【T16-2】销售核心流程客户欣喜点-实战演练脚本

是否前台接待小美客户范先生前台接待小美客户范先生前台接待小美客户范先生您好先生！请问您贵姓？是的，我想问下新途安的价钱，新途安和之前途安有什么区别啊？老款的没有了吗？您好！范先生，感谢您致电我们公司，您是想了解我们的新途安吗？2.销售顾问电话接听是否使用经销店名称：尽量在第二声结束和第三声响起之间接起，面带微笑并且使用上海大众规范用语电话铃声响起你们这里是上海大众4S店吗？我想问一下你们有途安车吗？都是什么价格？1.销售顾问电话是在三声铃声内被接听的：三声之内必须接起电话3.销售顾问电话接听是否使用礼貌用语(如,你好等)：能主动询问客户称呼通过询问明确客户需求4.销售顾问是否询问客户的称呼1.1潜在客户管理（互动沟通，令我心动）执行情况人物关键执行项情节\对白我姓范演练情节一：客户来电接待早上好/中午好/下午好（分时问候）这里是上海大众XX公司，我是前台接待小美，很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您？执行人员：前台接待小美、销售顾问小陈（由该店前台接待、销售顾问扮演）演练背景：一个星期二上午一位男性客户通过销售热线呼入，咨询车辆相关信息。（由讲师扮演客户）前台接待小美客户范先生前台接待小美客户范先生销售顾问小陈客户范先生销售顾问小陈客户范先生销售顾问小陈是的，我想打听一下途安现在卖什么价？是这样的范先生，现在途安已经是新款了，是在今年1月份正式上市的。老款已经售完。主动邀请客户亲临展厅你都报一下吧！我要比较一下。那新款什么价？现在有现货吗？好的范先生麻烦您请不要挂机，我请我们的销售顾问来为您解答好吗？您好范先生!我是销售顾问小陈,多谢您等候，很高心为您服务！您是想了解一下途安的信息吗？主动了解客户需求，以便做出相应的回答自我介绍并重复客户需求以确保理解正确哦！那范先生您是需要了解手动挡还是自动挡的呢？前台接待将电话转接至销售顾问小陈前台接待确定一位可以解答客户问题的销售人员并立刻接通且告知其客户姓氏。随后将此次来电记入《客流量登记表》好吧，快一点！准备好回答来自各个渠道的询问并能迅速恰当的回答如果不能回答，告知客户将转接给解答其的人员，请客户稍候不要挂机。范先生，这两款车根据不同的配置也分为好几种，您看您是会否有兴趣亲自来我们展厅，一则容我把这几款车的情况向您做个详细介绍然后根据您的要求找出最适合您的一款详细为您展示和列出价格明细。二来我们上海大众目前正在搞一个促销活动（有则提，无则罢），在活动期间购车的客户都会得到一份大礼呢！客户范先生销售顾问小陈客户范先生销售顾问小陈客户范先生销售顾问小陈客户范先生销售顾问小陈销售顾问小陈情景一：我估计会在星期六去你们公司看看情景二：我现在没有办法确定那我只有周六周日有空7.销售顾问是否主动向客户预约来店拜访的时间：主动向客户预约来店时间情景一：好！谢谢你！我来看了再说情景二：好的，我的地址是XX路XX号XX公司好的，我周六周日都在，您完全可以根据您自己的时间安排前来，不知道范先生您是周六来还是周日来？来之前可以事先电话给我，我会为您做安排的范先生，您看今天是才星期二，您是否需要我先替您快递一份新途安的产品资料？方便您先睹为快?这样的话，您星期六来看车会更有针对性，呵呵情景一：好的，范先生您预计星期六过来是吗？大概是上午还是下午呢？我会安排好时间为您提供专属服务的！情景二：我叫XXX，根据我们的来电显示话机显示，139……是您的电话吗？随后我把我们公司的详细地址和行车路线用短信发给您，您看这样可以吗？可以，你打过来吧，今天就这样吧！讲师根据演练情节回顾进行点评和打分，并强调关键词。12.销售顾问及时填写客户信息卡，当天录入《客户信息卡》到系统：将该客户信息立即填入《客户信息卡》，并请零售经理签阅由客户管理员输入VMS系统11.销售顾问不可先于客户挂断电话：记录下客户电话号码，待客户挂掉电话后再行挂掉，随后将客户信息补充到《客流量登记表中》情景一：我记下了，我马上就办，范先生您预计在明天中午前收到！