商务礼仪2010版本

商务礼仪有礼走遍天下你不做=你不知由NordriDesign提供礼仪•特点–规范性–限定性–操作性–传承性–时效性你不做＝你不知商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。个人礼仪个人礼仪——仪容礼仪•肢部修饰–手臂•手掌•指甲•死皮•肩臂–腿脚•头发–勤于梳洗–长短适中•化妆–美化–得法–协调一、涉外交往礼仪中的穿着要点1、衣裤要整洁、干净，尤其是衣领和袖口。2、穿长袖衬衣时应将衬衣扎在裤内，不要卷袖子和裤脚。3、穿西装时，若西装是单扣或多扣，则应全部扣起来，双扣的可以只系上面一个。4、男士不应穿短裤参加涉外活动。女士穿凉鞋的话可以光脚，若穿袜子则不要将袜口露在衣裙外面。5、涉外交往中应注意不要穿着睡衣、睡裤或者拖鞋接待外国客人。以上就是穿着上的涉外礼仪知识要点。个人礼仪——仪容礼仪衬衫穿着禁忌衣扣必须全部系好。袖长适度。下摆放好。大小合身•正装（男士）•西装–面料–色彩–图案–款式–版型–尺寸–做工个人礼仪——着装礼仪•西装的穿法–拆除商标–熨烫平整–扣好钮扣–不卷不挽–慎穿毛衫–巧配内衣–腰间无物–少装东西个人礼仪——着装礼仪•衬衫–面料：高支精纺的纯棉纯毛制品为主。以棉、毛为主要成分的混纺衬衫亦可。绒布、水洗布、化纤、真丝、纯麻的不可。–色彩：色彩单一。蓝、灰、棕亦可。杂、红、粉、紫、绿、黄、橙有失庄重，不可取。–图案：无图案为佳。–立领、翼领和异色领的衬衫，不适合与正装西装配套。–衣袖：正装必为长袖。–衣袋：以无衣袋为佳。有袋也少放东西。个人礼仪——着装礼仪•领带——西装的灵魂–面料（真丝或羊毛。）–色彩（单色和多色之分。蓝、灰、棕、黑、紫红等单色均可。切勿多于三色，尽量勿浅色、艳色。色调应与衣装一致。）–图案（单色无图案、条纹、圆点、方格为主图案）–款式（箭头）–配套•配饰–领带夹个人礼仪——着装礼仪个人礼仪——着装礼仪•鞋袜——足部的正装–皮鞋。–袜子。纯棉、纯毛。勿尼龙、丝袜。深色，最好黑色。无图案最好。几何图案亦可。切勿赤脚穿皮鞋。•包–真皮为宜，牛皮、羊皮为佳。深色、单色为好。黑色、棕色为最正统选择。？？？？为标准公文包。个人礼仪——着装礼仪•女士衣服总体分三类–休闲装–工作装–礼服着装与搭配•下班后、居家、逛街、约会、运动•TOP原则涉外商务礼仪中的注意事项1、进入室内场所后通常应脱下手套和帽子，脱掉大衣、外套、风衣等等。2、室内通常不戴墨镜或其他有色眼镜，特殊情况下必须带有色眼镜是应主动说明并表示歉意，而且握手交谈时应该摘下墨镜。3、西方妇女的纱手套、纱面罩、披肩、短外套等作为服装的一部分是可以在室内穿戴的工作服（正装）•上班、商务场合–西服套装–西服套裙–连衣裙正装（制服）体现职业特征表明职级差异实现整齐划一树立单位形象•内衣–必须要穿–不宜外穿–不能外露–不要外透•鞋袜•包个人礼仪——着装礼仪•正装（饰品）–以少为佳——女士两大件–同质同色–风格划一•禁忌–有碍工作–炫耀财力–突出性别特征个人礼仪——着装礼仪白领女士的禁忌①发型太新潮禁忌②头发如乱草禁忌③化妆太夸张禁忌④脸青唇白禁忌⑤衣装太新潮禁忌⑥打扮太性感禁忌⑦天天扮“女黑侠”禁忌搭配示范个人礼仪——仪态礼仪•站立姿态–基本站姿•头端，肩平，下颌微收，颈直，胸挺，腹收，身正，腿直。–站姿变化•身前无遮挡物•有案台或遮挡物•恭候姿态–禁忌：•不够端正•开叉过大•随意乱动•自由散漫•行进姿态–方向明确–步幅适度–速度均匀–重心放准–身体协调–造型优美请不要：横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅个人礼仪——仪态礼仪•变向行走–后退–侧行个人礼仪——仪态礼仪•蹲姿–基本方法–注意事项•坐姿–注意顺序–讲究方位–落座无声–坐定的姿势•优雅的手势——宜少忌多–正常垂放–自然搭放–背手–手持物品–递接物品–鼓掌–招呼别人–指示方位个人礼仪——仪态礼仪•真诚的表情神态–眼神个人礼仪——仪态礼仪视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。•笑容–含笑–微笑–轻笑个人礼仪——仪态礼仪常见的不良举止•不当使用手机•随地吐痰•随手扔垃圾•当众嚼口香糖•挖鼻孔或掏耳朵•挠头皮•打哈欠•抖腿商务礼仪——谈话的礼仪大原则3A原则接受赞美尊重基本的礼貌用语•您好•请•谢谢•对不起这些内容不能谈•不要非议党和政府•不要涉及国家秘密与商业秘密。•不能随便非议交往对象•不在背后议论领导、同行和同事•不谈论格调不高的话题•不涉及个人隐私问题商务礼仪——谈话的礼仪拜访•1．到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。•2．在顾客面前的行为举止：•☆当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。•☆在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。•☆在主人未坐定之前，不应先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”，正确的坐姿应该两腿并拢，双脚并立或作相互交错的倾斜。•☆要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。•☆站立时，不能有不良站姿（如：身躯歪斜、弯腰驼背、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动等）。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。•☆在递接物品时,应注视对方手部。•☆要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。•自我介绍–应酬式–工作式–交流式商务礼仪——介绍•他人介绍–先幼后长–先晚后长–先生后师–先男后女–先未后已–先内后外–先主后宾–先后后先–先下后上–先低后高•标准式•简介式•强调式•推荐式商务礼仪——介绍•①问候要先说出对方的姓名。一般来讲专业讲位低的先行，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德；•②因场合而异。在国外女士与男士握手女士可以不站起来，这是在国内，在工作场合是男女平等的。社交场合讲女士优先，尊重妇女。•③内容有别。中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样。与他人一起进入房门时,应当后进门后出门。