餐饮部服务程序与标准

北京紫玉山庄俱乐部餐饮部政策与规程服务标准程序（初稿）郑仁杰二零零一年十月编制目录第一节.机构设置1.组织机构设置图2.岗位设置第二节.岗位责任制及工作内容1.餐饮部经理2.餐厅经理3.餐厅主管4.餐厅领班5.餐厅领位6.服务员7.调酒员8.总厨9.主厨10.厨房主管11.厨房领班12.厨师13.厨工14.实习生第三节.餐饮操作和接待服务程序（一）.中餐厅1.中餐厅之操作手册2.中餐厅服务内容和标准3.大厅散餐操作服务程序4.贵宾房散餐操作服务程序5.中餐宴会操作服务程序6.备餐间操作服务程序（二）.西餐厅1.西餐厅/咖啡廊操作手册2.西餐厅服务内容和标准3.早餐散餐操作服务程序4.午餐散餐操作服务程序5.晚餐散餐操作服务程序6.宴会散餐操作服务程序7.备餐间操作服务程序8.早餐自助餐操作服务程序9.自助餐操作服务程序10.宴会自助餐操作服务程序11.酒吧操作服务程序（三）.宴会工作项目、程序与标准1.宴会操作服务程序（四）.会议室1.会议室操作服务程序（五）.中厨房1.生产操作服务程序2.（六）.西厨房1.生产操作服务程序第四节.餐厅各项操作规章制度1.餐饮部员工守则2.餐饮部员工奖罚制度3.餐饮部个人卫生及仪表修饰之准则4.怎样处理客人的投诉第一节机构设置（一）、组织机构设置图（二）.岗位设置1.餐饮部经理2.中餐经理3.中餐主管4.中餐领班5.中餐领位6.中餐服务员/实习生1.西餐经理2.西餐主管3.西餐领班4.西餐领位5.西餐服务员/实习生6.中厨总厨7.中厨大厨8.中厨主管9.中厨领班10.中厨厨师11.中厨厨工12.中厨实习生13.西厨总厨14.西厨大厨15.西厨主管16.西厨领班17.西厨厨师18.西厨厨工19.西厨实习生第二节岗位责任制职称：餐饮部经理部门：餐饮部汇报至：俱乐部副经理、俱乐部经理管辖：中/西餐厅及各餐饮、酒吧部门总务工作概要：负责餐饮部日常营运工作，提供高质量、高水平的宾客服务，并维持俱乐部批核预算之利润。职责：1、编制餐饮部各项规章制度并清晰的传达到每位餐饮部员工。2、编制节能及工作安全程序并张贴于告示牌上。3、对会员及嘉宾提出的要求或意见做出直接回应。4、对所属部门员工提供技术性之协助。5、对所属部门员工提供理论性及技术性之培训。6、经常保持个人形象，与会员及嘉宾维持良好关系。7、安排足够人手应付日常工作安排,批核各所屬部門的排班表。8、经常与所属员工回馈客人意见并做出整改或奖惩。9、保证各营业点于营业时间前做好准备。10、监督各厨房出品之质量，冷、热菜均需保持菜品质量。11、经常检查营业用具、厨房用具…等之可用性及发出维修报告。12、有效地维持工资及各项成本预算不超越标准。13、每周六提交本周工作报告至俱乐部副经理、俱乐部经理。14、制定餐饮部全年营业预算及营运方案。15、制定全年推广计划。16、保持高度市场触角及竞争对手动向。经常与中/西餐行政总厨紧密沟通，研究新菜谱以吸引顾客。17、对所属部门之应聘者做技术性、个人行为性的评审。18、熟悉俱乐部聘用条例、奖惩制度及解雇程序。19、对纪律处分之员工做文字性存档。20、对各员工一视同仁，经常聆听员工意见并做出正面回应。21、协助及参与财务部进行每月最后一天的食物及酒水盘点。22、协助及参与财务部进行每年叁次的俱乐部全盘盘点。23、保持餐饮部各营业点及厨房清洁卫生。24、出席每周行政会议及每天行政晨会。25,主持每周餐饮部会议职称：中/西餐经理岗位责任制部门：餐饮部汇报至：餐饮部经理管辖：中/西餐厅及酒吧部门工作概要：负责中/西餐厅及酒吧部门日常营运工作，提供高质量、高水平的宾客服务，并维持餐厅及酒吧正常运作。职责：1.认真贯彻餐饮部经理任务，积极落实各个时期的工作任务。2.协助餐饮部经理制订各个时期的食品花色品种及各时期大菜牌的价格制定工作。3.协助餐饮部经理制订食品毛利，严格控制饮食成本及毛利率。4.做好饮食推销、促销工作，经常了解市场信息，制定饮食宴会促销计划。5.制定各种有关表格、文件，与各部门做好沟通、协调工作。6.做好员工培训，熟悉掌握员工的思想状况，工作表现和业务水平，经常开展礼貌和职业道德教育，加强业务技术培训，激励属下做好饮食销售工作。7.负责本部的全面工作，完成好俱乐部下达的任务。