企业流程再造(2)

企业流程再造讲座主要内容：一.三个经济时代二.当今企业面临的环境三.企业流程再造概念的提出和定义四.企业流程再造的特征五.企业流程的识别与绘制六.企业流程的分析企业流程再造一.三个经济时代1.农业经济2.工业经济3.知识经济二.当今企业面临的环境1.顾客需求的多样性2.企业竞争的白热化3.迅速发展的科学技术革命三.企业流程再造概念的提出和定义1.企业流程再造概念的提出90年代初，美国哈佛大学的《哈佛商业评论》于1990年第7/8期刊出了一篇题为《再造：不是自动化，而是重新开始》（ReengineeringWork:Don’tAutomate,Obliterate)的文章，作者是MIT的计算机教授迈克․哈默(MichealHammer)。几乎同时，MIT的《斯隆管理评论》90夏季刊出了由托马斯․达文波特等人合写的文章《新工业工程：信息技术和企业流程再设计》（TheNewIndustrialEngineering:InformationTechnologyandBusinessProcessRedesign)。由此揭开了企业流程再造的序幕。1993年，哈默与钱皮（JamesChampy)合著的《再造公司——企业革命的宣言》一书出版，企业流程再造掀起了高潮。BPR成了企业界流行的术语。此书，连续8周被《时代》杂志评为全美畅销书。哈默被称为新一代管理大师。2.企业流程再造的定义：企业流程再造是对组织的作业流程进行根本的再思考和彻底的再设计，以求在成本、质量、服务和速度等各项当今至关重要的绩效标准上取得显著改善。根本性：指的是在再造过程中，企业人员必须就公司自身以及公司的运营方式自问一些根本性的问题，如我们为什么要做现在的事？我们为何要这么做？提出这些根本性的问题，可以迫使他们正视自己经营企业的战略与手法。企业要实施再造，就不能存在着因循守旧的想法，认为只要略加修改现有的流程就行了。反之，他们必须跳出传统的框框，针对切实的需要来进行。企业再造的第一步向企业提出的问题不是“如何把我们现在正在做的事情做得更好、更快、更省”；而是首先决定一个公司必须做什么以及怎么做。这就是从根本上进行思考。再造工程对一切都不想当然，它不计较事情现在怎么做，而是关心事物的本来面目，或者说关心事物应该是什么样子。彻底性：所谓彻底性，指的是对事物追根溯源，对既定的现存事物不是进行肤浅的改变或调整修补，而是抛弃所有的陈规陋习以及忽视一切规定的结构与过程，创造发明出全新的工作方法；它是对企业进行重新构造，而不是对企业进行改良、增强或调整。显著性：意味着流程再造不是要取得小的改善，而是要取得业绩上的突飞猛进，如大幅度降低成本、减少时间、提高质量等。如果企业仅是想有10%的进展，用传统的方法就可以达到。绩效的边际提高只需要更好的调整旧系统，绩效的巨大飞跃才需要以新的系统取代旧的系统。流程：着眼于按业务需要的自然顺序来设计“流程”或“程序”，而不是着眼于现有部门、岗位的职能分工。按照劳动分工的观点，企业人员并不是“以流程为导向”，而是把工作重点放在工作流程中的各项任务上，如，接受购货订单、从仓库提取货物等。把工作分解为若干最简单的任务并把每一项任务分给专门人员去做—这种以任务为基础的思路在过去的两百多年间对企业组织机构的设计有很大影响。如今思路变了，转向以流程为基础。保洁公司：1993年开始再造，总经理首先问道：假如我们保洁公司今天不存在，我们怎么组建它？我们准备把这个地方一块砖一块砖地拆卸开来，然后把它重新建造起来。3.企业流程再造的必要性：公司中的常见现象：(P1-5)1.一家制造商的“中央分销中心”和“地方分销中心”。2.航空公司的飞机修理。100美元的差旅费和10万美元的收益。3.退货涉及多个部门，无一个部门或个人对此负责。4.对整个公司盈亏有重大影响的业务无人负总责。分析：尽管公司管理者想改变这种状况但上述现象依然如故，原因何在？•工人素质低下？•管理者无能？上述做法延续了200多年，做起来非常顺手。