淘宝P4P培训沟通课件

GOGOGO淘宝直通车及大客户服务业务剖析by漫天前言：直通车大客户主要针对高消耗或高增长潜力的客户，提供一对一，多手段的咨询及培训服务。力求促进客户的良性发展，同时也为直通车产品培养金字塔尖部分的忠实客户群。自我介绍•来自淘宝直通车大客户部，3年半淘宝•长期一线销售工作，熟悉产品及客户情况•新人师兄，内外训讲师过去，现在，将来产品逻辑服务逻辑项目及客户案例问题解答及沟通关键词淘宝直通车由来•淘宝商业价值的挖掘•淘宝竞争外部竞争环境•客户（买家及卖家）需求的发掘•搜索营销理念的落地•日消耗里程碑•产品丰富及重大调整•匍匐前行强壮的淘宝直通车1.组织架构2.丰富的产品体系3.小二的业务能力4.自我挑战与扩张5.振奋人心的数字我们的攻坚战两头在外：•外部广告投进来•淘宝广告投出去发展SEMTP：•打造淘宝生态圈•减轻操作成本及门槛狂练内功：•类目研究•新人培训数字KPI：•业绩指标•产品变化产品逻辑•系统概貌•直通车常用专业词汇•与直通车相关的产品和资源位•直通车常用投放技巧实战演练服务逻辑–组织架构运营共性客户消耗新晋客户地域划分类目划分提升潜力大客户部服务逻辑新晋客户地域划分类目划分客户消耗提升潜力运营共性21:数据筛选的新晋–低消耗客户覆盖方式：旺旺+电话+红衫树培训1举例：2:区域-有提升潜力–女装客户覆盖方式：市场研究+客户间互动+主题客户会3:区域–高消耗客户覆盖方式：单客户拜访+运营流程优化+合作资源推送3以此类推…4:运营共性–提升潜力–中消耗客户覆盖方式：成功模式借鉴+数据支持+合作客户会4客户划分及覆盖手段逻辑图框架客户每月对框架客户的消耗进度进行分析多模式，高质量的精英客户会多手段提高客户投资回报个性批量线上线下旺旺一对一咨询（了解背景，意愿，经营现状…）电话定期沟通（给出方案，执行落实，跟踪效果…）客户实地拜访（面对面参观沟通，相互学习，实现共赢）新晋客户会（客户进入VIP后第一周）主题客户会（集中解决电商在运营过程中的某一特定环节）跨部门合作客户会（淘宝大学，消费者事业部，万堂书院）精英客户会（行业名人演讲，高端客户沙龙，多模式体验课程…）红杉树培训（新功能，推广技巧，活动招商…）投放效果月报（通过客观数据，调整优化方向，汇总淘宝信息…）活动策划（根据客户共性策划活动，提升消耗及ROI）类目导向重点客户开发（对有潜力的品牌客户会进行单独开发）•09年3月开淘宝店铺；•主营业务：女装；•店铺规模:连店主共10个人；•开始主要以市场快速补货的网上零售模式经营；•2010年冬迅速成长，爆款工厂订做，其他市场拿货；客户案例举例Strength:OpportunityWeakness:Threat:•有爆款打造的经验•有好合作工厂，品质保证•为人厚道•好学、肯吃苦•店铺流量过渡依懒直通车；•图片拍摄及宝贝描述有待加强；•人手不足，影响反应速度；•流动资金有限•直通车产品可快速提高流量；•小二专业建议；•电子商务近年来高速发展•行业大卖家竞争；•推广竞价词单价上升，推广成本增加；•资金需求缺口随出货量增大而增大SWOTAnalysis第一步第二步第三步•增加店铺流量•打造爆卖宝贝•不断优化第四步•老客户营销第五步•企业化运作制定可操作的计划高品质货源流量引导宝贝描述•高品质•高性价比•补货及时•风格•文字•图片•逐步引入流量•把流量引到重点宝贝•其它入口流量•直通车逐步加大力度•直通车不断优化直通车推广打造爆款宝贝图片文字描述•增加关联交易•展示店铺风格•细节图、明星图搭配•真丝鉴定•图片感觉真实•图片不怕多•卖点–款式，价格，细节•正仿品的区别对比•突出销量和好评编写宝贝描述四大要素宝贝连接图店铺优势•好评，成交记录截图•活动推荐宝贝描述页面优化4月效果数据分析5月定向推广突然没有消耗（不稳定）效果数据分析6月6.9—6.23人气降权加大推广成交上升效果数据分析客户靠直通车起来；客户太依懒直通车；（直通车消耗涨，成交涨）直通车的效果决定客户成交；5月中旬定向推广突然没消耗，成交直线下滑6月中旬爆款人气搜索强权，加大直通车推广，成交上升；总结：直通车价值1、ROI数据证明直通车效果超好（女装平均ROI2）2、直通车投入2万，可以产出10万的店铺成交（人气降权后丝毫不影响成交）4月5月6.9日人气降权前后定向推广花费占比爆款占推广流量比例定向推广消耗1、定向推广消耗占直通车消耗三分之二，日均1万2、定向推广流量占直通车流量65.81%；3、定向推广占所有收费流量71.37%4、1万的定向推广消耗能带来5万左右的成交；小结：定向推广的效果精心打造案例的背后，就是为了更好的客户体验及推动新产品谢谢！Q&A!