创建知识界学习手册

1龟峰创AAAAA学习手册一、服务质量与环境质量评分细则说明《细则一》共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通130分；游览235分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务20分；旅游购物50分；综合管理200分；资源和环境的保护145分。其中，5A级旅游景区需达到950分，4A旅游景区需达到850分。第一章旅游交通（130分）一、可进入性（70分）1、外部交通工具抵达景区的便捷程度（20分）：①直达机场距景区30公里以内得10分，60公里以内得6分，100公里以内得2分；②高速公路进、出口距景区10公里以内得4分，20公里以内得2分；③客运火车站距景区10公里以内得3分，20公里以内得1分；④客用航运码头距景区10公里以内得3分。2、依托城市（镇）抵达景区的便捷程度（20分）：①在依托城（镇）内得15分，在依托城市（镇）周边20公里以内得12分；②有市（镇）内公共交通线抵达景区得5分，无市（镇）内公共交通线抵达，但有长途汽车抵达得3分，有直达旅游专线得21分。3、抵达公路或客运航道（干线）等级（10分）：达到一级公路或最高级客运航道可得10分（一级公路系黑化或白化路面、行车速度100～60km/hr、双向四道、宽度2×7m。最高级客运航道指可通行大型游轮的航道）；二级公路或高级客运航道得6分；三级公路或中级客运航道得2分。4、抵达公路或客运航道的状况要求（10分）：路面硬化或航道畅通得4分、桥涵完整或航道无障碍得3分、护坡良好得3分。5、外部交通标识要求（10分）：有专用外部交通标识可得10分；如果在颜色、外形上和一般外部交通标识一样只得5分。1、自驾游。游客选择目的地后，GPS定位游客位置，app提供可达路径（做出最优路径提示,以地图形式呈现），同时显示各路径的道路拥堵状况，不同的颜色反应不同的道路交通状况；实现：地图可通过软件链接百度地图，道路拥堵状况数据可通过道路周边移动基站的用户连接数量来反应道路拥塞情况；2、公共交通工具。游客选择目的地后，GPS定位游客位置，提供出行交通线路，以及相关费用。二、自配停车场地（30分）1、各类自配停车场面积的总和（10分）：在10000平米以上可得10分，6000平米以上得7分，30003平米以上得5分。2、地面要求（8分）：生态停车场可得8分，硬化或黑化地面得5分，砂砾地面得3分。3、停车场管理要求（8分）：设停车线得2分，停车分区得1分，车场内有方向引导指示标识得1分，分设出入口得2分，专人值管得2分。4、停车场或码头美观有特色或有文化性可得2分。5、停车场或码头与景观协调得2分；如位置不当、管理维护较差的，则此项不得分。通过app软件动态显示景区不同点位的停车位数量变化情况，避免车位不足造成游客的不便。三、内部交通（30分）1、游览线路（10分）：①进出口分设不过分邻近，有利于游客疏散得5分；②游道或线路设置合理（线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览）得5分。2、游步道（20分）：①游步道设计特色突出,有文化性效果得10分；②全部游步道均为生态或仿生态游步道得10分；如果主要游步道采用生态或仿生态只得7分。内部的进出口或主要道路交叉口设立景区的电子显示屏4(可显示：进入景区的总人数、景区的天气、空气质量、温度及各景点的线路信息等)。有条件的情况安置wifi接入设备，方便游客使用。第二章游览（235分）一、门票（10分）1、免费旅游景区此项不失分，设园中园、票中票的，发现一处扣2分。2、设计制作精美得3分，有突出特色得3分，背面有游览简图、咨询、投诉、紧急救援电话得4分。电子门票二、游客中心（70分）1、位置：设在主入口附近、方便醒目的地点可得10分，设在游客集中活动的区域只得5分。2、标识醒目准确得5分。3、造型、色彩、外观与景观的协调性（10分）：造型景观化，能烘托景观环境可得10分;造型、色彩、外观与景观相适应只得5分。4、规模（根据实际情况酌情打分，满分10分）：专用且面积适应游客需要可得10分；兼用或面积偏小只得5分。5、设施与服务（35分）要求在游客中心外明示免费服务项目：①设电脑触摸屏能完好使用且内容丰富（包括各项景点、设施及服务的介绍）得6分,内容基本满足游客需要只得3分；5②影视介绍11分（设置影视厅得6分，只有影视播放系统得3分；内容丰富且信息充分得5分，只是概要介绍景区一般信息只得3分）；③提供游客休息设施4分（数量与本旅游景区的接待规模相适应，档次与本旅游景区总体档次相适应，酌情给分）；④提供本旅游景区导览宣传资料4分（品种多、展示精美得4分；品种较多、展示一般只得2分）；可制作电子宣传册，通过nfc功能导入宣传资料，便捷环保。⑤有工作人员提供咨询服务3分（要求佩戴工牌、职责明确、服务良好）；⑥提供游程线路图等得2分；（电子线路图）⑦明示景区活动节目预告得1分（包括当日景区活动节目预告及阶段活动预告）；（通过电子屏显示或通过APP活动通知告知游客）⑧提供导游（讲解）服务得2分（要求公布所有导游人员信息——照片、姓名、编号及语种）；（电子导游，通过APP软件向游客提供景区的相关介绍，节省人力成本及开销）⑨提供饮料及纪念品服务得2分。三、标识系统（49分）1、设置（17分）：①有导游全景图得5分（全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话，6少一项扣1分）；②有导览图得4分（指处于大型景区内交叉路口，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示）；（电子屏导览）③有标识牌得4分（指景区内引导方向或方位的指引标志）；④有景物介绍牌得4分（指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌）。（通过手机nfc功能读取相关景点简介）2、布局（5分）：根据数量，合理设置，发现一处设置不合理扣一分。3、设计制作（16分）：①设计12分（图案直观明了、雅致大方得4分，外形别致具有艺术感得4分，材质4分（从档次、生态性、与景区相协调性考察，酌情打分）；②制作4分（精致得4分，一般只得2分）。4、维护（4分）：无脱落、无毛刺、无腐蚀等得4分；基本无脱落、无毛刺、无腐蚀等只得2分。5、中英文对照（4分）：无中英文对照说明的，不得分；文不符图或中英文有错误的，发现一处扣1分。