2007年先进员工培训--规范与礼仪(ppt 43)

管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2007年先进员工培训规范与礼仪管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！培训安排•研讨工作规范景文集团营业员工作流程.doc•礼仪训练：笑容、鞠躬、声音•培训游戏管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！培训要求•人人过关•人人回去做示范管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！训练一：脸笑一点•微笑是景文最好的名片•评选微笑使者管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！志愿者的微笑是北京最好的名片•管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！•“微笑圈”的正式含义正式公布：•“红色代表‘微笑·承诺·乐于助人’•黄色代表‘微笑·承诺·文明礼仪’•黑色代表‘微笑·承诺·诚实守信’•蓝色代表‘微笑·承诺·学习进取’•绿色代表‘微笑·承诺·保护环境’。”管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！微笑的作用——服务由微笑开始微笑能迅速缩小彼此间的心理距离，使顾客在心理上产生亲近感、安全感和愉悦感。微笑可以使顾客感到受欢迎、受尊重微笑有助于个人树立良好的形象，培养良好的气质管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！女交警跟卡通学微笑管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！行业的微笑魅力：管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！微笑的要领笑容真挚，发自内心，不做作，富于真情实感微笑时，要言语并举在情绪低落或身体不适时，要转换角色，较快调整心态，保证微笑服务的质量管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！练习微笑•放松面部肌肉，嘴角微微向上翘起•嘴唇略呈弧形，露出8颗牙齿•面含笑意，亲切自然，不发出笑声•目光柔和，眉头自然舒展管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！训练指导•对着镜子训练：找出自己最满意的笑容，从不习惯到习惯•情绪记忆法：将生活中美好的情绪储存在记忆中，当工作需要时，调动起最好的情绪，脸上就会露出笑容•视顾客为“上帝”、“财神”，在服务中形成条件反射，自然地崭露笑容管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！拓展：把紧张吹跑•清肺呼吸•目的:•减小压力，克服焦虑和对失败的担心管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！训练二：腰弯一点•鞠躬要领身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15－45度，视线随之向下身体前倾到位后停留数秒再恢复原状同时致以问候语、告别语：“您好！”、“欢迎下次光临！”管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！•鞠躬的礼节应在距对方2米左右进行鞠躬必须脱帽任何时候都不可以一边鞠躬一边抬头看受礼者，礼毕应礼貌地注视受礼者。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！拓展：改变习惯•请各位把手臂在胸前交叉•请把外套脱掉管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！分享：•做新姿势有什么感觉？管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！总结•人们改变了与生俱来的姿势，会感到不太舒服。•小小的姿势改变都可能引起一些内在的抗拒心理，身体或思想意识上的变化会带来更大的情绪。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！训练三：声音甜一点•音节清晰、•语流顺畅、•语调抑扬、•语气传情管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！拓展：绕口令训练•一面小花鼓，鼓上画老虎。宝宝敲破鼓，妈妈拿布补，不知是布补鼓，还是布补虎。•灰化肥发灰，黑化肥发黑。•四是四，十是十，要想说对四，舌头碰牙齿；要想说对十，舌头别伸直。要想说对四和十，多多练习十和四。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！拓展：绕口令训练•哥挎瓜筐过宽沟，过沟筐漏瓜滚沟，隔沟挎筐瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪沟。•你会炖炖冻豆腐，你来炖我的炖冻豆腐，你不会炖炖冻豆腐，别胡乱炖炖坏了我的炖冻豆腐。•大柳河旁有六十六棵大柳树，大青柳下有六十六个柳条篓，有六十六个入伍六个月的新战士学编篓，教编篓的是六十六岁的刘老六。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！优美语音的标准说话时的音量适度，不会失控，以对方的感知度为准；说话时的音调较低，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫；说话时的速度适中，停顿恰当，让对方听清楚你想表达的意思；说话时的音质圆润，富有磁性和吸引力；说话时的咬字清晰，发音标准，字正腔圆，没有地方口音或杂音；说话时的感情真挚，富有感染力，能引起共鸣；说话时的声音辐射范围较广，轻松自如；说话时的气息流畅，收放自如；说话时的用语规范，文明得体。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！了解自己的声音•声音过细：没有主见、缺乏自信•声音过尖：过于敏感、不易沟通•语速过慢：犹豫不决、魄力不够•语速过快：固执己见、思想偏激•语气含糊：目标不明、缺乏原则•腔调做作：轻俘功利、缺乏内涵管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！