呼叫中心建设方案对比

呼叫中心建设方案对比一、建设方案对比CISCO采用CallManager服务器和思科3800系列语音网关组成IPCC呼叫中心平台，使用软交换技术，中间件使用CiscoIPCCEnterprise软件包实现。思科方案，整体设计简单，所有功能都通过软件实现。但目前只收到思科总公司方案和报价，没有收到人民币报价。AVAYA采用S8730交换机和G650网关组成的传统呼叫中心平台，中间件使用AVAYAIC,AVAYAVR,AVAYACMS实现。AVAYA方案，传统的典型设计，整体求稳，高可靠的交换机，内置双机热备，但没有什么技术亮点。华为采用UAP3300加IAD组成呼叫中心平台，中间件使用华为CTI,IVR实现。华为方案整体简陋，中间件功能不足，构架粗糙，与思科和AVAYA明示不处于同一档次。CISCO方案：为满足新型客服中心建设的要求，思科公司建议采用基于纯IP网络的最新一代客服平台——CiscoIPCCEnterprise，作为客服系统的基础架构。Cisco建议的系统配置如下（兼顾系统容量扩展和备份）：语音通信平台：——根据坐席数量的要求，考虑到CallManager服务器的性能，建议采用MCS7835服务器——从高可靠性角度，建议采用CallManager群集，每个群集根据话务量配置成2台MCS7835服务器，每个服务器负责一部分的IP坐席控制，并实现负载均衡和备份坐席和坐席分布：IP坐席——建议采用IP软件电话作为坐席电话。全部坐席电话分别注册到CallManager服务器集群，保证系统的冗余备份和负载均衡。中继接入：ISR语音网关——采用思科3800系列语音网关，安装E1接口板和DSP资源板，提供ISDN信令接入，并提供相应数量前置语音提示功能（VXML）IVR：IPIVR——采用完全基于IP连接的IPIVR，大幅度降低设备连接费用，支持语音引导和数据库集成CTI和呼叫中心软件——建议采用CiscoIPCCEnterprise呼叫中心软件包，最多支持6000个坐席。——IPCCEnterprise支持技能路由和分配、集成的报表工具。实时和历史报表——采用CiscoIPCCEnterprise呼叫中心软件包内置的报表工具。录音：对IP电话终端（硬件电话和软件电话）实现实时录音——对于集中部署的座席，采用基于以太网交换机的端口镜像方式的录音——录音服务器和软件由第三方提供架构优势——思科CVP方案将语音接入和IVR集成为一体，通过ISR路由器平台实现分布式IVR功能——在分支机构只需部署思科ISR路由器和接入E1板即可，无需专用语音卡和语音接入网关，大大提高网络成和度，降低系统复杂程度——传统集中IVR由于设备投入大，广域网带宽占用大，已逐渐被淘汰（建议采用分布式IVR，以降低带宽占用）——传统方式建设分布式IVR（IVR后置），需要大量的专用接入网关（如AvayaG700）和大量IVR语音板卡（如NMS卡），导致分行IVR和接入设备过多，很难融合和管理——大量的多品牌网关设备、E1板卡；同网络设备完全无法集成投资优势——思科CVP由于同ISR路由器集成，分支只需投入ISR机箱，E1接口板（用于955xx本地接入）即可，IVR功能集成于路由器，硬件成本很低。大致包括：ISR路由器机箱＋ISRE1板卡＋CVPLicense（可复用现有思科路由器）——传统方式，分行必须配置专用语音网关及专用E1板（用于连接955xx和IVR），和专用IVR服务器和IVR语音接口板；硬件投入非常巨大。大致包括：传统PBX语音网关＋E1板＋IVR服务器＋IVRE1板＋IVRLicense（不可复用路由器）整体通信体系优势——思科CVP方案完全同网络基础架构整合，符合SOA发展趋势和理念——传统方式采用多个品牌和多个产品拼凑，属于传统的结构不具备长期持续发展能力AVAYA方案：方案说明根据对同仁堂呼叫中心系统项目需求的具体分析，结合企业呼叫中心建设实例和经验，在此次呼叫中心方案构划的过程中，我们建议采用AvayaS8730/G650为核心的呼叫中心解决方案。