客户关系管理系统解决方案

普拉纳客户关系管理系统普拉纳信息技术服务中心目录第一章、客户关系管理系统介绍............................................................................11.1、需求的拉动..............................................................................................11.2、技术的推动..............................................................................................31.3、管理理念的更新.......................................................................................41.4、我们的目标..............................................................................................4第二章、产品技术...................................................................................................62.1、系统介绍..................................................................................................62.2、系统特点..................................................................................................62.3、研发理念..................................................................................................72.4、目标原则..................................................................................................82.5、网络应用模型...........................................................................................92.6、系统架构................................................................................................102.6.1、技术架构.......................................................................................102.6.2、缓存技术.......................................................................................122.6.3、系统扩展性...................................................................................132.7、运行环境................................................................................................14第三章、产品介绍.................................................................................................153.1、功能模块................................................................................................153.2、系统管理................................................................................................163.3、基本信息................................................................................................193.4、日程计划................................................................................................193.5、客户管理................................................................................................203.6、客户服务................................................................................................223.7、竞争对手................................................................................................233.8、库存管理................................................................................................263.9、销售管理................................................................................................293.10、财务管理..............................................................................................293.11、统计分析..............................................................................................30普拉纳信息技术服务中心Email：[e-mail]页，共35页普拉纳客户关系管理系统普拉纳信息技术服务中心3.12、扩展接口..............................................................................................31第四章、软件应用.................................................................................................324.1、管理者....................................................................................................324.2、销售员....................................................................................................32普拉纳信息技术服务中心Email：[e-mail]页，共35页普拉纳客户关系管理系统普拉纳信息技术服务中心第一章、客户关系管理系统介绍从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、SAP等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。1.1、需求的拉动放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益；另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业销售营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触？但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了，但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引普拉纳信息技术服务中心Email：[e-mail]页，共35页普拉纳客户关系管理系统普拉纳信息技术服务中心起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？来自经理人员的声音。有个客户半小时以后就要来谈昀后的签单事宜，但一直跟单的人昀近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人，有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么；现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归纳为两个方面的问题，其一企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息；其次来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需