的，它的第一線是顧客，顧客才是亞都的老闆，位於顧客之下的是為顧客服務的前線同仁，他們代表飯店提供服務，其後是提供前線同仁提高服務效率的後勤單位及各級幹部，而總經理、總裁則是各級幹部的後援單位，只有主管的支援與真正授權，基層員工才能全心在前線應戰。若將校園企業化來管理，學生是學校的顧客，導師、專任教師是在第一線為學生服務的最基層員工，科主任、各處室組長則是提供導師、專任教師提高服務效率的後勤單位，而處室主任則是科主任、組長的支援單位，而校長則是處室主任的精神支柱與靠山。基於這個倒金字塔型的管理理念，要如何去扮演每一個角色呢？47壹、在新進人員方面：新進人員應積極融入環境中，被一個環境接受，是任何一個人想要在任何地方成長的第一步，如果不能被環境接受，縱有再大的理想抱負，也是沒辦法實行。在展現你的抱負之前，請先認清自己，注視著自己的優點，也注視著自己的缺點。必須學習嚴先生的「垃圾桶哲學」，別人不願意做的事，就是磨練自己的絕佳機會，也是造就你人生事業發展的基石。必須能自我尊重，一般「看得起自己的人，才能讓別人看得起」，服裝儀容是代表個人的最基本形象，尤其是擔任教職人員，更是學生模仿的對象，穿著、舉止、儀態，不可不慎。新進人員應主動尋求溝通管道，主動表達自己的個性和工作經驗，甚至主動暴露自己的缺點，採取開放學習的心態，「哎！我是個新人什麼都不懂，請多指教！」反而更容易在新環境中得到友誼的支援。貳、在班級導師、專任教師方面：套用亞都大飯店四個服務管理的信念：第一個信念：「每一個導師、專任教師均是代表學校」，在學生家長的立場，導師、專任教師的一言一行均代表「校方」的作為，因此導師、專任教師在某些場合，於合情、合理、合法的前提下，應享有代表「校方」的決定權。例如學生請假、德性操守的認定等，導師、專任教師應具有決定性的權利。第二個信念：「要設想在學生的前面」，一般好的服務是「有求才應」的服務，但第一線同仁，若能事事為學生事先設想，主動了解每位學生的需求，不待學生開口要求，就已經為他準備妥當，此乃服務的最高境界，在目前僅能當作「理想目標」，相信待辦學競爭劇烈的時代到來，且學校經營已步入企業化的時候，必能將此理想目標實現。第三個信念：「尊重每位學生的獨特性」，導師、專任教師面對學48生時，不管任何原因，我們都不能以「我覺得可以，為什麼你不行」這樣的想法去規範每一個學生，而應以較寬容的態度，設身處地去體會他、了解他，畢竟每個學生來自不同的家庭，均有其獨特性。第四個信念：「絕不輕易說『不』」，面對學生的要求，絕不輕易說不，也不隨便答應，如果真的無法做到，我們可以用婉轉的方法，讓學生感受到那份誠意，然後得到學生的理解。因為「不」這個字，是切斷師生溝通很殘酷且直接的一個字。參、在組長、學程主任方面：組長、學程主任是第一線同仁的後勤支援單位，導師、專任教師面對學生之後，可能帶回一些棘手的問題，請求後勤單位的協助。基於擔任行政工作是在「服務」而非「當官」的立場，我們應本著「一沐三握髮，一飯三吐哺」的精神，來接待求助於我們的第一線同仁，優先處理老師的請求，即使再累也一定幫忙。與上級主管的溝通，應詳細說明每一方案的利弊，而不是只提出幾個解決辦法讓主管或校長去選擇。教務處、訓導處、圖書館等處室工作夥伴與學生接觸的機會很大，對於學生或學生家長的詢問，態度上應更為溫柔婉約，學生或學生家長，合情、合理、合法的請求，應迅速給予協助，不合法的請求，則應婉轉且充分說明不合規定的原因，避免給學生、學生家長、導師或教師，認為行政人員的態度是如此高傲。