呼叫中心参考资料

呼叫中心目录1.介绍............................................................21.1定义........................................................21.2重要性......................................................21.3呼叫中心的发展过程..........................................21.3.1发展过程................................................21.3.2多渠道服务..............................................41.4呼叫中心体系架构............................................62.呼叫中心最佳实践...............................................102.1呼叫中心成熟度模型.........................................102.2最佳实践...................................................112.2.1流程...................................................122.2.2技术...................................................152.2.3组织结构...............................................172.2.4人员...................................................183.中国移动呼叫中心现状分析.......................................193.1流程.......................................................193.2技术.......................................................193.3组织结构...................................................203.4人员.......................................................204.中国移动呼叫中心未来规划.......................................214.1流程.......................................................214.1.1成功因素...............................................214.1.2主要建议...............................................224.2技术.......................................................224.2.1成功因素...............................................224.2.2主要建议...............................................234.3组织结构...................................................234.3.1成功因素...............................................234.3.2主要建议...............................................244.4人员.......................................................244.4.1成功因素...............................................244.4.2主要建议...............................................251.介绍1.1定义呼叫中心是一种结合电话、传真、Email、Web等多种渠道来实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的功能实体。它实际上是一种基于计算机与电话集成（ComputerTelephonyIntegration），充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。1.2重要性呼叫中心对于电信运营企业非常重要，主要表现在以下方面：整合企业与客户之间沟通渠道，建立以客户为中心服务模式高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务提升企业品牌及客户忠诚度，吸引新的客户并留住现有客户提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势多种渠道供客户选择，并提供7×24小时服务，提高客户满意度客户服务不仅限于把公司提供给客户使用。客户服务是与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。我们真的不能将其看成一个简单的过程。客户服务可以用一个复杂的循环来表示，其中不仅仅包括了客户和客户服务部门，实际上包括了整个公司，即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。