万科物业管理作业流程模板

『学习改变人生·做成功物业管理人！』一、客户服务类入住流程第1页，共93页中国物业服务教育网①礼仪接待业主签到；核实并复印身份证、法人（公司）复印件；②物业收银收入住通知书；发放收费标准；收取各项费用[物业费（预收一年）、有线电视初装费、装修费用]；并在会签单（2）盖章（物业财务专用章）③审核签约发住户登记表；发资料（四书）；业主签收；承诺书（三份）；并在会签单（3）盖章（公司公章）④收楼引导发放房间钥匙；派专人陪业主验楼；记录工程缺陷，填写《物业分户移交单》；钥匙托管；并在会签单（4）盖章（装修管理章）⑤装修登记装修申请；签署装修协议书；交装修押金；审理装修图纸；办施工人员出入证装修方案三个工作日审批提醒装修注意事业主在开发财务办理完结房屋面积补退款后，在会签单（1）盖开发财务章后，持入伙通知书、入伙会签单，由售楼员引导至物业办理入住现场『学习改变人生·做成功物业管理人！』第2页，共93页中国物业服务教育网、目的使客服接待员按规范步骤准确无误地办理业主入住手续。2、范围适用于大庆宝宇物业项目。3、职责3.1物业公司总经理助理负责督促、检查入住手续各项工作的实施情况。3.2客服中心主管负责组织、协调落实入住手续各项工作的顺利实施。并指定专人热情接待客户，解答客户问题，建立客户档案并妥善保管。4、工作程序4.1客户（业主或住户）携带下列资料前往管理处办理入住手续。4.1.1家庭户应带资料由开发商销售部签发的《入住通知书》、《购房合同书》、《入伙会签单》、物业公司发出的《业主资料卡》、《入伙会签单》、户主及家庭成员身份证及其复印件、照片（每人提供1张）等。4.1.2公司户应带资料由开发商销售部签发的《入住通知书》、《购房合同书》、《入伙会签单》、物业公司发出的《业主资料卡》、《入伙会签单》、公司法人代表身份证及其复印件、营业执照及其复印件（加盖公章）、公司员工名单及其身份证复印件、照片等。4.1.3业主委托人应带资料业主书面委托书、被委托人身份证及其复印件以及4.1.1或4.1.2所列资料。4.2客服中心主管指定专人引导业主办理入住手续。4.2.1入住引导人负责核实业主身份并收回业主的《入住通知书》以及应提供的资料；4.2.2入住引导人引领业主办理房屋面积核对和补退房屋差额款（发放面积测量报告），办理完结后在《入住会签单》上盖上开发公司财务专用章；4.2.3入住引导人引领业主交纳物业管理费用。物业财务组负责审定上一环节是否办理完结盖完公章；符合标准办理业主交纳费用。交纳完结后在《入住会签单》物业收银一拦盖物业财务专用公章。4.2.4入住引导人引领业主交纳采暖费用。交纳完结后在《入住会签单》供热公司一栏盖供热公司专用公章。4.2.5入住引导人引领业主办理订定入住相关协议（入住引导人返回业主签到『学习改变人生·做成功物业管理人！』第3页，共93页中国物业服务教育网组），发放四书并在《四书发放记录》上签收《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》、《业主服务手册》、《业主公约》；签定《宝宇物业前期物业服务协议》一式两份；收回《业主资料卡》办理完结后在入住签约一览盖章引导业主进入下一环节。4.2.6发放开发商提供的礼品；并作好记录。4.2.7业主凭办理齐全的《入住会签单》，领取房门钥匙（A、B、C）三套钥匙，并在《钥匙领用登记表》上签字确认，收回《入住会签单》。4.2.8维修班专业人员陪同客户验房并做好记录，同时需业主在《房屋交付验收表》上签字确认。4.3专业维修班专业人员陪同客户进行卫生间、厨房防水试验并认真详实记录，（毛坯房）请业主于蓄水24小时后，由其本人或代理人进行现场验收，并在《卫生间、厨房防水试验记录单》上签字确认。4.3.1专业维修班人员抄录水、电、燃气表底，并与客户共同确认后。