肆、在處室主管方面：勇於面對問題，是處室主管人員應有的基本態度，當問題出現時，不要心存逃避，一定要自己去面對，而且越早面對越好。一般人遇到緊急的事情時，往往會陷入震驚的情緒中，把解決問題的辦法寄託在對方身上，這樣子唯一能做的事就是等待事情的進展、等待答案。但是身為主管人員則不一樣，你必須冷靜而且有條不紊的立刻尋求解決方法，直到危機解除為止。在處室同仁工作壓力很大的情況下，主管更需是一個敏銳的49情緒管理員，適時放鬆部屬的心情，這才是全方位的領航員。身為主管人員要如何與校長培養默契呢？第一步先學會聽指令。先詢問校長對某個方案的想法或看法，先了解學校的政策立場，最後才加入自己的意見，並再次詢問校長對你的意見的看法。處室之間的溝通，必須本著老莊「無我」的哲學，在和人溝通的時候忘掉自己，避免以自己的主觀想法強加諸於人，以「溝通」來說，如果你是站在對方的前面，往往難得到認同，不如站在和對方並排的位置，以相同的立場、角度看問題，這樣才容易得到共識。管理模式無絕對的理論，「愈是自己人愈要吃虧，要做得比別人多，才能起示範作用，而不是用權勢地位去影響、說服別人」，主管人員更應擔負更大的責任，並非「什麼事都不能做，僅能蓋章而已」。伍、在最高領導階層方面：校長對外代表學校，對內綜理一切校務，在行政倫理方面，無庸置疑校長乃是至高無上的最終決策者。但在校園民主蓬勃的今日，校長與全體教職員工之間的關係，彼此也只是「同事」而已。為使校運昌隆，校園一團和氣，下列幾點值得採行：一、停止做「後座駕駛」，讓你的一級主管人員專心開車。處室主管均經校長長久觀察考核，最後予以任命。所以就不要懷疑自己的眼光，放心地讓他們一展長才吧。二、校園衝突事件是無法避免的，但身為最高領導階層的校長，不宜直接、當眾、公開捲入爭議中，必須透過緩衝（Buffer）的機制。切忌在公共場合處理衝突事件，應關起門來協商，彼此保留面子，彼此互留台階下，如此才能圓滿解決問題。三、將強勢領導當作一個過渡時期的非常手段即可，千萬不要拿它當作一個領導的風格或常規，強勢領導手段雖強硬，內心仍應保持柔軟。四、在學校中如果僅有一種贊成的聲音，學校絕對不是在健康的狀況下運轉，只是反對的一方已將學校「棄之不理」，對學50校不滿的情緒仍在，只是壓抑下來而已。只要教職員工願意說出對學校的建議，不論正面、負面都是好的，一來校長可傾聽教值員工內心真正的聲音，二來即使對學校政策有諸多不滿，但至少他願意說出來，就給了學校一個機會，可以再次的向他解釋及說服。五、提供教職員工「繼續學習的環境」與「可期待的未來發展」。終身學習是國家重要的教育政策，應鼓勵主管人員進修研究，持續深造。在校園內應建立有跡可循的升遷管道，讓有志之士，有一個可以期待的未來，而不是在那等待退休而已。六、建立師徒保母制度，採一對一方式，由一個資深教師帶領一位新進教師，隨時給予指導、關懷、照顧，讓新進人員快速進入狀況，融入校園大家庭中，而不是令其孤立無援，自成一家，甚至新進人員另闢山頭，自成一黨。以上是將嚴長壽先生管理亞都大飯店的「亞都模式」套用在校園的經營管理上，誠如柏楊先生代序所言「總裁獅子心這本書不是經典，但它是經典的雛型，本書又可以稱之為『領袖人才的EQ教程』」，如果要將「領導技巧」邁向「領導藝術」的境界，「總裁獅子心」是值得您將它奉為經典的。51