6、中外文对照（非英文）对照（3分）：每增加一种外文对照，得1分，最多3分；但如文不符图或有错误的，则扣除该种外文对照得分。四、宣教材料（15分）7包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。其中，音像制品每种3分；精美画册或研究专著每种2分；其他每种1分。采用app阅览电子资料。五、导游服务（37分）1、导游人员数量（5分）：数量与游客接待规模和景区性质相适应，酌情打分。2、导游语种（9分）：粤语、闽南语导游，每种得2分；外语导游每个语种得3分,最多为9分。3、具有高级导游员或讲解员（3分）：含可为游客服务的高级馆员、研究员等，须作为正式讲解员公布。4、设语音导游（5分）：便携式可选择播放得5分；便携式循环播放得3分；定点循环播放只得1分。5、导游词（5分）：要求科学、准确、有文采，检查有关资料，结合现场检查，酌情打分。6、导游效果（5分）：要求清晰、生动、吸引人（参考细则三中“讲解服务”项得分）。7、导游服务有针对性，强调个性化（5分）：要求根据游客特点进行有针对性的讲解，能满足特殊人群的特殊需求。8电子导游六、游客公共休息设施和观景设施（26分）1、布局合理（8分）：要求数量充足，能满足需要，不设置在危险地带、危险场所。检查时酌情打分。2、造型与景观环境的协调性（5分）：对景观有特别烘托效果得5分；造型与景观环境基本协调只得3分。3、制作（5分）：要求精美、有艺术感。4、材质（5分）：从档次、生态性、与景区协调性考查，酌情打分。5、维护（3分）：维护好得3分，维护一般只得1分。大型的公共休息区域提供免费的wifi接入服务。七、公共信息图形符号设置（18分）要求标识的内容、位置与范围，参照GB/T10001标准，如果现有的国家标准没有提供图形符号，可采用国际惯例或景区自行设计。1、位置与数量（5分）：要求在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。发现一处没按要求设置扣一分。2、图形符号设计（6分）：图形规范得2分，与景观相协调得2分，有文化特色得2分。3、视觉效果（4分）：精美得2分，清晰得2分。94、维护保养（2分）。八、特殊人群服务项目（10分）包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。查看服务指南与相关设施，每项得2分。第三章旅游安全（80分）近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的，扣40分；负有管理责任的，扣20分（按事故责任书认定）一、安全保护机构、制度与人员（10分）1、设有安全保护机构得2分。2、有健全的安全保护制度得2分。3、专职安全保护人员（4分）：要求在游客集中和有安全隐患的地方分布；以水上游乐为主的旅游景区的巡视员、救护员，比例应较高。4、流动安全保护人员数量（2分）：景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应。二、安全处置（17分）1、高峰期游客安全处置（7分）：有预案，且职责明确，程序清晰得3分，工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效得4分。2、特殊情况的安全处置7分（包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况）：10有预案，且职责明确，程序清晰得3分，反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好得4分。3、安全巡查（3分）：设施完备，定时巡查，能有效维护安全秩序。三、安全设备设施（27分）1、危险地带安全防护设施（8分）：安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。发现一处不足或无效扣3～5分。2、消防、防火等设备（6分）：重点是室内旅游点的消防设备，森林公园、风景区、自然保护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效。发现一处不合格扣2分。增加烟雾传感器及报警设备3、监控设施（5分）：设闭路监控系统得5分；设瞭望台只得3分。（管理部门可通过手机、电脑等多种方法接入监控系统查看情况）4、游览游乐服务设施安全（5分）：交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定，发现一处安全不合格的扣2分。5、特殊旅游项目的安全确认（3分）：速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，未经验收的，此项不得分。四、安全警告标志、标识（8分）应齐全、醒目、规范。如设置不足或设置不规范，每处扣2分，没有设置不得分。五、安全宣传（6分）包括安全说明或须知等；有关重点景区（水上项目、滑雪场）11需安装安全广播。安全说明或须知等要求图形显示和中外文对照，置于醒目位置。达不到以上要求的，每项扣2分，没有设置不得分。进入危险区域，手机APP自动播放相关提醒。六、医疗服务（8分）1、设立医务室（4分）：有专为游客设立的医务室得4分；内部设立主要为员工服务，同时兼为游客服务的医务室只得2分。2、有专职医护人员（1分）。3、备日常药品（1分）。4、备急救箱（1分）。5、备急救担架（1分）。七、救护服务（4分）1、救护设备（2分）：重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备。2、建立紧急救援体系（2分）：向游客公布畅通有效内部救援电话得1分，与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送得1分。手机app提供紧急救援模块，点击相关组键后能迅速的实现GPS地位，并呼叫景区管理部门。第四章卫生（140分）一、环境卫生（20分）1、场地秩序（5分）：无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观，发现一处不合格扣1分。122、游览场所地面（5分）：无污水、污物，发现一处污水或污物明显的，扣1分。3、建筑物及各种设施设备（5分）：无污垢、无剥落，发现一处污垢或剥痕明显的，扣1分；（在规划建设中对建筑物和设施的剥落和破损有特殊要求除外）。4、气味（5分）：清新，无异味可得5分，不符合要求酌情扣分。二、废弃物管