T6 All-in-One(CRM客户关系管理)

T6-CRM11.2产品培训畅捷通软件有限公司常立静常立静2010年10月内容概要产品简介产品简介目标客户目标客户目标客户目标客户竞争分析竞争分析功能及关键价值功能及关键价值功能及关键价值功能及关键价值应用场景应用场景与与T6T6整合内容及效果整合内容及效果与与T6T6整合内容及效果整合内容及效果T6-CRM是什么？T6-CRM是什么？T6-CRM是畅捷通公司全力打造的一款基于B/S架构产品，是基于客户全生命周期管理、实现多部门协作（市场、销售、服务、采购、生产、仓管、财务）、拥周期管理、实现多部门协作（市场、销售、服务、采购、生产、仓管、财务）、拥有强大自定义功能、实现企业一体化应用的客户关系管理软件。T6-CRM软件面向成长型中小企业，以客户为中心，整合多种营销工具，网软件面向成长型中小企以客户为中整合多种营销具网罗商机；运用销售漏斗工具促进商机推进，实现销售过程精细管理；快速记录和处理售后服务问题，提高服务效率；与T6–企业管理软件整合，实现单点登录和数据整合（客户档案、存货档案、订单信息、库存信息、应收应付款、员工档案等），真正实现企业各部门间业务一体化应用，全方位帮助企业提升赢利！T6-CRM的前身是Turbo-crm的中低端版本，具有先进的架构设计和技术框架！目标客户目标客户目标客户定位行业目标客户人员规模营业规模销售人员管理特征制造业商贸业中型企业100人以上5000万～3亿20人以上精细小型企业20‐100人5000万以下5‐20人规范工贸业服务业小型企业人万以下人规范微型企业3‐20人2000万以下3‐10人简单客户采购特点：CRM软件的采购基本是销售老总提议或者是企业老总要求建设，财务经理或信息化主管会做推荐、内部军师的作用。制造业类客户基本是已有财务管理软件、ERP软件等，在此基础上，通常由销售部门领导牵头，组织采购CRM软件。服务业类客户信息化程度高低不同，部分企业基本没有上过软件，期望通过CRM软件的实施，管理企业的客户和对外的服务，提高客户满意度和内部的工作效率；比较期望将CRM里包含OA的简单功能和简单的合同管理费用管理或是库存管理即有一些外延性的需求内容简单功能和简单的合同管理、费用管理或是库存管理，即有一些外延性的需求内容。电脑城装机专用版1幻灯片6电脑城装机专用版1电脑城装机专用版,2010-11-15营销业务模式分析‹客户拓展客户拓展，以直销为主，销售过典型行业：软件服务、咨询服务、媒体广告、保险、房地产经纪客户拓展，以直销为主，销售过程包括找线索、挖商机，跟客户，跟客户沟通需求、做产品介绍、报价、商务谈判和服务承诺等工作，由业务经纪产品特征：以标准产品或服务为基础，为客户提供个性化的定制服务商务谈判和服务承诺等作由务员独立完成，销售的关键是不断发展新客户、促成签单。定制服务。客户特征：企业客户，数量较多，客户需求较明确。客户购买意愿是在特定条件下才产生该类客户是客户通核心目标客户！买意愿是在特定条件下才产生的；客户购买的重复度低或重复购买的周期长。销售过程一般包括客户需求销售过程：般包括客户需求沟通、产品介绍、报价、商务谈判和服务承诺等工作，由业务员独立完成。务员独立完成。管理重点：不断发展新客户，快速跟进商机，推进商机的成功签单；做好售后服务，保持功签单；做好售后服务，保持良好口碑。‹复杂项目式销售复杂项目式销售，一般客户订单规模较大，典型行业：建材建筑、系统集成、机械设备产品特征标准产品定制化复杂项目式销售，般客户订单规模较大，销售沟通过程较复杂，供求双方投入的资源较多，通常按项目的方式组织销售和实施交付。跟单时间长，参与的销售人员多，售前沟通多，产品特征：标准产品+定制化产品客户特征：企业客户，数量较少客户需求明确订单金额跟单时间长参与的销售人员多售前沟多关注多部门间（技术、售前支持或方案部门、服务部门）协作和快速响应。企业以建立样板客户和为客户定制化产品为关键，从而来提升少，客户需求明确。