服务顾问与服务满意度(2014年6月20日)

14S店服务顾问与服务满意度提升概述2培训规则3服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。通过无形的劳动用客户喜欢的方式给客户带来精神或物质的满足感服务的概念理解服务的主角-----服务顾问了解客户满足客户关心客户赢得客户你准备好了吗？你有扎实实战的汽车维护保养的知识吗？你有理解、包容的心态吗？你做好了为客户持续服务的准备吗？你有迅速解决问题的能力吗？6服务顾问是联系客户和销售服务店之间的纽带服务顾问要提供良好的服务，以维持客户对汽车主机厂的良好印象及忠诚度确实做到上述两项，就可以使销售服务店获利服务顾问客户销售服务店讨论：服务顾问岗位应进行哪些方面的工作？(案例研讨）50%25%15%10%50%运营贡献个人产值占比25%满意度指标客户回访满意度客户流失率10%行为规范15%其他指标精品提成事故提成保险提成全面服务顾问绩效评价体系4S店内部管理要求“一对一”服务每一位客户都有与其对应的一个专属服务顾问，通过新车交车时与客户的初次认识联系，后期的登门拜访，以及在客户到店时提供一对一全程服务等过程中为客户提供高效专属的服务。三位一体交车新车成交时，销售顾问介绍服务顾问给客户认识，服务顾问向客户递送名片，并简单介绍服务事宜及预约首次保养，建立初步联系STEP1：服务交接STEP2：拍照、赠送礼品；STEP3：送别客户一对一拜访利用好新车客户刚购车后，对车辆的新鲜感和满意度。作好两件事：１、充分挖掘这个阶段的客户口碑价值能尽可能多的吸引潜在客户购买；2、预约并上门拜访客户，建立客户对售后服务的水平的初步信赖。预约—探访—赠送《新车推介卡》—现场问诊—现场检测—清洁——满意度调查——赠别“一对一”服务顾问客户进场时，其专属服务顾问提供从接待到送别的一站式服务，负责随时提供客户维修进度，解答客户问题，协助完成手续，让客户感到安心和舒适。预约—接待—作业中沟通—送别一支队伍两重体验三个环节五个千万四个消除“一对一”服务团队•现场5S体验•服务关爱体验•三位一体交车•一对一上门拜访•一对一服务顾问•消除投诉•消除问题•消除等待•消除疑虑•千山万水找到你•千言万语感谢你•千难万难告诉我•千方百计服务你•千万里程陪伴你“一对一”拜访三位一体交车“一对一”服务顾问目的实现销售与服务的无缝衔接，将销售环节的“成交客户”精准快速转化为服务环节的“潜在客户”，为“服务成交”做好“集客”。三位一体环节的缺失，等于将销售环节千方百计获取的客户资源，拱手送给社会修理厂和快修连锁！执行要求将“三位一体交车”纳入销售流程管控中，作为“成交”必不可少的环节；（此项需4S店总经理从制度层面保障，销售经理负责执行。）服务经理制定合理的服务顾问轮换机制，参与每天的“三位一体交车”；以月度为单位，服务经理或前台主管牵头进行当月成交客户档案的整理及确认工作。（查缺补漏，确保每个客户均已分配专属服务顾问，必要情况下根据重点或特殊客户属性调整服务顾问，分配结果作为下一阶段“一对一拜访”的客户资源分配。）“一对一”拜访三位一体交车“一对一”服务顾问“一对一”拜访三位一体交车“一对一”服务顾问目的充分利用三个月的新车“蜜月期”，创新形式开展对客户的上门拜访工作，增进感情、了解车辆使用状况及潜在服务需求，搭载转介绍推介，获取客户对于4S店的亲近和信赖。以突显差异化品牌服务价值的“一对一”上门拜访，巩固客户资源。预约拜访情感联络转介绍推介服务需求挖掘响应服务品牌概念导入现场问诊车况检测“一对一”服务的执行执行要求4S店开展“一对一”上门拜访，以期最大限度开发客户资源，挖掘服务需求，创造服务契机；鼓励并大力支持经销商开展服务形式和细节创新。