4.3.2专业维修班人员人员陪同客户验房，并在《房屋移交单》上记录。验房后若业主提出质量问题，由专业人员将《房屋移交单》开发商工程部联交开发商工程部处理，开发商处理完毕后，通知业主二次验房，专业人员陪同业主进行验收，并需业主签字确认后将《房屋移交单》交客服中心统一存入客户档案。4.4入住完成4.5.1专业维修班人负责提醒业户有关装修的注意事项：4.5.2业户办理装修手续前必须约做地热、自来水打压试验；4.5.3业户办理装修手续前厨房、卫生间需做闭水试验；4.5.4业户办理装修手续前毛坯房需报装修方案，物业公司指定专业人员于3个工作日内完成审批。4.5.5业户需完成上述流程后，才可办理装修手续，物业工程部发放《装修许可证》。4.6入住当日由客户主管指定专业人员负责整理见档（一户一档）同时根据业户入住档案资料：业主及常住人员的详细资料（包括业主车辆档案、暂住人员档案等）录入电脑中。4.6.1租用业主房屋作居住用途的个人租户，凭与业主签订的《租房合同书》到管理处签订《租户管理协议书》，并按协议书的要求提供有关证件。『学习改变人生·做成功物业管理人！』4.6.2客户档案资料属保密性文件，未经物业公司经理授权批准，任何人不得借阅客户档案。4.6.3借阅、归还客户档案必须在《借阅登记表》做好记录。4.7房屋需要整改的业主将托管一把A钥匙在物业公司，便于整改维修，待维修完结后，移交业主信息处理流程图：第4页，共93页中国物业服务教育网一般维修、家政服务、安全、环境客户服务中心意见、建议、投诉及时更改电脑记录、知会相关部门告知业主处理结果验证处理结果、回访如实记录在《值班记录表》投诉处理员填写《顾客投诉处理记录表》如实记录在《值班记录表》来电、电子邮件来访、传真信息分类房态信息指挥中心主管、相关部门『学习改变人生·做成功物业管理人！』信息处理房屋质量问题：第页，共93页中国物业服务教育网5来电、电子邮件客户服务中心意见、建议、投诉相关部门投诉处理员填写《顾客投诉处理记录表》告知业主处理结果整改完成客户服务中心派专业人员现场验证处理结果、回访。业主满意向公司领导报告，自行整改未整改限期三天整改甲供甲施质量问题整改信息分类如实记录在《值班记录上》来访、传真一般问题、土建问题、水、电等物业工程部工程整改办限三天完成施工单位三天未整改完成，由物业公司自行组建单位完成，产生的费用在施工方扣除客户服务中心派专业人员现场验证处理结果、回访业主满意。『学习改变人生·做成功物业管理人！』如实记录在《值班记录表》1.目的规范客服中心信息处理流程,及时、准确传达和处理顾客信息，满足顾客需求。2.范围适用于宝宇物业。3.职责3.1物业公司经理负责对客服中心的信息传递的及时性进行监督。3.2客服中心主管负责信息处理工作的落实和指导。3.3客服中心主管指定专人负责具体工作的实施。4.方法和过程控制4.1客服中心值班信息的处理：4.1.1顾客信息来源：电话、来访、传真等。4.1.2客服中心值班工作人员在接收到顾客信息后，及时记录在《值班记录表》上并对所做记录的信息进行简单分类处理并跟踪验证，及时记录在《值班记录表》中。4.1.3入户维修服务（含入户维修和家政保洁）信息,及时通知相关部门,并在《值班记录表》上详细记录。重要的维修项目应以《内部信息联络单》形式发给维修组。同时要及时跟踪和验证结果，并将验证结果记录在《值班记录表》和《信息联络单》上。4.1.4其它类信息由客服中心工作人员进行初步判断，对于不能确定的信息及时向当值负责人或主管汇报并跟踪处理结果。4.1.5客户意见及投诉由客服主管指定专人（投诉处理员）填写《顾客投诉处理记录表》并跟踪验证处理结果，及时回访业主至关闭投诉。第6页，共93页中国物业服务教育网『学习改变人生·做成功物业管理人！』