××网通公司流程管理探讨

北京邮电大学硕士学位论文××网通公司流程管理探讨姓名：魏士玲申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：杨瑞桢20060609××网通公司流程管理探讨作者：魏士玲学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文周蓓蓓基于CRM的电信整合营销体系的构建2008近年来，整合营销和客户关系管理在企业市场营销中开始得到越来越多的应用。如何构建整合营销体系并在完善客户关系管理的基础上加强其在市场营销体系中的应用，成为了管理界和电信企业广泛关注的课题。由于电信企业的服务业务纷繁复杂，且与之相关的因素众多，使问题研究起来比较复杂，故目前还鲜有这方面的研究成果。本文在研究国内外大型企业客户关系管理和整合营销的基础上，分析了影响电信企业客户关系管理和营销体系运作状况的关键因素。针对当前电信企业服务业务的实际发展情况，阐述了电信企业在客户关系管理和整合营销体系方面的不足和大力发展的必要性，提出了对电信企业客户关系管理(CRM)能力的评价指标。随后，在上述分析的基础上，建立了电信企业基于客户关系管理的整合营销体系，并提出构建基于CRM的整合营销体系的主要方法是企业实施流程管理。最后，本文举例阐述了S.C电信企业基于CRM的整合营销体系的实施应用情况，以进一步说明构建这种基于CRM的整合营销体系的可行性，以及其实施的关键内容和方法。本文主要研究和结论如下：1、通过总结客户关系管理的理论基础和发展状况，结合电信企业的特性和市场环境，确定了电信企业客户关系管理系统要素，论述了客户关系管理在市场营销中的应用，并提出了电信企业客户关系管理能力诊断评价模型及其评价指标。2、通过总结整合营销的理论基础和发展状况，结合电信企业的特性和市场环境，研究了电信企业发展整合营销的现状，论述了电信企业发展整合营销的思路和方法。3、电信企业客户关系管理和市场营销体系之间是相辅相成、互为依托的辨证关系。从系统管理的角度出发，对电信企业的客户关系管理和营销体系进行分析，运用市场的基本要素分别针对各个职能进行描述，成功地构建了电信企业基于客户关系管理的整合营销体系，并初步提出运用流程管理的方法，作为基于CRM整合营销体系实施的关键管理方法。最后在电信企业的实际运作中进行了实践运用，以此说明构建基于CRM整合营销体系的可行性、实施关键内容和方法，进一步探索该体系关键管理办法及控制因素。2.学位论文黄峥天津网通大客户服务流程管理的研究2005从1994年到今天，中国电信业走过了变革的十年。这是中国电信企业打破垄断，走向世界的十年。我们经历了邮电政企分离(1994年)，联通吉通成立(1994年)，邮政电信分家(1997年)，移动卫通剥离(1999年)，网通铁通成立(1999～2000年)，电信南北分家(2002年)，吉通网通合并(2003年)等一系列大型重组，同时也经历了中国移动在纽约香港(1997年)，中国联通在纽约香港(2000年)与上海(2002年)，中国电信在纽约香港(2002年)与中国网通在纽约香港(2004年)等一系列大规模上市。十年来，中国电信市场在2003年形成了4610亿元人民币的规模与“2(移动与电信)+2(网通与联通)+2(铁通与卫通)”的竞争格局。对于高速发展的中国电信业来说，市场环境的变化无法避免，竞争的日益激烈使得电信企业不得不随时准备调整战略，包括重组自身的组织结构。从上世纪80年代开始，国际电信运营商，如美国电报电话公司(AT&T)，英国电信(BritishTelecom)，德国电信(DeutscheTelecom)等，都经历了从独家垄断到全面竞争的历程。在这艰难的历程中，这些电信运营商都在不断地进行着组织结构整合和重组。同国际电信企业一样，在不断地兼并剥离的过程中，中国电信企业也在设计并实施流程重组。中国电信企业要发展，要获得最大的利益，就必须坚持以市场为导向、以客户为中心，做好服务工作，特别是针对大客户的服务工作。