过去的一套运作原则，使美国的企业获得极大成功。现在，这套原则已显得过时。要重振这些公司的竞争能力，问题不在于如何使人们干得更卖力些，而是要放弃长时间给公司带来成就的许多原则和方法。4.企业流程再造的案例：(1)IBM信贷公司：该公司的业务是为IBM公司售出的计算机、软件和其他业务提供资金融通，即，为顾客购买IBM公司的产品提供贷款。IBM信贷公司开张初期，运作极为繁琐，按照公司的通常做法，办理贷款的第一步是，IBM公司现场销售员在接到客户贷款请求后给IBM信贷公司打电话。IBM信贷公司设有专线，聘请了14名职员专门接听电话并作详细记录。即记录顾客的要求於申请表上；第二步，有人接着将贷款申请表送到公司楼上的信贷部，由专人将资料键入电脑，并审查申请人的信用状况，将结果填於申请表上，然後转交给下一个环节——商务部。第三步，商务部根据顾客的实际要求，修订标准贷款合同。完成合同修订后便把各县特别条款附于贷款申请表上。会将资料输入一套特定的电脑系统，拟定贷款契约内容，当条件订好后，接着申请表送到第四个环节，送交核价员确定贷款利率，核价员的工作是把各项数据输入电脑，计算出适当的贷款利率。将利率写於一张表格上，再连同其他文件一起递交文秘科；最后，第五步，以为行政主管把所有信息汇总，写成一封报价信，便交由速递公司，寄往地方的销售代表。一般而言，上述整个业务运作流程平均需六个工作日，若有阻碍，甚至会拖延至两个星期。从销售员的角度看，这个流程太长，顾客会在6天中另找贷款渠道或另觅条件优惠的供应商，甚至取消订单。销售员急得不时打电话询问，他那个贷款申请办得怎么样了，但谁也说不清办到什么程度了，只有耐心等待。曾采取的解决措施：设立一个控制台，以回答关于办理进度的询问。公文周转时间更长了。两名高级管理人员的实验。总共花了90分钟。公文旅行花费了大量时间。管理者开始注意到问题的核心：核定融资的全过程。必须改革的不是各个操作步骤，而是整个流程。再造：IBM公司使用通才取代信用审核员、核价员等专门人员。不是将一份申请融资的材料从一个办公司转到另一个办公室，而是有一名综合办事员（dealstructure)自始至终办理融资申请的全过程。一名通才如何取代几名专职人员呢？原流程的假定：根据管理部门想象的每个步骤设一个训练有素的专门人员，来办理。高级管理者对专门人员的工作调查后发现，他们的工作只不过是办事员的工作而已，如从数据库中找出信用等级，把有关数字填入表格内，从文件材料中找出有关条款等。因此，只要配备一台电脑，只要它既便于操作，又能提供专门人员所需的数据和工作方法，一名普通的工作人员就能胜任上述几名专门人员的工作。通过对业务流程的重新设计，IBM公司处理融资申请的时间缩短到了4个小时。人数减少了，所处理的交易笔数增加了100倍。（2）福特公司应付账款部：企业流程再造的先驱当推美国的福特汽车公司。20世纪80年代初，该公司仅在北美公司的财会部成员就超过500人，当福特公司取得了马自达汽车公司25%的股权后，发现马自达全部的财会工作仅由5人来完成，按两家公司的规模成比例比较，福特的人数是马自达的5倍。尽管福特公司借助办公自动化可以使财会部减少到400人，但仍无法与马自达精简的人数相提并论，福特公司不得不重新思考检讨自己企业的整个业务流程。福特公司一直沿用着传统的流程，先由采购部发送定单给供应商，同时将定单的副本交给财会部，等供应商将货运抵公司后，验收单位便将有关收货的情形详细记录在表格上，再将表格转交财会部，同时供应商也会开出支票，送交财会部，于是财会部就有三种关于货物的文件-----购货定单、收货凭证及发票。若这三项文件上的数据相吻合，则财会部便会如数付款。大多数情况是如此，但在实际工作中，由于三者不一致，花费了财会部大量的人力和时间。福特公司不是再造财会部，而是从采购流程下手，实施了企业流程再造。再造后的新流程：当采购部发定单给供应商的同时就将订单上的有关内容输入电脑联网的数据库。