“一对一”拜访三位一体交车“一对一”服务顾问集中服务巡回保养大客户服务搭载车展节假日景区集中服务服务半径较大区域集团销售客户探访及关系维护与社区巡展等销售活动相结合“一对一”服务的执行“一对一”拜访三位一体交车“一对一”服务顾问目的通过客户进场之后的“一对一”服务，逐步巩固客户与服务顾问的信赖关系，从而将客户留在4S店，成为长期的服务保有客户，在保障客户正常用车的过程中，获取合理利润，实现“服务产值”与“客户满意度”的双丰收，达成售后服务的可持续运营。专属服务鼎力支持客服维修备件“一对一”服务的执行“一对一”拜访三位一体交车“一对一”服务顾问执行要求以“全面服务顾问绩效评价体系”来规范服务全过程；服务顾问责任制：服务顾问对于分配到自己名下的客户档案，开展全面的客户关系维护（回访、跟踪、短信提醒、预约、拜访、接待）；服务顾问产值贡献率和责任客户流失率作为评价服务顾问工作绩效的最关键指标，与当月薪酬挂钩；4S店管理者（总经理、服务经理）要积极营造良性的竞争氛围，逐步扭转目前服务顾问“坐等客户上门”，“干多干少都一样”，”对客户流失无动于衷”的消极服务观念；全力培养1-2名“金牌服务顾问”，发挥带头示范作用，服务重点客户。“一对一”服务的执行什么是客户满意？口碑个人需要过去的经验服务质量要素有形性可靠性响应性保证性移情性感知的服务质量１超出期望ＥＳ＜ＰＳ（惊喜）２满足期望ＥＳ＝ＰＳ（满意）３低于期望ＥＳ＞ＰＳ（不可接受）预期服务（ＥＳ）感知服务（ＰＳ）客户满意的观念与客户的需求21客户的认知分析问题发生了，他们还那么多道理没关系，这种现象早在专家意料之中这是正常的，都这样………会怎样…—您打我电话客户满意的观念与客户的需求客户的需求分析：质量（技术能力）沟通时间成本客户满意的观念与客户的需求思考：客户的期望值是如何形成的？客户满意的观念与客户的需求CSI客户满意度定律CS第一阶段：来4S店的客户满意度是管理学保健因素，进店了，你作为专业权威，必须服务到位，价格合理，反应快捷，接待热情，设施得当，这个不会感动客户，也不能完全提高客户的满意度。CS第二阶段：离开4S店的客户满意度是管理学激励因素，离开店里，有用车任何相关需求能迅速得到专人负责处理，能得到额外爱车的所有相关知情咨询服务与如实建议，客户会认可该品牌及4S店的服务，提升满意度与忠诚度，产生信赖与归属感。由此养成了客户对品牌与企业的服务忠诚度(CL)汽车后市场客户满意度CSI客户满意的观念与客户的需求2020/7/925。。。。。。。。。突破思维约束离店周期忠诚度：重复来店消费的习惯行为激励因素聚焦框内来店期间满意度：大于期望的心态保健因素客户离店后的满意度培养客户满意的观念与客户的需求J.D.Power中国市场CSI调研因子与权重服务启动服务顾问经销商设施服务后交车服务质量维修保养安排的便利性服务顾问礼貌开车进/出经销商/特约店容易提车过程及时高效完成整个维修/保养所需时间灵活地安排维修/保养的时间服务顾问有求必应地理位置便利收费合理维修保养后车辆干净并且车况良好接车过程及时高效详细的解释经销商/特约店干净整洁周到地协助我提车维修/保养完成很彻底顾客休息区舒适(包括座椅、娱乐设施、饮料点心)15.3%14.7%19.9%35.1%16.8%17.6%21%20.6%24%15.0%15.3%14.7%19.9%35.1%2011201226JD.POWERCSI的满意度模型结构272012年JD-POWERCSI排名JD.POWERCSI的满意度模型结构28（江淮）JD.POWERCSI的满意度模型结构2929最好最差JDP2011年第二期CSI及因子得分JD.POWERCSI的满意度模型结构CSI对比其他区域主要KPI的差距30JD.POWERCSI的满意度模型结构3131售后服务站设施服务启动总体满意度服务顾问提车过程维修/保养质量跟踪服务100%14.18%18.44%14.64%16.51%29.25%6.98%I1维修/保养前预约方式的多样性（通过电话、短信等方式，也包括和服务人员沟通的顺畅性）30.32%I2灵活地按照你希望的时间进行维修和保养29.41%I3接车过程及时高效(包括您等待被接待的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