企业必须将客户视为其重要资产，对客户的需求及时做出反应，这就需要具备先进的组织架构，完善的业务流程、科学的管理模式作为支撑。本论文的研究目的是依据流程管理的思想，结合电信业本身的特点，力求帮助电信运营商实现大客户服务管理模式的转变，实现真正意义上的以客户为中心，让客户充分体验到服务的快捷性。通过实施定单生产改变电信企业传统的组织架构、业务模式，不断提高服务质量，在获得企业利润最大化的同时实现客户价值，在双赢的基础上建立良好的客户关系，提高企业核心竞争力。本论文内容可分为六部分。第一部分为绪论，介绍了选题情况；第二部分从大客户及大客户服务的概念开始，对客户服务工作及相关理论进行简单概述；第三部分结合流程管理的先进理念，深入分析了天津网通大客户服务工作的现状及职能化管理模式存在的弊病，对天津网通实施大客户服务流程管理的必要性进行论述，阐明大客户服务管理从职能管理向流程管理转变的必然性；第四部分从定单生产着手，结合天津网通大客户服务流程管理的实际应用案例进行分析，阐述了通过定单生产构建天津网通大客户服务流程管理的方法；第五部分从绩效管理体系、IT技术及CRM系统出发论述了天津网通大客户服务流程管理的支撑体系；第六部分为结论。本论文结合了流程管理理论和电信企业大客户服务管理要求，能够为中国电信企业实施大客户服务管理提供实践性参考，帮助电信企业成功的引入大客户服务流程管理系统。3.会议论文孙旻基于流程管理的运行维护组织再造2008传统的电信企业运行维护组织架构是以职能为界限的金字塔形组织结构，面临激烈的市场竞争，难以适应。电信企业如果不能及时调整运行维护组织的运作流程，进行组织架构的再造，就无法建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的企业运行维护模式。现代电信企业的运行维护组织应该是一种基于维护流程的组织，它以流程为中心、面向顾客，组织结构更加柔性化、扁平化、信息化。各项指标表明，再造后的网络运维绩效提高明显。4.学位论文阮渤东电信企业转型时期运维服务管理体系研究2008在市场竞争日益激烈的环境下，电信运营企业在实施战略转型的同时，其业务模式和维护模式也要求与之相适应，以满足以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标的企业业务发展和服务品质的要求。传统的运维管理体系是面向网络设备，面向技术的管理体系，导致响应速度慢，客户满意度低，不能主动为客户提供服务。现代运维服务管理体系正是要避免或者克服传统运维管理体系的众多弊端，在推进电信运营企业的管理理念转变的同时，适应市场发展的需要，通过调整工作模式、工作目标，更加关注客户，关注流程，强调成本和量化服务。本文所构建的现代运维服务管理模型，吸取了IT基础架构库的流程管理和服务管理方面的经验，将其设计思想和建设方法融入到增强的电信运营图的模型框架中，通过对增强的电信运营图的深入分析，选择和运维服务管理密切相关的运营流程区，定义并勾画出了电信运营企业内部的运维维护管理体系模型。该模型包含服务开通、服务保障、运维管理和生产调度指挥系统、网络资源管理系统等部分，整个模型体现了以客户为中心的理念，对我国电信运营企业再造运维生产作业流程和建设电子运维管理信息平台具有很好的借鉴价值。文章最后提出了网络经理制与客户网网管系统建设思路，是在新形势下实施市场战略转型，开展主动延伸服务，面向客户建立起来的以网络经理为主体，以计算机系统为综合支撑和管理手段，为客户提供端到端网络及应用服务的流程和管理制度。5.学位论文阳酉良基于本体和服务组合的电信业务流程管理2007随着电信企业竞争日益激烈，快速响应市场需求，建立有效的业务流程管理十分重要。目前电信领域中普遍存在流程自动化以及系统间集成等困难难题，本文在分析了NGOSS(下一代运营支撑系统)的思想与实施的基础上提出了一套基于本体和服务组合的业务流程管理过程，以满足电信运营流程的灵活管理与实施的需求。本文对电信领域的服务层进行了进一步的划分，将它划分为服务社区层与源服务层，服务社区层主要使用NGOSS中的eTOM(扩展电信业务视图)来建立，源服务层为具体的Web服务实现，它将注册到服务社区层中相应的抽象服务中。