再次感谢您的来电，我会在星期五下午3点到4点之间致电您，星期六我会在展厅恭候您的光临，我是销售顾问小陈,谢谢，再见范先生请挂机！情景二：次日中午短信确认范先生是否收到产品资料是否前台接待销售顾问小陈销售顾问小陈零售经理客户管理员接完范先生电话后，将客户基本信息填入《客流量登记表》，随后由销售顾问补充其余信息接听完范先生电话后，补充其余信息至《客流量登记表》人物凭借自己的经验与技巧帮助和辅导销售顾问讲师根据演练情节回顾进行点评和打分，并强调关键词。销售人员及时填写《客户信息卡》关键执行项情节\对白执行情况当天录入《客户信息卡》致VMS系统和销售顾问共同讨论跟进理由和方式并为其签字及时将客户信息卡内容输入VMS系统补充完《客流量登记表》立刻填写《客户信息表》（A级），列出下次跟进的理由和借口并送至零售经理处签阅10.销售顾问并在客户购车意向结束时（包括未成功售车、成功售车、号码错误）将客户的最终状态反馈至系统：接待人员及时填写《客流量登记表》演练情节二：客户信息填写和录入执行人员：前台接待、销售顾问小陈、客户管理员是否销售顾问小陈客户范先生销售顾问小陈客户范先生销售顾问小陈是周六还是周日呢？是周六的下午两点开始到四点半结束，您能安排出时间吗？演练背景：根据和范先生的初次联系的情况，用恰当的借口以电话形式跟进（由讲师扮演客户）执行人员：销售顾问小陈人物关键执行项情节\对白情景一：谢谢范先生还记得我，我想和您确认下您明天来店的时间情景二：是这样的范先生，明后天我们公司要举办一个车主活动，是关于车辆养护知识的讲座，内容挺丰富的，想问一下您是否有兴趣一起来听一下，会有些礼品赠送。第二呢是因为您谈到对我们的途安挺关注的，恰巧我们新到了几台车，颜色也有好几种那也好借此让您多了解一下这款车，你看如何？6.销售顾问是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅8.电话跟进客户时使用之前与客户沟通时的共同话题作为讨论的切入点情景一：哦！记得，你好！现在没事你说吧！情景二：明天我可能不过来了，有些事情要处理演练情节三：数日后（周五）通过电话跟进客户范先生根据前次电话交流的情况下午15:30致电客户择机跟进客户：情景一：您好！请问是范先生吗？我是上海大众XX4S店销售顾问小陈，您现在方便接听电话吗？5.销售顾问通过电话跟进客户：销售顾问通过电话跟进客户(参照B-IS-02-03)礼貌而大方的问话方式意在唤起客户的记忆9.销售顾问在接到系统分配的客户资料后，应在24小时内,进执行情况客户范先生销售顾问小陈客户范先生销售顾问小陈客户范先生销售顾问小陈客户范先生可以，等你短信。好的范先生，那周六下午两点我在展厅恭候您！再见，谢谢！谢谢！再见！11.销售顾问不可先于客户挂断电话：后于客户挂断电话借此机会再次通过短信加深客户对其的印象好的，等一下我会把我们公司的具体地址发短信给您，如有变化您可以随时联系我的可能会和朋友一起来，我们打车来。备注：1、讲师根据演练情节回顾进行点评和打分，并强调GCE流程关键项。2、关键执行项有序号的为GCE流程关键项。了解客户来访人数和交通工具，便于事先有所准备那太好了，请问范先生会是一个人来还是会和家人、朋友一起来？会开车来吗？好吧！没有特殊情况我会过来看一下。背景介绍：一个夏天的下午，一位中年男性客户范先生进入展厅，销售顾问随即进行接待并引导如需求分析环节。执行人员：客户范先生（由讲师扮演）销售顾问XXX（由该店销售顾问扮演）是否销售顾问小陈客户范先生销售顾问小陈2.1客户范先生接待、需求分析（待若上宾，听我心声）№关键执行项（关键词）动作\对白执行情况若客户范先生开车前来，值班销售顾问应该主动出门迎接，引导客户范先生进入客户范先生停车场停车，若是雨雪天，则要带伞出门迎接：情景一：您好！欢迎光临！我是销售顾问XXX很高兴为您服务！请问您是来看车还是找人？/请问有什么可以帮到您？情景二：好的，先生您贵姓啊？您请里面请！情景一：我来看下车，我姓范1.