8.做好工作计划的制定和工作总结。9.完成上级交办的工作任务。10.負责宴会安排及各項服务所須。11.热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断改善服务质量,加强现场督导,营业时间坚持一线指挥,及时发现和纠正服务中产生的问题。12.負責部门的每週/月排班及考勤工作，核实制表上报。13.负責餐厅/酒吧低值易耗盘点工作及损耗情况，核实制表上报。14.负責餐厅/酒吧固定资产盘点工作及损耗情况，核实制表上报。15.负責餐厅/酒吧原材料盘点工作及损耗情况，核实制表上报。16.负責餐厅/酒吧卫生标准乎合要求。职称：中/西餐厅主管岗位责任制部门：餐饮部汇报至：中/西餐厅经理/餐饮部经理管辖：中/西餐厅及酒吧部门領班,服务员,实习生工作概要：负责协助中/西餐厅经理维持中/西餐厅及酒吧部门日常营运工作，提供高质量、高水平的宾客服务，并维持餐厅及酒吧正常运作。职责：1.协助餐厅经理的工作，或代行餐厅经理的职责。2.培养和指导员工，以保证餐厅经营活动的顺利进行。3.把为宾客创造舒适的就餐环境作为工作重点，监督并协助餐桌上的各项服务。4.与领班保持密切联系，指导员工提高水平，使规范服务得到落实。5.负责记录宾客的预订项目，适时提供服务，承接现场公派菜肴和备餐车的服务工作。6.安排餐厅员工的工作时间表，合理分配人手。7.加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品使用情况。8.做好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅清洁及环境卫生。9.及时检查餐厅的设备状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。10.做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。11.做好各级员工培训及纪律工作。12.协助餐厅经理做好部门的每週/月排班及考勤工作，核实制表上报。13.协助餐厅经理做好餐厅/酒吧低值易耗盘点工作及损耗情况，核实制表上报。14.协助餐厅经理做好餐厅/酒吧固定资产盘点工作及损耗情况，核实制表上报。15.协助餐厅经理做好餐厅/酒吧原材料盘点工作及损耗情况，核实制表上报。职称：中/西餐厅领班岗位责任制部门：餐饮部汇报至：中/西餐厅主管,经理管辖：中/西餐厅及酒吧部门服务员,实习生工作概要：负责协助中/西餐厅主管、经理维持中/西餐厅及酒吧部门日常营运工作，提供高质量、高水平的宾客服务，并维持餐厅及酒吧正常运作。职责：1.协助餐厅主管的工作,就餐厅业务问题直接与下属进行联系和指导。2.负责餐具、用具的保管。3.纳入服务员分组之内，照顾4—5张4人餐桌。4.接受上级的指示，按宾客订餐、点菜情况准备餐具和提供上菜服务。5.要负责准备派菜用具，满足客人对服务的要求。6.落实每天卫生工作计划，保持餐厅清洁。7.开餐前检查餐台摆设，台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐具备用情况。8.及时制止服务员的不良行为，并根据情况轻重向主管提出后理意見。9.向餐厅主管提出建设性意見及改良餐厅环境及营业状况等。10.負責分组之内员工遵守员工守則及餐飲部规定的各項规章制度。11.負責分组之内员工之服务培训工作。12.負責分组之内员工每日岗位工作安排，检查仪表仪容等。职称：中/西餐厅领位岗位责任制部门：餐饮部汇报至：中/西餐厅主管,经理管辖：無工作概要：负责协助中/西餐厅主管、经理日常接待工作，提供高质量、高水平的宾客服务。职责：1.负责迎接客人，将客人带至餐桌。2.负责接听电话订座或客人订座。3.熟悉俱乐部的服务设施和项目，餐厅及宴会菜单以便解答客人询问。4.负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌。5.做好指定范围公共卫生。6.营业时间看管好餐厅大门，如有公关部带领客人参观，应给予帮助。7.如有需要，协助厅面招待客人。8.设有空位给客人时，要认真主动向客人解释，并先请客人坐在休息区并奉上热茶。9.