银行金融服务礼仪培训

中小企业金融服务中心银行服务礼仪中小企业金融服务中心42%的人对服饰搭配不当不满意62%的对嚼口香糖的行为不满意85%的对衣服有皱折不满意100%的对没有礼仪不满意85%42%62%100%什么行为令人不满意？为什么要学习银行礼仪？中小企业金融服务中心何谓银行服务礼仪？能在银行系统内部行成体系、制式化并能在广大储户当中树立起品牌的服务礼仪。要点：树立行业新标准，赢得社会新认可。中小企业金融服务中心银行礼仪要学习什么？服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准1、仪容仪表2、形体仪态3、表情神态4、沟通语言6、电话礼仪7、会议礼仪8、社交礼仪9、座次礼仪5、接待礼仪中小企业金融服务中心男士（1）仪容①发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。②面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。仪容仪表一、中小企业金融服务中心③口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。④耳朵：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。⑤手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。⑥体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。中小企业金融服务中心（2）仪表①西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。②衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。③领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。中小企业金融服务中心④领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。⑤工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。⑥袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深色袜等。⑦鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。⑧饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。中小企业金融服务中心女士（1）仪容①发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。②面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。中小企业金融服务中心③口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。④耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。⑤手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。⑥体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。中小企业金融服务中心（2）仪表①套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。②衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。③领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。中小企业金融服务中心④工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。⑤袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。⑥鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。⑦饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。中小企业金融服务中心形体仪态二、形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称。人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。因此，在服务过程中，优雅的仪态会给客户一种美的享受。中小企业金融服务中心1.标准站姿（1）动作要求①双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；③双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立；④脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。中小企业金融服务中心（2）姿态要求①不叉腰，不抱胸，不倚不靠；②服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态端正，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。中小企业金融服务中心2.标准坐姿中小企业金融服务中心（1）入座要求①入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人；②男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。中小企业金融服务中心（2）坐姿要求①头部挺直，双目平视，下颌内收；②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；③挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右；④男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠放在腿上或椅子扶手上；⑤若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上；⑥男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。中小企业金融服务中心（3）离座要求①离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来；②起身离座时，动作轻缓，无声无息；③离开座椅后，要先站定，方可离去；中小企业金融服务中心（4）坐姿禁忌①不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息；②切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；③禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作；④尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座；⑤在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。中小企业金融服务中心3.标准行姿（1）动作要求①方向明确；②身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方；③双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动；④步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适、中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。中小企业金融服务中心3.标准行姿（1）动作要求①方向明确；②身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方；③双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动；④步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适、中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。中小企业金融服务中心（2）行进指引①请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；②若双方并排行进时，服务人员应居左侧；③若双方单行行进时，服务人员应居左前方约一米左右的位置；④在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调；⑤及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意；⑥在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。中小企业金融服务中心（3）行姿禁忌①不左顾右盼；②不把笔记本等物品挟在腋下行走；③不在营业厅内慌张奔跑、大声喧哗和追逐嬉戏。中小企业金融服务中心4.标准蹲姿在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。中小企业金融服务中心5.标准手势（1）方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。（2）阅读指示为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。（3）示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，张心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。中小企业金融服务中心表情：基本表情——自然真诚表情神态三、冷漠、目中无人毫无表情不耐烦的表情表情阴暗我们有过这样的表情吗？中小企业金融服务中心微笑：一米微笑微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑的真诚、适度、合时宜；表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感；放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇呈弧形眼神：散点柔视（1）注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。（2）与客户较长的时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦与一处，而以散点柔视为宜。(3)与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。(4)在递接物品时，应注视客户的手部。中小企业金融服务中心1、倾听2.文明服务用语基本要求（1）做到“五声”服务；（2）称谓要得体，学会使用敬语、问候语。（3）服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。（4）语言要明确、简练、语速音量适中。（5）掌握处理应急时间的语言。3.文明服务用语沟通语言四中小企业金融服务中心五、接待礼仪助臂服务递送资料递送物品接递名片上下楼梯上下楼梯接待礼仪中小企业金融服务中心六、电话礼仪TEL1．接电话2．打电话（1）在电话铃声三声内拿起话筒，面带微笑地说：“您好，晋商银行××支行，请问您找谁”或“我有什么可以帮助您”；（2）主动报出名字及问候；（3）主动询问客户需求；（4）礼貌结束电话。（1）用标准的礼貌头衔来称呼对方；（2）讲话要言简意赅，尽快切入主题；（3）电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。中小企业金融服务中心会议前会议中会议后（1）主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；（2）若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装，瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好；（3）散会后，与会者应将自己的座椅放回原来的位置。（1）与会者必须提前5分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议时接听；（2）主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30对鞠躬礼；（3）会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。（1）会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；（2）会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；（3）若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答。七、会议礼仪中小企业金融服务中心八、社交礼仪介绍礼仪握手礼仪交谈礼仪电梯礼仪1243中小企业金融服务中心九、座次礼仪（1）排序原则：以远为上，门面为上，以右为上，以中为上；景观为上，靠墙为上。（2）座次分布：门面居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；越近主席，座次越高；同等距离，右高左低。（1）以右为上（遵循国际惯例）（2）居中为上（中央高于两侧）（3）前排为上（适用所有场合）（4）以远为上（远离房门为上）（5）面门为上（良好视野为上）首先是前高后低，其次是中间高于两侧，最后是左高右低（中国惯例）和右高左低（国际惯例）。中国惯例，以左为尊，既左为上，右为下。当人数为奇数时，1号重要客人居中，2号重要客人排在1号重要客人左边，3号重要客人排右边，其他依次排列；当人数为偶数时，1号重要客人、2号重要客人同时居中，1号重要客人排在居中座位的右边，2号重要客人排左边，其他依次排列。（1）上下车的先后顺序。（2）位次的尊卑。座次2.会议座次4.乘车礼仪1.座次礼仪基本原则3.宴会座次中小企业金融服务中心二、个人客户经理岗位礼仪标准三姿名片递送握手沟通语言应执行标准的站姿、坐姿、行姿。伸出右手握对方右手，握手时间一般应在3～5秒之间；握手力度适中，不宜过大或过小；执行要点是握手时客户在先、上级在先、长辈在先。根据不同客户的特点，选择适当的语言进行沟通。执行要点是把握客户特点。亲切自然，表达对客户的友好。执行要点是亲切自然。微笑标准手势使用手掌并且掌心向上，进行引导。执行要点是掌心略向上。双手递送。客户经理职业道德规范中小企业金融服务中心道德准则一、总则爱岗敬业