第7页，共93页中国物业服务教育网房态信息的处理：4.2.1客服主管指定专人及时将最新空置房信息与电脑存档的空置房资料核对修改，客服中心工作人员在办理完入伙手续后要及时知会负责修改信息的工作人员，更改相应文件内容，以便保证信息的及时有效。4.2.2客服中心资料管理员（集中入住期间）每日将房态变更情况填写在《每日房态变更情况表》上，经主管审核后及时将最新的空置房信息传递给相关部门。4.2.3客服中心资料管理员每月对房态表予以更新，经主管审核后及时发给相关部门接收人并收回原有房态表进行作废处理。4.2.4房态表中对于不同的房态要予以明确的标识，以便识别。5.负责工程整改的协调工作，建立和业主沟通的渠道，保证服务质量。服务工作态度1、笑容------是对业主欢迎的表示，员工应经常面带笑容；2、礼仪------是物业服务行业所须具备的最基本条件；3、忠诚------员工对公司必须忠诚；4、尊敬------尊敬业主和同事；5、效率------工作时必须发挥高效率；6、灵活------要根据不同的服务对采取不同的服务方式；7、守时------员工必须严守职责，按规定时间在自己岗位上当值；8、整洁------经常保持个人整洁，保持制服、用具整洁；9、责任------要不断地提高自己的业务水平及改进自己的工作。业主投诉所有员工均有义务和责任耐心听取业主的投诉，并尽力为业主解决难题，记『学习改变人生·做成功物业管理人！』第8页，共93页中国物业服务教育网录业主投诉的详情，如所投诉事件超越员工本人所能使用的权力时，应及时通知客户服务中心负责人解决，并多谢客人指出不妥之处，在任何情况下不可与业主争论。员工行为规范一、办公室公务行为规范1、办公室内不得高声讲话，高声叫人，不得随意急跑。商议工作、打电话等，以不干扰他人办公为标准；严禁倚靠办公桌与人对话；严禁谈与工作无关的话题。2、工作时间(包括外出与客户工作接触，下基层检查工作)，男士均须着衬衫，系领带，不得穿露脚趾的凉鞋。女士着装要典雅、大方。在办公室及工作区域内，要佩戴工作牌。3、办公时间，要保持良好的精神状态和整洁的仪容。男士要勤修边幅，不得留长发，胡须不得长于1mm。女士宜化淡妆。整理仪容要在洗手间进行。4、保持良好的办公环境，办公桌面整洁，物品摆放有序。公务外出前，须将座椅推入桌下。办公桌玻璃板下，只允许摆放电话一览表，素画面日历卡。严禁摆放和张贴明星照片，个人照片等。每天用3分钟时间整理个人办公桌面及办公用品。5、外来电话，铃响三声内应予接听。接电话者应先说：“您好，恒基物业。”如因特殊情况，在铃响三声后接听时，要在“您好，恒基物业。”后加说“对不起，让您久等了。”通话时，声音轻柔、自然、音量适中。通话后，一般应等对方先挂断。6、进入领导和他人办公室须先轻轻敲门，得到允许后，方可进入。迎送客户(业主)，语言礼貌、举止得体、热情大方。7、上班要提前到岗，做好工作准备，公务长时间外出，要先向主管领导通『学习改变人生·做成功物业管理人！』第9页，共93页中国物业服务教育网报。因私请假，须提前向领导请假，经批准后，方可办理。8、发扬“一张纸两面用”的精神，勤俭节约。严禁在公司计算机上开设私人网址，严禁下载与工作无关的信息内容，严禁“煲电话粥”。9、严禁在办公室、会议室内吸烟，工作时间不得吃零食。二、工作环境规范■办公室1、办公环境洁净，光线充足，明亮而不刺眼；空气流通、清新。2、办公设施、设备摆放合理，整齐、有序、方便业主(住户)办理各类事宜。3、保持安静，禁止吸烟、喧哗、聊天、吃东西、阅读与工作无关的书刊，工作人员不得涂抹或喷洒气味较浓的香水、药水。4、保持桌椅、文件、档案摆放整齐，个人物品不得摆放于桌面．经常整理桌面办公用品，不得杂乱无章。5、办公室墙面除张挂必要的制度和规定的宣传品外．不得张挂任何物品。■维修值班室1、保持室内环境洁净，工具、设备摆放合理、整齐有序、方便取用。2、记录、报表、资料、档案摆放整齐，条目清楚，可供随时查阅和填写。3、