魅力声音自测•魅力声音自测.doc管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！声音四大属性：音高、音强、音长和音质•声音高低是由声带振动频率的大小决定的。•一般而言，女性和小孩的声带较短较薄，声音要高一些。成年男子的声带较长较厚，声音就低一些。•通过研究发现，不管男女，音调低一些能起到较好的沟通效果。这是因为音调太高，鼻音就会提高，听了会让人不舒服，甚至起鸡皮疙瘩。而且，音调太高容易给人一种亢奋、不稳重的感觉。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！•音强的大小则取决于发音时用力的程度和量的大小。说话时如果比较用力，发出的声音音强就比较强；反之就比较弱。•年轻人的气息强，老年人的气息沉，声音很容易分辨。•当你在请求别人帮忙时，如果采用适中的音量，会比较容易得到帮助。原因很简单，你说话的声音比较大，容易给人“命令和强制”的感觉，让人反感。但如果声音太小，又容易让人觉得你缺乏自信、很害羞，甚至还会觉得你在撒谎。能够根据不同场合恰如其分地运用好音量，是重要的。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！•音速是由发音的长短决定的。•有的人说话语速很快，像机关枪扫射，给人上气不接下气的感觉。有的人说话慢条斯理，让人着急。这都不恰当。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！音质，就是声音的个性或特色，是一个声音区别于其他声音的基本特征。•同样是一篇诗歌，由不同的人来朗诵，有人声音高细而刚硬，有人声音低弱而温柔，听众马上会区别出来，并产生不同的联想，认为前者是一个线条利落、干练的女人，后者是一个文静端庄的女人。•人与人交流时，音质圆润悦耳、有感染和亲和力是第一要素。如果你的音质条件因先天或年龄的因素不够优美，要特别注意善用语调和语速来弥补音质的不足。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！•嗓音的保养，一半以上取决于细致的生活方式。在这个沟通的时代，打电话、与人交谈、开会发言、讲课或演讲等，都要用嗓。因此，建议大家重视声音的保养。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！•身体健康是嗓音良好的保证。日常生活中，要注意保持身体的健康，不要过度熬夜，让整个机体处于正常有序的状态。•另外，女性生理期期间也应注意适度用嗓。鼻炎、慢性咽喉炎、扁桃体炎等这些疾病更直接影响嗓子的健康，要及时地标本兼治。注意日常饮食，少吃强刺激性食物，常喝开水，连续说话１５分钟以上时就应休息、喝水。在较长时间用嗓后，不要马上吃太冷或太热的食物。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！•平时可以多食用一些润肺的产品与饮料。比如琵琶膏、纯杨桃汁、葡萄柚汁、胖大海、罗汉果对喉咙都非常好。在长时间讲话前喝一杯热的而不是冰冻的杨桃汁或上述饮料，冰冻的饮料会使声带紧缩。•热茶的茶碱成分会让喉咙干涩，所以不建议长期饮用。咖啡由于过多的酸性物质会让口腔黏性物质过多，发音时会产生过多的唾液，影响声音的优雅，也不建议饮用。一般清淡的汤比浓而油脂过多的汤更为适合。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！•最后还应注意避免一些用嗓的坏习惯，如说话太快会影响呼吸和加重用嗓负担，一般一句话不应超10个字。此外，习惯性清嗓也是坏习惯，清嗓会加重声带的紧张度，给声带造成损伤。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！声音也需要美容•对于女性来说，声音的魅力相对是容易修炼和保持的，很多人还没有意识和重视提升这方面的魅力，其增长的空间是很大的。而且声音源自体内，每个人都有更多的驾驭力，又不受条件和金钱等因素的限制。同时声音由听觉感受，少了视觉感受的复杂性，成本和代价相对较低，因此是现代女性必要的修炼项目。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！呼吸训练吸气要领是：吸到肺底——两肋打开——腹壁站定；呼气要领是：稳劲——持久——及时补换。全身平躺在床上，尽力伸展身体，收缩腹部，把一只手平放在横隔膜上，将另一只手放在胸骨上，然后尽力吸气，吸气的同时说“哦，哦，哦”，呼气的同时说“哈，哈，哈”，这样练习几次，能够使气息充盈全身。然后再说“早——上——好”，说的时候，手要能感觉到胸腔是在振动。然后坐起，双脚紧贴地面，保持身体挺直，再说几次“早——上——好”。最后，站起来在房间里来回走动，连续说“早上好，早上好”。注意，在说的时候要对自己充满自信。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！拓展•朗读材料•作品1号•作品2号管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！培训游戏（一）提供赞美：鼓励学员向他人说出正面感想要求：2人一组每位学员都写下另一个组员4－5条特征评价评价都必须是正面的、积极的10分钟以后，说出你的描述管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！障碍你是否很难找到一些特征？你是否觉得说出这些评价不太自在？怎样让我们更轻松地向他人提供正面评价？怎样可以使我们更轻松地接受他人的赞美？管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！分享给予他人赞美，可能对我们是一个新尝试可以发展一种亲密关系，选择恰当时机，提供有力证据可以练习面带微笑地接受赞美管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！培训游戏（二）•运送恐龙蛋•三人一组（每组成员需来自不同单位）•两人蒙住双眼，每人用嘴咬住勺子，保证恐龙蛋不滚落下来•一人睁眼，发出指令•协同完成运送任务管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！与自己的合约•日期：•主题：与自己的合约•在此次课程中我学到、认识到的、听过的最重要的观念是：•受这些观念的影响，在此后30天内，我决定做下列事情：•做这些事情，会产生下列结果：