目标管理及PDCA循环

护理目标管理暨PDCA循环案例介绍廊坊四院护理部聂卫华2015.10.29培训内容目录一、护理目标管理并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。--------彼得·德鲁克故事一“请你告诉我，我该走哪条路？”“那要看你想去哪里？”猫说。“去哪儿无所谓。”爱丽丝说。“那么走哪条路也就无所谓了。”猫说。——摘自刘易斯·卡罗尔的《爱丽丝漫游奇境记》故事二•保险销售员举手问老师：”老师，我的目标是想在一年内赚100万！请问我应该如何计划我的目标呢？”一年：300万一天50个人每一天：8300元一个月1500人20分钟一年18000个客户20*50=16h一个月：25万目标管理是由组织中的管理者和被管理者共同参与目标制定，在工作中由员工实行自我控制并努力完成工作目标的管理方法。--------《护理管理学》根据护理工作规划、年计划进行并一致的管理目标。包括质量管理、安全管理、人员培养、设备更新等所有工作都有目标。如各项护理质量达标分数、合格率、风险逐年降低率等，针对目标进行的监管、培训、指导、分析、改进、总结就是目标管理。--------《新编护理质量持续改进指南》护理部、护士长、护士定义自主、自治、自觉制定方案要点：＊一定要将目标写下来。＊一旦确定目标，就不应该在以后轻易改动。＊目标无伟大、渺小之分。＊坚决贯彻执行。•目标管理分为3个阶段制定目标体系组织实施检查评价目录定性目标1定量目标2CONTENTS制定目标体系(2015年护理部目标管理方案)目标措施实施时间责任人目标值各项护理相关工作规范化，符合标准要求1.规范静脉输液护理1-6月份具体时间见月计划刘艳丽1、制定技能、护理标准并下发，按照计划培训；全院护士逐步掌握各项技能操作及护理常规2.规范基本护理技能操作刘艳丽3.规范基础护理操作刘艳丽4.规范各种引流管的护理刘艳丽5.规范术前术后患者护理郭跃6.规范交接班，现场查看指导王柏红2、交接班及护理文件书写符合标准要求7.规范护理文件书写王柏红8.规范护理查房王柏红3、护理查房、夜查房保证病人安全改进提升护理质量9.规范护士长夜查房郭跃护理部、各科室护理文本数据符合2012版二级医院评审标准1.对护理部及病区管理按照卫生部2012版二级医院评审标准逐一检查、完善。3-4月份开始落实聂卫华刘艳丽王柏红郭跃完善落实二级医院评审标准，提高医院护理管理水平。2.制定各护理质量检查标准，理顺完善。2-4月份完成5月份执行聂卫华刘艳丽王柏红郭跃3.护理组织管理框架，护理人力资源管理，临床护理质量，病人安全，特殊科室管理分别完善。4月份开始具体时间见月计划聂卫华刘艳丽王柏红郭跃定性目标定量目标目标项目标值责任人（一）临床护理质量1.基础护理及分级护理合格率≥75%刘艳丽2.危重病人合格率≥85%刘艳丽3.每月护理质控检查综合评分≥85分刘艳丽4.病区健康教育知晓率≥85%刘艳丽5.一年内住院病人护理并发症0郭跃6.优质护理病区合格率≥75％王柏红7.护理文件书写平均分≥90分王柏红8.病房管理合格率≥95%郭跃9.护士业务能力合格率≥80%刘艳丽10.护理安全管理合格率≥92%刘艳丽11.护士长考核平均分≥93分郭跃•按照目标管理方案开始对定性、定量的目标实施管理。组织实施•2015年上半年全院七项护理质量标准考核中除健康教育知晓率、护理安全和年初制定的目标略有差距，其他评价标准值均达到了既定目标检查评价(各项护理质量目标完成情况)各项护理质量目标分析病房管理%基础护理%危重患者%健康教育知晓%护理安全%业务能力%优质护理%护士长考核护理文件2014年93.568.781.481.59178.271.895.2分95.4分2015目标95758585928075≥93分≥90分2015上半年94.87585.177.390.885.776.596.4分95.9分临床护理质量目标评价0102030405060708090100病房管理%基础护理%危重患者%健康教育知晓%护理安全%业务能力%优质护理%2015目标2015上半年•上表可以看出，健康教育合格率与目标值差距较大，相差将近8个百分点，经过各位委员分析原因，绘制鱼骨图，并提出整改措施。