订单金额较大，客户决策复杂，参与人员较多，分期付款，注重售后服务企业业绩。是客户通的主要目标客户！服务。销售过程：沟通过程比较复杂，销售成本较高，销售跟进周期较长投入资源较多较长，投入资源较多。管理重点：项目立项评估，决策树关系维护，项目协作管理（多部门业务协作和信息共（多部门业务协作和信息共享），费用管理，报价、合同、收款管理。‹大（老）客户经营老客户经营，指客户购买的重复度较高，且有一定的规律性重复购买周期较短提高典型行业：各行业的大客户部、易耗品类企业（例如广州嘉文电子条码）有定的规律性，重复购买周期较短。提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值是企业业务提升的关键。大客户经营：大客户通常也是老客户，对客如广州嘉文电子条码）产品特征：大多是标准产品或服务客户特征：个人客户或企大客户经营：大客户通常也是老客户，对客户的关怀、服务及时周到的要求较高！应对该类客户，客户通的‘客户’‘行客户特征：个人客户或企业客户，大客户贡献突出销售过程：经常需要维护客户关系，做好持续的服应对该类客户，客户通的客户行动’‘提醒’‘短信/邮件’是强项！客户关系，做好持续的服务和日常联络沟通；管理重点：客户资源企业化、客户分类、客户关怀、化、客户分类、客户关怀、客户信用、跟单推进过程、合同管理、收款管理、服务及时性。‹会员制会员制销售，对入会会员提供产品和服务，会员分等级，设置不同的服务项目或者提供不同的产品折扣会员需求明确销售周期不长对服务水平要求高提或者提供不同的产品折扣。会员需求明确，销售周期不长，对服务水平要求高。提供会员的满意度，粘着会员，发挥口碑效应，是企业经营的关键。典型行业：汽车俱乐部、美容美发、健身俱乐部等。典型行业：汽车俱乐部、美容美发、健身俱乐部等。产品特征：大多是标准产品或服务客户特征：个人客户或企业客户，个人客户居多销售过程：专业介绍企业产品及服务，会员入会后，先交费后消费；续费是关销售过程：专业介绍企业产品及服务，会员入会后，先交费后消费；续费是关键管理重点：会员资源企业化、会员保有（服务、关怀、竞争）、会员消费特征分析会员卡管理、会员储值、消费、积分、返礼等，该类业务与收款关联紧密，故暂不支持。仅能做会员信息管理和会员关怀、会员营销！‹门店销售采用设置多个终端门店、或者是设置办事处，共享企业品牌，共享生产、库存和售后服务，来进行推广销售。典型行业：仪器仪表、电子设备、环保设备等成长型的企业、标准产品的贸易型企业贸易型企业；产品特征：标准产品或服务客户特征：企业客户或个人客户，客户需求明确销售过程按区域开拓客户跟进客户需求提供产品及服务协调采购销售过程：按区域开拓客户，跟进客户需求，提供产品及服务；协调采购、生产、发货等。管理重点：终端零售店/办事处信息（出货、库存、价格、活动费用等）、推广活动管理营销物品及费用信息移动设备信息传输订单/库存/发货/财推广活动管理、营销物品及费用信息、移动设备信息传输、订单/库存/发货/财务信息一体化、统计分析、远程访问系统各办事处可以统一在网上下订单下补货信息信息及时传递到总部总各办事处可以统在网上下订单、下补货信息、信息及时传递到总部、总部统一价格政策管理、构筑公司统一客户营销平台是强项，盘库存、算流水是ERP软件范畴，T6-CRM不涉及。‹渠道分销渠道分销企业销售业务成长迅速在业务过程中需要不断发展下级经渠道分销，企业销售业务成长迅速，在业务过程中需要不断发展下级经销商或代理商并协助其进行产品推广销售。典型行业：软件、制造业（酒店用品、体育用品、药品）产品特征标准产品或服务产品特征：标准产品或服务客户特征：企业客户或个人客户，客户需求明确销售过程：经销商或代理商较多且分散，业务员较多，协助渠道进行推广，完成销售任务。管理重点：渠道信息管理、渠道联系管理，渠道营销支持、竞争管理，业务员活动管理，营销物品及费用管理、统计分析。目前，仅能维护代理商信息、代理商发展行动记录、代理商订单订货信息进行管理，对于信用额度、审批管理等不涉及。