交车系列1-流程巩固

1交车说明强化培训系列深圳深业丰田2目录一.“基础篇”——交车说明之流程巩固二.“提升篇”——交车说明之追加内容三.“攻略篇”——交车说明之强化内容（一）四.“攻略篇”——交车说明之强化内容（二）五.“考核篇”——交车演练之实操考核3“基础篇”——交车说明之流程巩固交车说明强化培训系列之一4要点介绍一.对交车的认识二.SSI的交车考评介绍三.交车流程概要四.交车标准流程的内容5如何提高客户满意度？从客户满意到客户感动从客户感动到客户忠诚永续经营一.对交车的认识6★销售员乙:“关于车辆使用讲得太多客户也听不懂，如果有使用问题，他会主动联系我的。”★销售员甲:“销售已经完成，交车只是走流程而已。”★销售员丙:“保修手册写得很清楚，客户回家自然会看，不必进行详细说明了。”一.对交车的认识7一.对交车的认识顾客对交车的“期待”:在约定的时间能将车辆完好无缺地交给“我”销售人员能切实履行对“我”的承诺;针对“我”最关心的车辆使用和服务问题，销售人员能提供完善、专业的解决方案，并详细说明，解决“我”的后顾之忧8二.SSI的交车考评介绍1.我店在SSI中交车环节的满意度得分情况9据J.D.Power调查结果显示，一汽丰田品牌本年度的S.S.I.排名由上一年度的第六名大幅滑落至第十六名。纵观FTMS的SSI详细得分，试乘试驾和交车两项是急待改善的项目。根据SSI调查项目分析，交车环节所占权重最大（超过40%比例）。因此，交车环节客户满意度工作的改善，对于FTMSSSI的整体提升起到了关键的作用。J.D.Power新一期的I.Q.S.(新车质量满意度)调查即将于2009年1-3月实施。I.Q.S.调查是J.D.Power对各汽车厂家的产品质量调查的一个重要衡量指标，各汽车厂家都非常重视。在过去的调查过程中，我们发现在日常工作有很多需要改进的地方。好的品质质量一方面需要过硬的商品性能和质量来证明，另一方面，也需要通过对顾客的细致耐心的讲解，使客户正确理解与操作来实现的。因此，客户对产品功能及其使用方法的了解，起到了至关重要的作用。2.SSI中交车环节的满意度情况分析二.SSI的交车考评介绍10接下来让我们深入地了解一下SSI……3.SSI中交车环节的考评细则二.SSI的交车考评介绍113.1SSI中交车环节的交车时间二.SSI的交车考评介绍123.1SSI中交车环节的交车时间二.SSI的交车考评介绍133.2SSI中交车环节的交车过程二.SSI的交车考评介绍143.2SSI中交车环节的交车过程二.SSI的交车考评介绍15C卡车辆验收与操作说明交车前的准备顾客接待费用及文件说明交车仪式与顾客告别登记材料车辆证件、资料交车checksheet费用说明清单、驾驶员手册、保修保养手册实车说明清单、保险单等交车checksheet照相机/鲜花销售工具三.交车流程概要16※销售人员委托售后服务部门进行PDS※再次确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项※电话联系顾客，确认交车时间，并告知交车流程和所需时间，征得顾客认可※展厅门口设置交车恭喜牌。交车区场地打扫干净，设置告示牌※清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫※重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟，调整收音机频道等。若车辆配有NAVI系统，则设定经销店的位置※待交车辆油箱内加注1/4箱燃油※通知相关人员交车仪式的时间和顾客信息，确认出席人员①交车前的准备四.交车标准流程的内容17※交车顾客到达时，销售人员预先到门口迎接，态度热情※恭喜顾客，并立刻为顾客挂上《交车贵宾证》（不同车型分别设定）※每位员工见到戴有《交车贵宾证》的顾客，立刻道喜祝贺②交车顾客接待四.交车标准流程的内容18※销售人员利用《新车订购单》说明各项购车费用※销售人员利用《相关手续及费用清单》说明其他相关费用※销售人员向顾客介绍服务部门S/A※利用《说明指南》和《保养手册》解释车辆检查和维护的日程及其重要性※利用《保修手册》说明车辆保修内容和范围，重点是保修期限和保修项目等重要事项※利用相关书面资料介绍FTMS的售后服务网络，以及本经销店服务部的营业时间、预约流程、24小时救援服务体制※清点并移交车辆文件以及车辆钥匙③费用说明及文件交付四.交车标准流程的内容19※销售人员陪同交车顾客进行车辆检查※销售人员利用《新车交接确认表》用简单易懂的语言进行车辆说明※销售人员利用《驾驶员手册》介绍如何使用新车※销售人员利用《安全注意事项》进行安全说明※协助顾客确认所定购的精品、附属件，告知赠送1/4箱燃油※确认所有事项后，与顾客核对《交车过程及文件确认表》与《新车交接确认表》，并请顾客签名确认④车辆验收与操作说明四.交车标准流程的内容20④车辆验收与操作说明上牌相关手续及费用清单交车checksheet四.交车标准流程的内容21※介绍销售部长、服务部长或其他人员与顾客认识※向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。另外，可向顾客及其家人赠送小礼物※经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺⑤交车仪式四.交车标准流程的内容22※确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容※送别顾客，目送顾客驾车离去※顾客离去后整理顾客资料，填写C卡※向销售部长报告交车活动，使用TACT完成“交车完成输入”※预估顾客到达目的地的时间，致电确认安全到达⑥与交车顾客道别四.交车标准流程的内容23五.观看交车实操观看06年FT-3大赛的交车环节的实操24