商务礼仪---演示版

图说礼仪课程目标1.提升员工的基本职业素质，树立标准的职业规范2.树立企业的外在形象，形成优良的企业文化3.增强企业的内部核心竞争力和抗击外部市场冲击力对象方式1.授课对象：新入职职员、管理员2.授课时间：2H3.授课方式：现场讲解、情景模拟、案例分析课程内容商务人员个人礼仪接待礼仪洽谈礼仪宴请礼仪仪式礼仪何为礼仪？礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。何为礼仪？简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。礼仪分类¾政务礼仪¾商务礼仪¾服务礼仪¾社交礼仪¾涉外礼仪案例：给别人夹菜商务礼仪的要点尊重对方给对方留下良好的印象不给对方添麻烦商务礼仪商务礼仪商务礼仪的功能（个人角度）9一、有助于提高人们的自身修养；9二、有助于美化自身、美化生活；9三、有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；9四、有助于净化社会风气。商务礼仪的功能（团队角度）9礼仪是企业文化、企业精神的重要内容。9礼仪是企业形象的主要附着点。谦虚真诚注意小节热情有度理解宽容商务礼仪素养平等尊重遵守公德商务礼仪素养商务礼仪的主要规则¾第一个主要规则：尊重。¾第二个主要规则：沟通。¾第三个主要规则：规范。¾第四个主要规则：互动。你的礼仪做得到位吗？1.在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是：A.直直地盯着对方的眼睛；B.面含微笑，不时地看着对方的眼睛；C.边听对方说话手里边忙着其他事情；D.不时地插话；E.如果对方说错时，立即给以纠正。那就让我们测试一下吧2.在比较正式的场合用餐，你的表现是：A.等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜B.在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去C.夹菜前先舔舔自己的筷子D.趁机给新朋友递上自己的名片E.随口把骨、刺直接吐到桌上或地上3.在打电话时，你的表现是：A.响过五六声后再接B.得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打C.在工作时间打个人电话D.接起电话时，首先说：喂，您好！E.说完话时自己先挂断电话4.使用名片时，你的表现是：A.把名片印制得颜色多一些B.接过对方的名片后，直接装进衣兜C.用左手向对方递送名片D.递送名片时，把顺字的一面向着对方E.在名片上记录相关信息5.穿着西服时，你的表现是：A.如果是三粒的，扣最下面一粒扣B.如果是两排扣的，全扣上C.保留西服袖子上的商标D.让衬衫的袖子短于西服的袖子E.如果是一粒扣的西服，不扣扣子6.在日常工作中，你的表现是：A.为了方便，拜访直接上门；B.对面交谈，有第三者在场时，也用方言俚语；C.上网时，将自己单位的工作情况和细节告诉网友；D.工作上的好与坏，得与失，都让它尽情写在脸上；E.任何场合都板着脸，以显得严肃、认真。假如你是顾客，你会喜欢谁？适宜的仪表如何让人不喜欢？在此我们自我检测一下。头发是否清洁?与工作是否相符?上衣整理得是否整齐?是否端正得体?手脏吗？指甲长吗？袜子是否干净？不要穿白色袜子。面孔是否刮脸了?是否剃胡须了？眼睛是否充血?领带扎系的方法是否正确?长度是否合适？位置是否正确?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?皮鞋颜色、样式是否得体？裤子是否熨烫？是否变形？（比如膝盖处突出）腰带是否有些旧三色原则、三一定律、三大禁忌头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适？化妆是否给人健康、整洁的感觉？是否过于鲜艳？手指甲是否过长?指甲油的颜色是否过于鲜艳上衣是否熨烫？是否整齐？长袜颜色是否合适？皮鞋是否经常擦拭？颜色、样式是否合适？裙子是否有皱褶？长短是否合适？衬衫脏吗？是否有斑点或褶皱？头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹。站姿男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐。女性站姿：双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚。错误的站姿：•倚着墙或其他物体站立•驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动•双手插在腰间或在兜里•女性座姿：女性穿裙装时，坐前要整理裙摆。上身同站立时相近。双膝要并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。•坐椅子坐椅面的2/3，背部请靠椅背。坐姿入座要轻稳男性座姿：双膝可以分开一拳左右的距离，在一般较随意的场合，不论男性还是女性跷二郎腿是可以的，但架起的腿脚尖压一点。坐姿错误的坐姿：•高跷二郎腿，抖腿、有气无力的把头靠在沙发背上•弯腰含胸的瘫在椅子上•东倒西歪的坐着•女性双腿大大叉开优雅的姿态还需细节的搭配！•指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。手势•招手、告别：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手注意了：在任何情况下，不要用手指指点别人，也不可以用大拇指指向自己比比划划，谈到自己时，可以用右手轻按自己的左胸部，显得稳重可信。手势•头正，双眼平视前方，下颌微收。挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，身体的重心随着前行而略向前倾•女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间走姿•表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。•亲和力的“三笑”：眼睛笑嘴也笑眼神也笑微笑让笑活起来•满腹愤怒的客人—专注的神情聆听•比较拘谨的客人—主动讲话•性格急躁的客人—答对利索•敏感神经的客人—用词委婉•疑虑重重的客人—自信的微笑•自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。