鱼骨图病人及家属健康教育知晓率低专科知识缺乏病人家属对护士的宣教内容重视不够健康教育内容缺乏针对性护士对病情评估不全年轻护士责任心不强专科知识不全面护士执行力不够控标准护士长质管不到位位文化程度不同未掌握健康教育制度护士不重视，培训不足未严格落实制度质控力度不够制度执行对年轻护士培训不够管理理解问题能力不同改进措施：•(1)将健康教育检查标准细化。•(2)再成立一个院级质控组-健康教育质控组，每月专门对各科室健康教育工作进行检查和指导。•(3)护士长加强科内培训、督促、检查落实。根据各专科特点制定健康教育手册，悬挂于病房内或发放给病人及家属，普及健康知识。•(4)护理部将“健康教育”质控纳入PDCA循环管理，年底护理部再进行统计评价，利于提高质控效果。•以上措施从7月份开始实施，年底统计分析，实行PDCA循环管理。年底回顾----总结定量目标表格化罗列出数据，与目标对比，查找缺陷，PDCA定性目标回顾计划及目标管理方案，哪些工作做了，结果？哪些没做，为什么？在这个世界上，永远也不缺有梦想的人，缺的是能把梦想变成现实的人；这个世界上，永远不缺有目标的人，缺的是能把目标变成现实的人。PDCA循环，是由美国质量管理专家戴明博士提出的，又叫“戴明环”。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(实施)、Check(检查)和Action(总结、处理)的第一个字母。廊坊市第四人民院二、PDCA循环•P------计划包括方针和目标的确定以及活动计划的制定。•D------执行具体实施计划的内容。•C------检查就是检查执行计划的效果•A------行动对总结检查的结果进行处理。廊坊市第四人民院PDCA循环遗留的问题进入下一个PDCA循环中去解决。廊坊市第四人民院PDCA循环四个阶段P计划D执行C检查从这里开始A评价廊坊市第四人民院APDCF阶段----发现问题阶段“O”--成立CQI小组C阶段--明确现行流程和规范U阶段-问题的根本原因分析实施改进计划检查实施效果标准化巩固成绩PDCA循环9个步骤S阶段-选择流程改进的方案廊坊市第四人民院计划阶段PDCA循环的特点1、大环套小环PDACPADCPACD廊坊市第四人民院PDCA循环的特点2、阶梯式上升原有水平新的水平PADCPACD廊坊市第四人民院原有水平改进新目标新目标不断改进APDCAPCDACPD廊坊市第四人民院•3、周而复始•4、科学统计•应用了科学的统计观念和处理方法廊坊市第四人民院PDCA循环案例案例一（心内二科）降低首次评估单评估缺陷一、P—计划F--发现问题：自2014年8月份在护理部检查护理文件书写时发现首次评估单填写错误、漏项等问题较突出，要求科室在这项检查中认真查找原因，提出改进措施。2014年9至2015年1月检查运行病历和终末病历100份，将首次评估单缺陷统计如下：2014.9-2015.1首次评估单记录缺陷缺陷类型数量频率（%）累计频率（%）慢性病5051.5551.55护士漏签名1414.4365.98过敏史1010.376.28自理能力88.2584.53门急诊诊断77.2291.75疼痛评估55.1596.9体位33.1100改善前柏拉图柏拉图501410875351.5565.9876.2884.5391.7596.91000102030405060慢性病护士漏签名过敏史自理能力门急诊诊断疼痛评估体位020406080100120数量累计频率（%）U--原因分析•医生因素患者因素管理因素首次评估单缺陷发生率高评估方面填表错误知识缺乏不知晓慢性病沟通差护士因素患者不理解与病历不符询问病史询问不仔细书写方面疾病名称不具体反复住院患者理论知识差不良习惯与医生欠沟通缺乏亲和力缺乏沟通技巧无针对性病历书写粗心病史、过敏史错误粘贴病历现象与护士询问差距大粗略过于简单主观因素身体原因不信任护士身体不适更信任医生不愿与护士多交流客观因素年龄大记忆力差客观因素疏于检查工作量大病人多工作量大检查力度不够检查病历少检查不及时未按表格评估填表后不检查未学习相关内容概念模糊知识缺乏自身疾病不重视不知晓自身疾病由家属代述不能提供正确信息非直系亲属对病情不了解未核对信息采用以前信息P—计划1、与科主任沟通了解医生书写病历情况。