集体介绍•少数服从多数•强调身份地位•单项介绍•人数较多的一方的介绍•人数较多双方的介绍•必须握手的场合•伸手次序•相握的方式–神态（专注、热情、友好、自然）–姿势–手位–力度–时间商务礼仪——握手握手的禁忌•不要用左手与他人握手•不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。•不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。•不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。•不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。•不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不放下。•不要在握手时面无表情，不置一词，无视对方存在，纯粹为了应付。•不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。•不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。•不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。•其他常用会面礼节–点头礼–举手礼–脱帽礼–注目礼–拱手礼–鞠躬礼商务礼仪——会面礼节•方寸之地，大千世界–名片的规格–名片的交换–递交：要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。同时，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。–接拿：应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。商务礼仪——名片•名片放在哪里？–衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。–口袋不要因为放置名片而鼓起来。–不要将名片放在裤袋里。•养成一个基本的习惯：–会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片商务礼仪——名片•外行的表现–无意识地玩弄对方的名片。–把对方名片放入裤兜里。–当场在对方名片上写备忘事情。–先于上司向客人递交名片。其他注意事项•在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。•双方同时递交名片时，应左手接，右手递。•索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了。我忘记带名片了。”•商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，第一印象非常重要。见面礼仪的几个重要细节•⑴会面。⑵自我介绍、介绍他人、业务介绍。•自我介绍，第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在1分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。•介绍别人：第一谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的，我们专业的讲法是三种人：①专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员，②双方的熟人，③贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。第二是介绍的先后顺序，“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。•业务介绍。一是要把握时机、希望、想、空闲等，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。二是要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白，业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。第三人优我新。•⑶行礼要符合国情，适合社会上的常规，握手时第一要讲伸手的前后顺序。“尊者居前“尊者先伸”，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。伸手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。与外国人见面时他怎么待我我怎么待他就行了。其他注意事项•1、先打招呼，然后握手。如果是初次见面，一般在介绍自己时主动伸手，如I'mGreen,nicemeetingyou.同时握手。2、在一般情况下，握手时间不宜过长，一下即可，不可太用力。关系很熟的话握手时间可以稍微长一些。有时年轻的对年长的、身份低的对身份高的可以稍欠身，用双手握住对方的手，表示敬重。3、男士与女士握手，轻轻握一下女士的手指部分即可。4、涉外礼仪中握手时伸手的顺序也有些讲究：主人、年长者、身份高者和妇女先伸手。5、多人握手时不要交叉，等别人握手完毕后再伸手，握手前脱帽并摘下手套握手时双目注视对方，面带微笑。其他注意事项•打电话–准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。–如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。–拨错号码，要向对方表示歉意。–做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。–如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。–感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。商务礼仪——电话礼仪•接电话–不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。–热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！xxx公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。–确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。–听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。–扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。–说声“再见