间)40.27%100%J1服务顾问的态度22.94%J2服务顾问着装整洁、礼仪规范13.18%J3服务顾问能认真回答你提出的疑问30.04%J4服务顾问准确理解您的需求33.84%100%K2顾客休息区舒适(包括座椅、娱乐设施、饮料点心)22.88%K3服务站干净整洁38.73%K4开车进/出服务站容易38.39%100%L1解释说明维修/保养工作及收费合理性42.70%L3提车过程及时高效57.30%100%M3维修/保养后的车身干净并且车况良好(无损坏，车内设置无变化)27.21%M4维修/保养完成得很彻底37.95%M5完成整个维修/保养所花的时间合适34.84%100%N3车辆维修/保养后，服务站的电话/短信回访及时100%2012年IPSOSCSI研究模型：IPSOSCSI满意度模型结构32权重14.18%服务启动满意度评分840权重18.44%服务顾问满意度评分858权重14.64%服务站设施满意度评分824*CSI满意度评分836CSI得分1-1000分各环节满意度评分1-1000分各评价问题在问卷的评分1-10分*CSI得分=∑环节的满意度评分×环节的权重(840x0.1418)+(858x0.1844)+(824x0.1464)+(818x0.1651)+(826x0.2925)+(883x0.0698)=836权重16.51%提车过程满意度评分818权重29.25%保养/维修质量满意度评分826权重6.98%跟踪服务满意度评分883‘CSI’研究测评指标计算过程-1IPSOSCSI满意度模型结构IPSOS2011调研数据33类型分类总体CSII服务启动J服务顾问K服务站设施L提车过程M保养/维修质量全国全国811811832814797809车型和悦787782809793784775车型瑞风838843859834820842车型同悦808809827815788810区域东北809801855816797793区域闽浙798804830776787796区域河南848867858852851828区域华北866867889852852870区域苏沪836825848848823840区域华南737746746765703744区域华中806807827795801804区域山东837819830838824862区域西北744757763783733716区域西南810819832817793802IPSOSCSI满意度模型结构满意度一级指标评价得分二级指标评价得分目标得分改进迫切性改进点改进措施时间责任人瑞风和悦同悦CSI保养/维修质量809一次修复率803811★★★★★★★★★保养/维修完成得很彻底准时交车率802811★★★★★★★★完成整个保养/维修所花的时间长短合适服务顾问832项目解释/费用说明834839★★★★★★★★服务顾问详细地解释保养/维修的内容和收费情况服务启动811交车过程810811★★★★★★★★接车过程及时高效提车过程7973DC回访844849★★★★★★★★★车辆保养/维修后，服务站的电话/短信回访及时收费合理773797★★★★★★★★解释说明保养/维修工作及收费合理性保养常识及注意事项说明791797★★★★★★★★★引导付款并介绍维修保养常识、提醒保养注意事项IPSOSCSI满意度模型结构IPSOS2011调研弱项数据提升客户满意的步骤35客户认同客户满意客户忠诚客户感动打造“客户非常满意”一家亲品牌的终极目标36一切为了客户家人般的关怀亲情式的服务一家亲一个结果：客户非常满意为终极追求目标打造“客户非常满意”被誉为服务业金字招牌的丽思卡尔顿的创始人恺撒·里兹（CesarRitz）说过：服务没有99分，只有100分和0分。任何一个关键时刻出错，都会让客户对我们服务的感知降低为0！37眼到心到为顾客撑起关怀之伞共享天伦之乐眼到、心到、手到打造“客户非常满意”案例分享：餐饮行业客户服务标杆企业：海底捞火锅20