2、科室例会时针对评估内容逐条进行讲解。3、检查护士评估情况。二、D—实施1、评估患者时护士要携带评估表，以防漏评。2、护士发现评估内容与医生病程不符时及时与医生沟通。3、2015年2月份连续4周周会上，由护士长和沟通能力强的护士对评估内容逐条进行讲解，以及如何与患者沟通，让患者和家属能充分理解并配合护士工作。4、护士长每天至少现场检查2名护士的首次评估工作，护理文件质控组每月增加20份病例的检查，与考核挂钩。三、C—处理•2015年2月至6月科室共检查运行病历和终末病历100份，缺陷统计如下：2015.2-2015.6首次评估单记录缺陷缺陷类型数量频率（%）累计频率（%）慢性病1157.957.9护士漏签名315.873.7过敏史210.484.1自理能力15.389.4门急诊诊断15.394.7疼痛评估15.3100体位00100改善后柏拉图柏拉图1132111057.973.784.189.494.7100100024681012慢性病护士漏签名过敏史自理能力门急诊诊断疼痛评估体位020406080100120数量累计频率（%）改进前后缺陷例数比较缺陷类型2014.9-2015.12015.2-6慢性病5011护士漏签名143过敏史102自理能力81门急诊诊断71疼痛评估51体位300102030405060改进前后缺陷例数比较2014.9-2015.15014108753改进前后缺陷例数比较2015.2-611321110慢性病护士漏签名过敏史自理能力门急诊诊断疼痛评估体位四、A—处理1、将护理文件书写质量纳入月护士分级考核。2、护士长每天至少现场检查2名护士的评估工作，护理文件质控组每月增加20份病例的检查。3、进一步改进的空间，修订16年专科培训计划，加入护患沟通内容，丰富专科知识，提高护士的评估水平。PDCA循环案例案例二（心内一科）提高患者对护士的满意度一、P—计划F--发现问题：根据2014年下半年满意度情况，发现科室总体满意度偏低，特将满意度调查表进行归纳整理，共分为5个部分：护士主动性（1.2.8）健康指导（3.9.11.12.13.14）技术操作（6）服务态度（4.5.9.10）环境卫生（15），进行综合评价。缺陷统计如下：2014上半年满意度缺陷缺陷类型数量频率（%）累计频率（%）健康指导1064141主动性5521.262.2环境卫生441779.2服务态度391584.2技术性155.8100改善前柏拉图柏拉图106554439154162.279.284.2100020406080100120健康指导主动性环境卫生服务态度技术性0204060801001202014年下半年不满意统计累计频率（%）通过收集数据统计：健康指导、主动性、环境卫生满意度偏低，作为重点。U--原因分析患者护士环境管理2014下半年满意度低加床多病人多对护理期望值高外界因素病人维权意识增高年龄因素高龄患者多家属对患者的认知程度护士责任心差务意识健康教育内容缺乏护士沟通技巧检查督导不到位培训不到位只注重培训不注重结果杂物多沟通欠缺缺乏主动性P-计划1、组织学习健康指导计划。2、科内加一次沟通技巧业务学习3、责任护士互查4、减少探视人员5、与绩效挂钩•二、D-实施1、连续3个月每月科内培训增加一次健康指导和护患沟通技巧方面的内容，提起全科护士重视。2、改变排班模式，固定责任护士，一个月不参与夜班，分工明确。3、责任护士每天互查2个患者、护士长每天检查一个护士分管的1位患者的