在供应商将货物发送到验收部门时，验收员便利用电脑终端查询，若运到的货物与数据库中的资料吻合，则签收货物，并按下电脑终端的一个按键，将有关资料输入数据库，而电脑在接收到货物验收的信息后，便自动发出付款指令。提醒财务人员，财务人员据此签发支票。若货物不符合定单上的要求，验收员便会拒绝收货，将它退回给供应商。在新流程中，只需125名职员就足以处理整个付款流程。启示：•旧规则是凭发票付款，现在是收到货付款。实行业务流程再造就是从人们习以为常的规则上找突破口。•信息技术在再造中的作用。有了联网数据库，码头上的收货员一边核对货物，一边就下达了付款指令，程序简便，效率大大提高。（3）柯达公司流程再造为企业带来了惊人的变化，柯达公司对新产品开发流程进行再造，结果把35毫米焦距一次性相机从概念到产品生产所需要的开发时间一下缩短了50%，从原来的38周降低到19周，一次性相机的工具设备和制造费用也由此降低了25%；波音公司通过实施“企业再造”方案，一架波音737飞机的生产周期由原来的13个月减少到6个月，经营成本也降低了20%至30%。据统计到1994年底，有75%至80%的美国大型企业开始了再造活动，仅1994年一年，美国诸公司投入到“企业再造”上的费用就高达300多亿美元，并逐年以20%的速度递增。5.什么样的公司、企业才要再造呢？从美国实施业务流程再造的经验看，进行再造的企业大体可分成如下三大类：第一类企业：身陷困境，走投无路，迫于形势，准备背水一战；若能借助“再造”，冲出困境，那就能使企业获得新生，柳暗花明又一村。这里所谓“困境”，是指成本高出竞争对手几倍，产品次品率高出别人几倍，或者顾客对他们的产品已怨声载道，到了忍无可忍的地步。“再造”是企业唯一的出路，关系到企业的生死存亡。第二类企业：当前日子还过得去，暂时看来财政状况是令人满意的。换句话说，公司尚未遇到真正的麻烦，然而公司领导班子似乎有一种感觉，预见到即将有暴风骤雨来临，可能给他们带来严重问题，甚至威胁他们成功的基业。这些公司有远见，未雨绸缪，把决心下在紧要关头，与其走下坡入逆境，不如着手实施“重组”。第三类企业：正处于巅峰时期，不要说眼前没有困难，即使是看得着或想得到的将来也不会有什么大问题。这些公司的领导班子不安于现状，雄心勃勃，勇于进取。“再造”被看作提高竞争优势的好机会。把竞争对手甩得更远，把竞争障碍筑得更高，使自身被市场紧随者赶超的可能变得更小。正象一句颇费思量的妙语所说：真正卓有成效的公司，其标志是舍得丢弃长时间有成效的东西。一个真正出色的企业，决不会满足于现有的实绩，而要想有更出色的成绩，不愿丢弃长久奏效的做法，怎么有可能做到呢？四.企业流程再造的特征：1.BPR以顾客需求、面向顾客为出发点流程再造是企业内外环境变化所共同作用的结果，但流程再造的直接驱动力是企业为了更快更好地满足顾客不断变化的需求。在当今消费者导向的时代，对市场环境急剧变化做出快速反应，有效地提供顾客满意的产品和服务，是现代企业的根本追求。到目前为止，企业竞争力的强度往往在于一个经办地追求商品力，即在产品上力求与其他厂商的品牌的差异化。然而，事实表明，即使固守着优良产品的专利许可，结果半年至一年左右后当其他厂商也推出相同的产品时，变很难做到差异化。以产品和服务进行差异化所带来的利益期的时间越来越短了，即在产品所形成的差异化上已经出现了界限。在世局演变激烈的时代，消费者越来越重视时间。一旦决定购买便希望商品早日到手，或者像售后服务，总希望提出后能尽早实现，诸如此类的顾客要求已经越来越大，时间也成了顾客需求的关键因素。能否快速满足顾客的时间要求，就成为企业竞争力的一个重要方面。因而以时间的差异化作为企业的差异化便成为企业所追求的一个有效手段。如IBM公司的信贷流程中，在进行BPR以前，当顾客提出贷款时，无论贷款额的大小，都执行同样的流程。由经办员负责记录申请单、送给信用部、审查信用状况、送给商务部、研拟条约内容、给估价员估算应付利率、送给秘书组、由秘书组综合资料、送给销售代表、最