第一印象&商务礼仪

Dec.2005商务礼仪“您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”这是为什么呢？3首因效应人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。首因效应也叫首次效应、优先效应或第一印象效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象，个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。4为何学习“商务礼仪”？“知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语6着装面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱男士西装面料的选择：力求高档，首选毛料色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑图案的选择：无图案最佳（“格子呢”难登大雅之堂）款式的选择：两件套：较正式/三件套：更正式场合的区别：正装西装：正式场合/休闲西装：非正式场合7版型的选择版型特征特色及适用欧式上衣倒梯形；双排两粒/六粒扣式，钮扣位置较低；衣领较宽；垫肩与袖筒较高；后摆不开衩洒脱大气高大魁梧英式讲究自然贴身；多为单排扣式；衣领呈较窄的“V”型；腰部略收；垫肩较薄；后摆两侧开衩剪裁得体√美式多为单排扣式；外观方正；无垫肩；宽度适中的“V”型衣领；腰部宽大；后摆中间开衩；宽大飘逸稍显散漫日式上衣外观呈“H”型；多为单排扣式；垫肩较薄；几乎不收腰；后摆不开衩贴身凝重√8衬衫：袖口露出1cm为宜以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装）下摆均匀放进裤腰之内领带：颜色少于3种（三色原则*），尽量少用浅色或艳色单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何形状下端箭头：传统、正规/下端平头：时髦、随意“一拉（挂）得”：不正式穿西服套装：必须打领带/单件西服：打不打均可长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端袜子：深色、单色为宜，黑色最好配饰：袖扣、领带夹、手表、包、腰带9男士西装注意事项拆除衣袖上的商标熨烫平整，注意保养不扣最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）衣袖不卷不挽慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带）巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领带少装东西（上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动10女士套裙几点提示上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人女士用包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配配饰：以少为宜，不超三件，同质同色，符合身份不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外既不可不化妆，也不可化浓妆目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd12仪态——身体姿态&风度（身体姿态：外在表象/风度：内在气质）表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）走姿坐姿（男士、女士）蹲姿手势仪态禁忌13表情微笑——商务人员的常规表情发自内心/故作笑颜、假意奉承适度得体/露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑区分场合对象（严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）目光——人内心感情波澜的反应引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉被怀疑另有隐情：双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方14站姿男士身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽X两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望女士全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方X两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧15走姿头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢X八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉16坐姿就座时的动作：不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方X大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅男士坐姿：人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）女士坐姿：双腿垂直式&双腿叠放式→17蹲姿一脚在前，一脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。女士应靠紧双腿，男士则可适度的将其分开18手势拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲英美：OK赞同了不起/法国：O没有/泰国：没问题随便/日本、缅甸、韩国：金钱/印度：正确不错/突尼斯：傻瓜/巴西：侮辱男人引诱女人左手和右手握拳，伸直食指“一！”法国：请求提问/新加坡：最重要/澳大利亚：请再来一杯啤酒食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上“二！”若表示胜利，手掌一定要向外（手掌向内，表示贬低、侮辱）右手或左手握拳，伸出大拇指中国：好了不起/意大利：一/希腊：拇指朝上够了；拇指朝下厌恶坏蛋英美、澳大利亚：拇指朝上好不错；拇指左右伸向司机示意搭车方向19仪态的禁忌•动作和声音抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之•服装与气味公共露面前，整理好衣裤出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水•健康与卫生•零食习惯目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语21介绍介绍自己——推介自己•介绍自己前问候对方•明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁•顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）•仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人•被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）22握手握手位置•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•屈前相握握手的伸手顺序•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前迎握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。23握手禁忌X握手时，左手拿着东西或插在兜里X不按顺序，争先恐后X男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）X戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用双手与异性握手X交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）X拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度X手脏、湿、当场搓揩24交换名片交换名片顺序多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。名片的递交*经常检查名片夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方*外宾递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系”禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；25交换名片接受名片*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”。收存名片*接受名片后，不宜随手置于桌上；*避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；*接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑26交换名片：–勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取–勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人–勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片–参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行–用餐期间一般不要交换名片–在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语28电话礼仪•接听及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉“让您久等了”•与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；•嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意；•热情问候并报出公司或部门名称。如：“TGF!您好！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；•确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录；•听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣；•扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理；•说声“再见”，对方挂后再挂；29电话礼仪•留言时，勿忘留下自己的电话号码；•办公区中的的谈话不属于您个人；•在办公区内接手机时，尽量压低声音；•用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方；•开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动•无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早/晚；•不必须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语31邮件礼仪•邮件/办公文书应简明扼要•站在读者角度行文，读者关心：”What’sitforme?”•避免太多句子使用“I,we,myorour”开头；•不使用全部大写•避免在情绪激动时书写公文、邮件•发送前检查全部单词拼写，包括收件者的姓名•如邮件有附件，确认是否已附上•再次确认收信人的邮箱地址32邮件礼仪•邮件中您的形象和电话中、本人的面貌同等重要；•上司可以检查您的邮件和网路记录！•最迟48小时内回复邮件；•如果邮件内容非常重要，也可同时电话提示/留言•注重您的措辞，很多事情都是容易被误解的•要有主题、称呼和结束语•避免使用网络用语目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语34•基本原则以右为上（国际）、居中为上、前排为上、以远为上、面门为上•会议座次前高后低，中高侧低，左高右低（中国政府惯例）、右高左低（国际惯例）•宴会座次以远为上、面门为上、以右为上、以中为上、观景为上、靠墙为上•轿车座次右高左低，后高前低35会议座次主席台7531246听众席主席台人数为奇数时主席台75312468听众席主席台人数为偶数时36会议座次会议桌75312466421357门主方客方会议桌75312466421357门主方客方37会议室座次A为上座，其次B、C、D。D座B座C座A座门A座C座B座D座门38宴会座次门主位2156副主位34门主位21345639乘坐轿车座次司机41主人1当有专职司机时主人亲自驾驶时2323440乘坐电梯电梯中有服务生：后进后出电梯中无服务生，先进后出先进，一只手按住“keepopen”，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请代客人按楼层数后出，一只手按住“keepopen”，另一只手示意“到了”，说：“请”客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语DiningEtiquetteBasics43西餐中的座次安排•女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位）•恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）•以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）•距离定位（距主位近的位子高于距主位远的位子）•面门为上（面对餐厅门的位子高于背对餐厅门的位子）•交叉排列（男&女，生人&熟人）女宾乙男主人女主人男主宾女主宾男宾乙女宾甲男宾甲DOOR44男主人(9)(5)(8)⑴DOO