其中S8730为基于内存镜像备份模式的热备服务器，结合AvayaCommunicaitonManager5.0软件，提供丰富的呼叫功能，强大的呼叫处理能力，以及良好的系统稳定性。在CTI及IVR方面，采用AVAYAIC及AVAYAVP系统。本次系统容量300IP坐席，坐席终端选用AVAYA1608IP话机。呼叫中心平台和其他服务器放置在同仁堂7楼总机房内，坐席分布在五楼和六楼。采用IP坐席，则无需专门为终端布线，只需要提供足够的网络接口即可。IP话机提供两个以太网接口，一个接网络交换机，另一个接电脑，因此采用IP话机作为坐席，并不会增加用户网络交换机的数量。针对以上的总体设计思路，在支撑系统平台主要部件方面，主要设施建议如下：核心接入排队平台系统（PBX/ACD）：S8730+G650平台，CM5.0核心软件，ELITEACD呼叫中心软件；计算机电话集成系统（CTI）：AVAYAIC；系统管理报表：AVAYACMS表；交互式语音应答系统（IVR）：AVAYAVP；录音系统：推荐采用宇高、NICE等录音系统，建议采用端口镜像的方式进行录音。方案特点：1、终端功能丰富，可在话机上很方便的实现6方会议、转接、代接、保持、留言、免提、查询来电、去电、查询排队列表等诸多功能。2、布置方便，分机号码绑定在话机终端里，只要号码设置好了，只需要在内部网内能提供网络接口的地方就可使用自己的终端，而无需重新分配号码。3、安全的传输加密技术保证了通话的安全性，系统支持IP终端的端到端的加密技术，从而有效的保证了信号传输的安全性。并且数据网络的防火墙等设备的安全保证更是进一步提高了通信的安全性。4、多种供电方式，可采用话机独立供电或者由交换机供电等多种方式，本系统采用交换机供电。缺点是：终端通话完全依赖于数据网络，一旦网络出现故障，受影响较大，并且通话质量对带宽要求较高，建议用户预留足够的带宽专用于语音通信。如果用户保证数据网络的稳定性，带宽足够并且严格区分，此问题将可以得到解决。华为方案：网络拓扑图：根据对同仁堂提供的需求的分析，本项目呼叫中心设计为12E1PRI接入，300坐席，60路IVR，采用华为公司UAP3300接入，并与内部的UC统一通信系统互联实现坐席转相关营业点工作人员的需求。由于具体的建设方式没有确定，坐席分为模拟话机和IP话机两种分别作了配置报价（详见其他附件），服务器以及其他外购件的具体配置在两个配置报价中也有详细的体现。关于其他的例如LED监控屏幕等具体的实施建设将在后续通过第三方的实施中作具体的讨论1系统方案优势1、电信级设备的卓越稳定性，强大的抗浪涌能力。2、一期坐席集中时，不用租用IP网络，从而减少网络费用。在后续远程坐席的情况下，采用本地接入对网络带宽要求不太高，为二期建设的节省成本。3、二次开发灵活。4、维护成本比较低，适合长远规划。5、后期扩容成本低。根据业务需要，扩容组网灵活。2系统设备优势1、高的容量（最大支持20,000座席）。2、强大的处理能力（1600KBHCC）。3、我司是一体化的联络中心解决方案的长期主导者与实践者。一体化的联络中心解决方案在售前免去了客户对联络中心不同组件配合的选择；在售后免去了找多个厂商维护的麻烦。我司从1993年开始就主推一体化的、自主品牌的联络中心解决方案，在运营商市场获得70%份额。4、支持数字中继（E1，ISDNPRI，SS7和中国一号）、模拟中继和SIP中继接入。5、专用硬件平台与嵌入式VxWork操作系统提供较高的安全性。6、CTI服务器同时支持Windows平台和Unix平台，双机热备。7、相对国外厂商，我们的软件支持全中文界面，尤其是维护操作界面。8、内嵌FPGA安全逻辑单元提高接入系统的防病毒能力。9、继承了电信级的稳定性和可靠性。10、支持模拟开发环境。