对于流程的管理一个最重要的方面就是能够提供很好的建模机制。在本文中通过引入本体作为语义描述的基础力求能重用现有的业务流程来实现流程的自动组建。文中引入了两种类型的本体，元数据本体和垂直的领域本体。在服务社区层中使用元数据本体来进行抽象的服务描述，包括服务的语法结构，静态语义结构以及动态的语义结构来描述本体；而垂直的领域本体为各个服务问提供了可共享的词汇基础，以及词汇层次间的关系，通过它来解决各个服务之间的异构匹配问题，使得服务的自动组合成为可能。进一步地文章分析了在所建立的服务元数据本体描述模型上进行服务的可组合性，主要从三个层次来考虑，包括语法上的可组合性，静态语义上的可组合性，动态语义上的可组合性；每一个层次又进一步地讨论了消息级和操作级的组合。在定义了可组合性的基础上，文章接下来论述了从用户需求出发自动地构建服务流程模型的过程，在此过程中可以充分利用本体的语义特性，更精确地查找所需要的单个服务以及进行自动的服务组合。论文最后给出了组合系统的原型，以及在建立好业务流程模型后的流程实施过程，简要地分析了使用MDA(模型驱动构架)的思想自动地生成可执行的业务流程BPEL，以便提交到流程执行引擎实施流程。在论文的结束部分，对本文进行了总结以及说明了关于流程管理进一步的研究方向。6.学位论文姜陈升电信企业运维流程再造模式研究——以四川电信运维流程再造为例2008改革开放以来，随着我国国民经济的快速发展，在国家政策的大力扶持、社会各方面的积极支持和电信行业广大员工的共同努力下，我国电信业持续快速增长，实现了跨越式发展，网络和用户规模迅速扩大，技术装备水平大幅度提高，服务质量明显提升。我国在电信领域的增长速度超过了GDP增长速度，截至2006年2月，国家信息产业部发布的通信行业运营状况数据显示，中国的移动用户就已超过4.04亿，固定电话用户超过3.55亿，成为世界上用户规模最大的国家，电话普及率达到57.3部/百人，通电话的行政村比重达到97.1％，互联网上网用户数超过1亿，居世界第二位。电信业的发展，促进了生产力的进步、文化的传播和人民生活质量的提高，成为我国经济和社会发展重要的驱动力量。但是对电信运营商来说，在市场竞争日益激烈的环境下，电信运营企业在实施战略转型的同时，其业务模式和维护模式也要求与之相适应，以满足以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标的企业业务发展的要求。传统的运维流程主要是面向网络设备，面向技术的管理体系，导致响应速度慢，客户满意度低，不能主动为客户提供服务等问题。通过流程再造的方式建立新的运维流程体系正是要避免或者克服传统运维管理体系的众多弊端，在推进电信运营企业的管理理念转变的同时，适应市场发展的需要，调整工作模式、工作目标，更加关注客户、关注流程，强调成本和量化服务。上世纪九十年代，美国科学家、管理大师迈克尔．哈默博士提出了“流程管理”的思想。流程管理(processmanagement)，是一种以规范化的、端到端的业务流程为中心，以持续提高组织业务绩效为目的的系统化方法。其核心思想是：以顾客为关注焦点，业务端到端运作，流程自动化。本文在以上的背景下，运用业务流程再造的理论，试图探索出电信企业运维流程再造的模式，本文主要分为七个部分：第一章，绪论。主要阐述本文的研究背景和研究目的、并简要介绍了本文的研究框架和研究方法。第二章，业务流程再造的理论综述。本章主要从以下方面对业务流程再造相关理论进行阐述：首先综合归纳了国内外专家学者提出的关于流程和业务流程再造的概念、流程的分类以及业务流程再造的原则，其次综合分析了目前业务流程再造的研究概况、业务流程再造过程中存在的问题及其原因。第三章，电信企业运维流程再造的必要性分析。本章主要分析了目前电信企业运维流程存在的问题及面临的挑战。由于电信企业的战略转型和顾客需求的变化，目前电信运维流程面临着市场观念薄弱、服务意识不足、运维流程效率低下、相应的管理部门职责不清等问题，为了解决这些问题，必须进行