要在保持服务水平的同时保证效率，呼叫中心必须要具备如下特点：客户和公司之间所有渠道的统一允许客户体验与公司交互的任何渠道通过可利用的技术，将客户交互转向成本较低的渠道不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地作出反应过程标准化，以更及时、更适当的方式解决客户的问题1.3呼叫中心的发展过程1.3.1发展过程从概念上讲，呼叫中心已经有原先简单的呼叫中心（CallCenter）发展成为现在的客户接触中心（CustomerContactCenter）或客户服务中心（CustomerCareCenter）。从技术发展阶段来说，呼叫中心发展到今天，主要经历了以下几个阶段。第一代呼叫中心：这是呼叫中心的最初阶段。在这个阶段，客户通过电话向企业的业务代表提出咨询，和企业取得联络请求服务。这个阶段呼叫中心的服务内容很少，组成上主要包括PBX/ACD和人工座席。第二代呼叫中心：为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，不需要人工座席介入的交互式语音应答系统（IVR）应运而生。为了方便用户、向用户提供增值业务，数据库技术也引入到了呼叫中心。这个阶段呼叫中心的业务内容逐渐丰富，组成也逐渐复杂，主要包括PBX/ACD、IVR、人工座席和数据库系统。第三代呼叫中心：20世纪90年代发展起来的计算机电话集成技术（CTI）可以将通过电话的语音和通过计算机及网络获取的数据（如：客户信息等）进行集成和协同。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革：使用CTI技术，在客户的来话被接听之前，就有可能根据系统取得的客户信息、客户联络历史、呼叫中心的资源状况等，将该来话路由到最适合为其服务的服务代表，从而减少呼叫被转接的次数，提高服务个性化。这个阶段的呼叫中心主要包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统。第四代呼叫中心：随着Internet、网络、移动通讯的发展，人们越来越习惯于通过Web（如文本交谈、VOIP、同步浏览、表单协作等）、Email、WAP、早期呼叫中心主要目的主要益处渠道与客户关系客户体验商业价值可用性技术客户技术支持解决客户问题电话、传真单一接触方式较差、缺乏一致性不清工作时间GUI界面，有一定程度集成AdaptedfromForresterResearch客户服务中心客户关系管理创造收入,留住客户电话,传真,email,web...以客户为中心个性化服务，各渠道提供一致性服务战略价值7×24无纸化办公，系统高度集成（CTI），界面友好早期呼叫中心主要目的主要益处渠道与客户关系客户体验商业价值可用性技术客户技术支持解决客户问题电话、传真单一接触方式较差、缺乏一致性不清工作时间GUI界面，有一定程度集成AdaptedfromForresterResearch客户服务中心客户关系管理创造收入,留住客户电话,传真,email,web...以客户为中心个性化服务，各渠道提供一致性服务战略价值7×24无纸化办公，系统高度集成（CTI），界面友好SMS（短消息）等方式进行交流，于是，呼叫中心支持多种联络媒体，如电话、传真、Web、Email、WAP、SMS等就显得非常必要；另外，企业为了建立良好的客户关系，在呼叫中心中引入CRM以获取持续的竞争优势也就成为必然。这个阶段呼叫中心，其内容最丰富，而结构最复杂，包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统、CRM、Internet、WAP、SMS等等。1.3.2多渠道服务多种渠道下表显示了呼叫中心提供多种渠道服务的趋势：客户对于其它渠道（如互联网）的需求越来越高，这也要求企业在原有呼叫中心的基础上其它渠道为客户提供服务。此外，企业应该通过呼叫中心整合所有这些渠道。渠道整合渠道整合前：79.3%62.3%9.8%17.3%8.1%17.1%2.8%2.7%20002002VoiceEmailWebOtherSource:ForresterResearch79.3%62.3%9.8%17.3%8.1%17.1%2.8%2.7%20002002VoiceEmailWebOther79.3%62.3%9.8%17.3%8.1%17.1%2.8%2.7%20002002VoiceEmailWebOther79.3%62.3%9.8%17.3%8.1%17.1%2.8%2.7%20002002VoiceEmailWebOtherSource:ForresterResearchBOSS客户ERPPhoneFaxMailEmailWebCRMBOSS客户ERP其它系统PhoneFaxMailEmailWeb门户CRM渠道整合后：提供并整合多种渠道服务的主要好处：给客户提供更多的选择，提高客户的满意度为客户提供一致性服务降低成本，大量的简单问题咨询可以由互联网或自助服务解决提供7×24小时服务多种渠道集成可以增加交叉销售机会提高企业品牌形象为了能让公司全盘地对客户进行观察，渠道的统一很重要，特别是对移动电信公司。这是因为，交互过程中可能涉及因特网的使用，用移动电话进行呼叫或电子邮件的发送。竞争的优势在于，让客户了解移动电信运营商具有知道他是谁，他所使用的独立联系渠道的能力。体验的个性化，使得客户无论使用何种渠道与公司联系，都可以感到公司正致力于满足他的需求。通过使用座席代表脚本，让用于解决客户问题的过程标准化，也能保证客户在与企业联系时得到高质量的服务。将回答客户经常提的问题编成脚本，呼叫中心可高效地解决客户提出的问题。BOSSERPCRM呼叫中心PhoneEmailWebFaxMailBOSSERP其它系统门户CRM呼叫中心中心PhoneEmailWebFaxMail客户通过可利用的技术，将客户交互转向较低成本的自助服务渠道，会有助于应对客户的增长。鼓励客户使用不要求人工响应的渠道（自助渠道，例如因特网，IVR），来代替要求座席代表辅助客户（例如，电话呼叫中的语音，电子邮件）的渠道。移动电信公司能够在降低客户服务成本的同时维持高水平的服务，即使在客户增加的情况下也能做到这一点。自动操作的一个例子是使用一个IVR（交互式语音应答）来完成频繁执行的操作，例如从远离呼叫中心的地方进行帐单支付。我们从下面的图