自我介绍时要充满自信，眼睛注视对方，吐字清晰，面带微笑。如何介绍？如何介绍？•介绍别人1.顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。2.介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3.避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。•公务注视：以两眼为底线，额头为上限，显的比较庄重严肃。•社交注视：两眼为上限，以唇部为底线，目光带有一定感情，亲切友好。•亲密注视：眼睛到上半身，目光随意。视线距离0-0.5M0.5-1.2M1.2-3.5M3.5-7M亲密距离私人距离社会距离公众距离恋人、夫妻、父母子女-亲切、热烈老同事、老同学、老朋友-友好亲密工作、会晤、谈判-严肃、庄重讲课、开会、演讲-自由、开放称呼称呼•国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。•中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。•根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。•称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。•15度鞠躬礼。•30度鞠躬礼。•45度鞠躬礼。•鞠躬之前，目光要看着受礼者，面带微笑，随着弯腰，目光自然下垂，千万别翻着眼睛看人。•说致意的话时，等弯腰下去停住后再说，说完再直腰。不要边说边动作。鞠躬握手上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握。男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。商务活动中主人先伸手。握手握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。握手别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。握手时不可以把一只手放在口袋。握手时不可以把一只手放在口袋。握手握手时太过用力握手时太过用力手上有水或者汗手上有水或者汗•衬衣左侧口袋或西装的内侧口。•口袋不要因为放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。名片你准备好了吗？名片的礼仪我们清楚吗？名片我们放在那里？放好名片是对自己的尊重！交易法明示法谦恭法联络法如何索取名片？•要双手递过去，以示尊重对方。•将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。如何递交名片？请多关照、我们认识一下吧•应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。•认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。•细心地把名片放进名片夹或笔记本里。如何接拿名片？•会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。•在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。•双方同时递交名片时，应左手接，右手递。•索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。•无意识地玩弄对方的名片。•把对方名片放入裤兜里。•当场在对方名片上写备忘事情。•先于上司向客人递交名片。错误行为错误行为正确行为正确行为•要有准备•注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打•微笑的语调，声音清晰，有礼貌•不要急于在电话中承诺事情或是做决定•讲电话同时在纸上作记录•同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式打电话电话三要素:态度、语调、用词•电话铃响三声内必须接电话•先报上公司名称或人名•声音语调微微上扬，有朝气•去除“别人不知道我是谁”的心态--（即使接电话的人是老板，客户也不知道，只会从听电话的感受评断这家公司）•延迟太久接电话应先致歉•口中不要吃东西或含着东西接电话•确认对方已挂电话，自己才挂电话•电话轻放，勿摔话筒挂电话•为上司或同事抬高身份•清楚询问来电者的身份并告知接电话的人•养成使用保留键(HOLD)的习惯•转接电话后需注意对方是否已接听电话（让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷）•需过滤电话时，务必注意用词礼貌转接电话•重复对方的讯息及资料，确认清楚•养成使用留言条(MEMO)的习惯•贴在同事最容易看到的地方•确认同事是否已回电•若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果电话留言会议室布置：会客礼仪•7531246•6421357•主宾•主人•图（2）正门•正门•图（1）正门•主宾•主人中餐厅布置：会客礼仪•1•2•3•4•5•6•7•8•9•10•（正门）西餐厅布置：会客礼仪•2•1•5•9•8•4•6•10•7•3•女主人•男主人•主人•主宾•1•2•3•4•5•6•7•8坐车布置：会客礼仪•司机•3•2•1•轿车•面包车，中间靠右的位子为大位，司机旁边的位子为最小。中餐礼仪中餐礼仪•宾客进入餐厅前，应先了解自己的桌次与座位；•入座时应从左侧入座；•入座后坐姿要端正；•不要急于摆弄餐具及餐巾；•在正式宴会上，切忌用餐巾或餐巾纸擦拭餐具、酒具等物品注意事项（用筷）:¾“半途筷”“游走筷”“窥筷”“碎筷”¾“签筷”“泪筷”“吮筷”“剃筷”西餐礼仪西餐礼仪•西餐的用具，一般刀叉的摆放顺序是根据上菜的先后顺序从外向内摆放的，用过一道菜后，若后面不用，服务员会把相应的刀叉撤走；•使用西餐具一般右手持刀，左手持叉，边切边吃；•餐刀是用来割食物的，不能用刀直接将食物送入口中；•如果中途需离座一会儿，应将刀叉靠在碟子两边呈八字，注意，一定要刀口向叉，叉齿向上，表示你还要继续用餐。盘中食物吃完，想再要，也可用此方法表示；•如果你已吃好，可把刀叉平行放在碟子一边，叉齿向上，示意服务员可将碟子撤走；西餐礼仪