开发可以不要排队机和IVR的硬件，在便携机上即可完成开发和调试。3后期扩容优势由于此次建设考虑到后期扩容的需求，我们根据以往的建设经验建议可以采用以下方案进行：1、如果业务增加点还是集中在总部范围，这时，增加相应的业务板（如果该中心点的远程媒体网关还有富裕的插槽）或者新增媒体网关实现模块叠加就可以完成扩容。2、如业务在展开，可以根据业务量进行规划远端坐席模块或部署呼叫中心分中心，该分中心从属于总部，总部可以对其进行管理（包括业务，人员的管理）。这些后期扩容，在软件方面，我们不用作太大的调整，即软件投资很少（其它点完全可以沿用现有提供的软件系统），硬件方面我们只是增加一些关键设备，如：UAP等，像服务器之类的设备就不用重复建设；而且在工程实施也非常的快，因为总部前期已经建设完毕，相关的业务也开展起来，后期所上的设备前期建立的系统都可以管理起来，而且测试阶周期大大缩减，稳定性和可靠性能得到了保证（所有的设备都是由我们“一体化解决方案”提供的）。这样我们给出的方案在满足现有业务需求方面，还为考虑今后业务扩展呼叫中心扩容的需求，在后期扩容时大大的降低了成本、缩短工程周期，无缝衔接到现有系统。二、产品对比1、平台设备（交换机）CISCOCallManager系统采用纯IP软交换技术，作为呼叫中心的语音接入和控制平台，还有如下特点：支持多机负载均衡和冗余备份，单机支持最多7500个IP电话，集群支持最多30000个IP电话呼叫的交换和传递全部基于数据网络IP语音平台支持集中部署和分散部署通信控制服务器可以支持双备份，支持负载均衡服务器支持Linux操作系统服务器支持SIP协议语音网关支持MGCP注册到通信服务器IP语音平台完全不采用专用的TDM交换卡板和机箱，以较少不必要的投资IP终端支持POE供电、支持双以太网交换接口IP坐席终端支持简体中文显示，支持头戴耳机接口支持IP软件坐席，可支持基于声卡或USB的头戴耳机IP终端支持H.323和SIP协议支持多种IP语音编码格式：G.711,G.729,G.722,G.723AVAYAS8730媒体服务器是标准的19英寸机架式安装设备，是第二代S8700系列媒体服务器产品。系统采用了性能更强劲的IntelXeon处理器，主频为3.06GHz，采用LINUX操作系统。同时S8730媒体服务器还在内存容量、备份光纤接口等方面进行了性能提升（专用光纤连接接口频率从33MHZ提升到100MHZ）。S8730系统的核心由两台互为备份的媒体服务器组成，两台服务器可以被分离安装在两个最多相距10公里的物理点，以提供灾难备份功能，提高系统可靠性。S8730Server受AvayaCommunicationManager5.0版和更高版本支持。S8730server的尺寸（高x宽x深）为：8.59cmx44.54cmx66.07cm。S8730Server的高度为2U（9.5cm）。S8730媒体服务器S8730媒体服务器系统的主要特性包括：高话务处理能力：为600,000BHCC可灵活扩展的系统容量：支持12000条中继，36000电话可提供500多种丰富强大的语音功能可靠的系统结构：提供多种系统冗余机制，核心设备采用双机热备完善的系统管理工具：提供多样化的系统管理、维护、监控手段和开放的网管接口基于标准的开发接口：采用工业标准的处理器和LINUX操作系统，提供多种开放的应用开发接口，包括TAPI、TSAPI、JTAPI、DAPI、ASAI、CSTA、LDAP、H.323、SIP、QSIG、ISDN、H.450及H.248等S8730的参数包括：AMD双核2.4GHzOpteron处理器4GB的存储器72GBSAS硬盘驱动器主板上有2个100/1000以太网端口，可支持IPSI网络控制链路、服务接入和管理四个USB端口（前后各两个），用于调制解调器连接、CompactFlash驱动器连接和其他连接。外接（USB）CompactFlash驱动器两个双NIC端口一个