客人离开时应及时欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。10.当班结束后与下一班做好交接工作，营业结束后做好收尾工作。职称：中/西餐厅服务员、实习生岗位责任制部门：餐饮部汇报至：中/西餐厅领班、主管管辖：無工作概要：负责协助中/西餐厅领班、主管日常餐厅工作，提供高质量、高水平的宾客服务。职责：1.协助餐厅领班完成上级指令及工作。2.根据宾客订菜单准备用餐工具。3.负责餐厅日常服务工作，保持环境卫生，所有餐具补充，以便餐厅服务不受影响。4.在宾客离台后负责收拾餐桌，及时补充餐桌上欠缺的餐具。5.作为餐厅与厨房的联络员，负责将菜肴送至餐厅服务桌。6.严守本部纪律及上级要求。7.认真学习有关菜单及工作上需要之知识，提高业务水平，积极参与并在工作中实践。8.遵守员工守則及餐飲部规定的各項规章制度。9.工作态度认真积极，勤劳肯干。10.遇到问题及时向上级汇报，要能做到逐级向上汇报。11.保持餐厅环境卫生。职称：中/西餐厅调酒员岗位责任制部门：餐饮部汇报至：中/西餐厅领班、主管管辖：無工作概要：负责协助中/西餐厅领班、主管日常酒吧工作，提供高质量、高水平的宾客服务。职责：1.做好班前准备，各项需要物品。2.负责酒吧内各项饮品调制。3.进行补充货品及存仓事宜。4.保持酒吧内部环境卫生及清洁。5.协助经理研究新饮品。6.负责所有酒吧饮料及用品订购及领用。7.认真学习各项操作技能，积极在工作中实践。职称：中/西厨房行政总厨岗位责任制部门：餐饮部汇报至：俱乐部副经理/经理管辖：厨房部总务工作概要：1在俱乐部副经理/经理领导下负责食物出品部门的全面管理工作，是厨房作业的组织者和指挥者。2根据餐厅特点和要求，制定餐厅的菜单及其菜谱。3制定厨房的操作规程。4熟悉和掌握货源，制定餐料的订购计划，控制餐料的进货、领取。经常检查餐料的库存情况，防止变质和短缺。5合理使用原材料，控制菜式的出品、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。6根据不同的季节和重大节日，推出时令新菜式，增加花式品种，以促进销售。7听取客人意见，了解销售情况，不断改进和提高食品质量。8把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法和厨房卫生制度，防止食物交叉污染，杜绝发生食物中毒事故。9定期培训厨师的專业技能。10.負責部门的每週/月排班及考勤工作，核实制表上报。11.负責厨房低值易耗盘点工作及损耗情况，核实制表上报。12.负責厨房固定资产盘点工作及损耗情况，核实制表上报。13.负責厨房原材料盘点工作及损耗情况，核实制表上报。14.监督各厨房出品之质量，冷、热菜均需保持菜品质量。15.经常检查营业用具、厨房用具…等之可用性及发出维修报告。16.有效地维持工资及各项成本预算不超越标准。17.每周六提交本周工作报告至俱乐部副经理、俱乐部经理。18.监督厨房出品之雇员餐质量，冷、热菜均需保持菜品质量。19.经常检查营业用具、厨房用具…等之可用性及发出维修报告。20.有效地维持工资及各项成本预算不超越标准。21.每周六提交本周工作报告至俱乐部副经理、俱乐部经理。22.制定全年推广计划。23.保持高度市场触角及竞争对手动向。经常与中/西餐厅经理及餐饮部经理紧密沟通，研究新菜谱以吸引顾客。24.对所属部门之应聘者做技术性、个人行为性的评审。25.熟悉俱乐部聘用条例、奖惩制度及解雇程序。26.对纪律处分之员工做文字性存档。27.对各员工一视同仁，经常聆听员工意见并做出正面回应。28.协助及参与财务部进行每月最后一天的食物盘点。29.协助及参与财务部进行每年叁次的俱乐部全盘盘点。30.保持厨房清洁卫生。31.出席每周行政会议及每天行政晨会。32.出席每周餐饮部会议职称：中/西厨房大厨岗位责任制部门：餐饮部汇报至：行政总厨管辖：厨房部各级员工工作概要：1.协助总厨处理日常事务,负责本部的工作安排,在管理上起承上启下的作用。2.及时处理工作中的问题，直接向上级部门反映。3.安排厨房人员的工作时间表，合理分配人手。4.熟悉业务，对菜式的制作与要求了如指掌，并能以身作则，向员工示范。5.做好厨房的财产管