销售顾问是否立即迎接了客户：销售顾问立即迎接了客户演练情节一：展厅接待2.销售顾问是否用姓氏尊称客户：销售顾问始终用姓氏尊称客户通过门卫用耳麦传递过来的信息称呼：情景一：您好先生！请问您贵姓？您是来看车的还是来找人的？当了解客户范先生来意后主动请教客户范先生称呼：情景二：范先生下午好！您里面请！销售顾问客户范先生销售顾问客户范先生销售顾问小陈销售顾问小陈请客户范先生入座：情景一：范先生您请这里坐！这个位置很方便看车！客户范先生表示要自己看车的时候：情景二：范先生，您请自便！我就在前台，您有任何问题都可以叫我，我随时准备为您服务！情景一：我前几天来电话问过，今天是第一次来情景二：是你们的一个姓陈的销售顾问和我联系的，他说今天你们有活动，我就来看看4.销售顾问是否向客户递送名片：销售顾问是否向客户范先生递送名片了解客户范先生是初次来展厅参观且之前没有其他销售顾问联系过，应该立即递上自己的名片：情景一：您好！范先生，我是销售顾问XXX，请您多关照！这是我的名片您这边请！如客户范先生是来找人但所找之人又不在的情况下可以递上名片并表示可否代劳：情景二：您好范先生！您来之前和小陈联系过吗？他现在正好在为一位客户范先生办理交车手续，预计还要20分钟，您看范先生，由我来先为您介绍下，您看可以吗？这是我的名片5.销售顾问是否感谢客户选择本店：销售顾问是否感谢客户范先生选择本店初次来访：情景一：欢迎光临我们上海大众展厅（xxx经销商），我是销售顾问XXX,很高心为您服务。再次造访：情景二：范先生您好！很高心再次见到您，好久没见了，最近怎么样？情景一：好的！情景二：行，我先自己看看吧！3.销售顾问是否询问客户来访经销商的目的情景一：请问范先生，您是初次我们展厅来参观吗？情景二：请问范先生，您之前和我们哪位同事有预约过？销售顾问小陈销售顾问小陈销售顾问小陈销售顾问小陈客户范先生9.销售顾问是否主动询问客户目前所处的购车决策阶段情景一：范先生，您今天来主要是想初步了解一下新途安还是已经准备定下来了？情景二：买车也算件大事，想必您来我们展厅之前也已经看过很多车了吧？都有哪些品牌呢？情景三：范先生您是初次买车还是准备换一辆车呢？6.是否主动向客户介绍是否向客户介绍免费体验项目客户范先生入座后：情景一：范先生，这是我们的欢迎卡，上面既有我们展厅的示意图也有我们公司的免费服务项目，您看看，我先来帮您倒杯饮料吧？7.当客户表示想自己一个人在展厅看看，销售顾问是否没有尾随在客户身后情景一：好的，没问题，您先自己随便看，我就在前台有需要的话您可以随时招呼我（随即让客户范先生自己随意参观，销售顾问在远处注视客户范先生择机上前交谈）情景二：好的范先生，您先看，我正好去为您准备些资料和了解下试乘试驾预约情况，您有看不明白的请不要客气，我随时为您讲解！情景一：我是想换个大一点的车，最近在看看情景二：呵呵，是看了不少车，主要是CRV和马自达5看下来还不错！情景三：我现在有车，公司配的，想自己买一个家用，方便一点。8.销售顾问是否主动询问客户当天的时间安排（例如打算在经销商待多长时间）情景一：范先生，您百忙之中抽空来看车也不容易，为了让您对我们的新途安有充分的了解，我为您介绍车辆和试乘试驾估计要花费大约1个小时的时间，不会耽误您的安排吧？情景二：范先生今天您不着急走吧？因为我们的新途安是最新上市的车型，比老款增加了许多高科技人性化配置，所以为了您全面了解新途安，整个介绍和试驾大约要占据您1小时，您看可以吗？销售顾问小陈客户范先生销售顾问客户范先生10.销售顾问是否主动询问客户对新车的需求情景一：范先生您买车最主要是用于家庭呢？还是公商务用?情景二：范先生您平时主要是用于上下班代步使用吧？周末节假日您喜欢和家人一起自驾游吗？情景三：范先生根据您的用车习惯，您每天大概会行驶多少公里呢？情景四：你原来开的是xx车型，那现在是否要换一种风格尝试一下呢？情景一：主要是我开。情景二：呵呵，他们建议我买马自达5情景三：当然平时去超市啊去亲戚家啊都会用啊情景四：谢谢！我知道你们公司的，服务还不错！当时考