造就优秀的“饭店人”

造就优秀的“饭店人”饭店的优质服务依赖于硬件与软件的优质一.开启服务的大门♪饭店服务是指饭店借助于有形设施，为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为。一.开启服务的大门♪S.E.R.V.I.C.E♪S一sincereandsmile（真诚与微笑）♪要求饭店服务人员真诚待客，微笑服务。一.开启服务的大门♪S.E.R.V.I.C.E♪E一eye（眼光）♪要求饭店服务人员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务员对自己的关心。一.开启服务的大门♪S.E.R.V.I.C.E♪R一ready（准备好）♪要求饭店服务人员要随时、随地准备好为客人提供优质服务，包括心理准备、物质准备，并在对客服务过程中能集中精力，提高服务效率，让宾客有受尊重感。一.开启服务的大门♪S.E.R.V.I.C.E♪V一viewing（看待）♪要求饭店服务人员把每一位客人都看做是需要给予特殊照顾的贵宾，每位服务员都应充分认识到宾客对饭店的重要意义，做到对待客人一视同仁、不卑不亢。一.开启服务的大门♪S.E.R.V.I.C.E♪I一inviting（邀请）♪要求饭店服务人员在每次服务结束时，都要邀请客人再次光临。一.开启服务的大门♪S.E.R.V.I.C.E♪C一creation（创造）♪要求饭店服务人员精心创造出热情服务的气氛，讲究仪容仪表，接人待物讲礼貌。一.开启服务的大门♪S.E.R.V.I.C.E♪E一excellent（出色）♪要求饭店服务人员出色地完成每一项工作，注重细节，让宾客完全满意。二.成为优秀的服务人员♪提供优质服务的主题是优秀的服务人员。♪要成为一名优秀的饭店服务人员，必须具备良好的专业素质。♪表现在有优良的职业意识、正确的职业心态、良好的职业习惯和娴熟的职业技能等方面。二.成为优秀的服务人员♪（二）职业心态♪1.感恩的心态♪2.乐观的心态♪3.宽容的心态♪4.进取的心态♪5.负责的心态二.成为优秀的服务人员♪（三）职业习惯♪1.讲究礼仪♪2.注意仪表♪3.乐于交往♪4.注重细节♪5.追求完美二.成为优秀的服务人员♪（四）职业技能♪1.观察能力♪2.记忆能力♪作为饭店服务人员，必须有良好的记忆能力，要能记住客人的姓名，长相，喜好，习惯等，更好地满足宾客求尊重的心理。♪3.应变能力二.成为优秀的服务人员♪（四）职业技能♪4.语言能力♪（1）明了性♪（2）主动性♪（3）尊敬性♪（4）局限性♪（5）愉悦性♪（6）兑现性♪5.操作技能♪一般饭店的管理层次形成一个“金字塔”形三.成为合格的管理人员高层管理者中层管理者基层管理者♪1.高层管理者♪高层管理者又称决策层，主要指饭店董事长，总经理、副总经理。♪2.中层管理者♪中层管理者又称管理层♪3.基层管理者三.成为合格的管理人员♪（二）基层管理者的素质要求♪1.具有较强的执行能力♪2.具有一定的管理能力♪3.具有丰富的实践经验♪4.具有良好的身体条件三.成为合格的管理人员