客户管理特征分析‐制造业销售模式„直销（标准产品销售&项目型销售，成长期会设立销售的分支机构，例如办事处）①制造业中配套件加工的，常采用老客户经营，即经营好已有的老客户，靠老客户转介绍等方式来新增商机，客户数量不多，但基本都是大客户，销售队„经销商销售客户对象„企业客户商机客户数多但本都是大客户销售伍不大，关注点在客户关怀、客户服务、按期交付；②制造业中受托加工的，订单来源基本是老客户，企业主要是扩展上游的委托加工企业，关注客户服务、老客户经营按期交付客户数量不太多销售人客户来源„大型展销会„参与各个企业的招标老客户经营、按期交付，客户数量不太多，销售人员较少，比如深圳福和达设备公司；③制造业中项目型定制加工类企业，订单来源于大客户，需要进行项目式客户开拓，新增客户，跟踪打参与各个企业的招标„固定老客户（比如：汽配摩配行业为固定的汽车摩托车企业提供配件）„网络营销单，签订订单，一般客户量比较多，销售人员比较多，比如杭州休普电子、东莞依时利。④对于工贸一体化公司销售队伍比较强大，销售和采购、生产、仓库、物流的沟通协作比较多，销售关„网络营销„各类企业„各地分销商销售业务模式购、生产、仓库、物流的沟通协作比较多，销售关注开拓客户的数量、占据的市场区域（以办事处、建立渠道或门店方式来拓展）、商机及订单。一般会采用整合的营销模式，客户拓展、老客户经营、大型复杂销售道销售等有支销售业务模式„客户拓展„复杂项目式销售大型复杂项目销售、以及渠道销售等，对于有分支机构的企业，还要管理分支结构的销售项目跟踪情况、销售预测、订单汇总、库存统一查询等。„大（老）客户经营„渠道分销客户管理特征分析‐IT软件业销售模式„直销（标准产品销售&项目型销售）„代理商销售（极少）关键需求：¾客户信息整合管理；¾休眠客户提醒„代理商销售（极少）客户对象企业客户¾休眠客户提醒；¾经理指派任务（比如设置定期回访周期）¾业务员跟单记录统计；¾商机漏斗（阶段升迁审核）„企业客户客户来源„老客户介绍、销售人员自拓、朋友¾商机漏斗（阶段升迁审核）¾项目信息的共享与传递，多部门、多角色之间的业务协同配合（经理批注的提醒）；合同执行的全程管分期付款情项执行情老客户介绍、销售人员自拓、朋友推荐、„网络营销、电话营销、市场活动等。¾合同执行的全程管理（分期付款情况、项目执行情况）；¾资料、文档的管理，如解决方案、报价单、合同等销售业务模式„客户拓展¾员工的能力建设和知识管理¾费用管理¾竞争管理„大（老）客户经营„复杂项目式销售（少）„渠道分销（非常少）¾统计分析，为领导决策提供数据支撑。基于客户、产品、业务员等角度的统计分析；渠道分销（非常少）客户管理特征分析‐商贸流通业销售模式„直销（自拓、电话销售、门店销售、电子凸显的管理问题：¾客户信息管理分散，业务员经常撞单；¾客户关怀没有规范化日常化商务）„分销（非常少）客户对象¾客户关怀没有规范化、日常化；¾企业使用多种通讯手段，但不能整合在一个统一的平台上，操作繁琐；尤其需要将邮件短信和客户资料整合在一起能客户对象„企业客户客户来源将邮件、短信和客户资料整合在起，能够查看各种方式报给客户的价格和提供的产品目录等；¾销售人员经常需要跟采购、库存进行协客户来源„黄页、网络营销、电话营销、转介绍、朋友推荐、销售人员自拓等。销售业务模式¾销售人员经常需要跟采购、库存进行协调沟通，是否有库存、采购完成情况、发货日期等信息分散记录在各地，没法查询，在客户来电咨询时，没法及时回复，客户销售业务模式„客户拓展（电话营销、电子商务、网络营销）大老客户经营在客户来电咨询时，没法及时回复，客户满意度低；¾报价冲突，各业务员自行报价，有可能多个业务员就同一产品报出多个价格；„大（老）客户经营„门店销售„复杂项目式销售（少）¾业务员工作情况考核，对业务员日常工作进行管理、指派和考察其完成情况。„渠道分销（非常少）客户经营现状¾客户的管理方式松散，导致客户资料不完整，无法细分客户群，不能实现精准营销和有效的客户关怀；¾销售人员流失导致客户资源的流失，且前