04 顾问式销售法之――客户引导与有效提问

顾问式销售法之——客户引导与有效提问北京知行韬略管理咨询有限责任公司2012.1.31Copyright©2012BeijingIntegratedLeadershipconsultingLtd.Allrightsreserved.PrintedinP.R.C.大队案例分享：项目组与I-35W桥梁大队案例分享：项目组与I-35W桥梁2007年8月1日，美国明尼阿波利斯市（位于明尼苏达州州）密西西比河上的I-35W桥梁坍塌了，坠入河中。事故发生后的第一时间内，明尼苏达州的交通部安排对桥梁进行了重建，它通过招标来确定了重建单位。这项价值2.5亿美元的生意最终被美国科罗拉多州的一家机构获得，它是参加竞标的企业中唯一没有在明尼苏达州修建过桥梁的机构。它的建议书要价最高，交货期也最长。那么，为什么它会获胜？事后，明尼苏达州交通部负责此项决策的小组透露说，价格和速度不是唯一的考虑因素。这下可好，参加竞标的还有另外8家机构都吵疯了，他们事后咆哮着抱怨说：“你们从来没有把这一点告诉过我们！”“可是，你从来都没有问过我们！”该项目组回应说，“而获胜的这一家这么做了。”大队销售的转型传统销售员——牙尖嘴利小额交易/被动式销售大额交易/主动式销售顾问式销售——引导客户大队提问三法则What——提什么问题？How——如何表述问题？When——何时提出问题？大队优秀销售人员的五项必备技能一定的专业知识一定的演讲能力敏锐的洞察能力积极的进取态度实用的沟通技巧大队沟通技巧的原点什么是沟通技巧——用主动发问的方式和客户创造有效的互动有效沟通的核心——激起客户的好奇心大队什么是好奇心我可以请教您一个问题吗？有个问题只有您最了解，不知道能否占用您两分钟的时间？大队激起对方好奇的五种方法一、刺激回应法有个问题想要请教您；有个法律纠纷问题想要请教您二、不完整资讯法这批设备其实还有对你们更有利的地方，说到这里停顿一下让对方主动问你哪些地方对他们更有利三、展现价值数据法A公司买了一百套我们的产品，让他们每个月节省了100W电费，您想知道是怎么做到的吗？四、新颖信息法注意：要提供让客户能跟得上的信息五、切入要害法我们最近开发出了一套产品能解决你们这个行业正在面临的问题大队制造好奇心时的注意事项不要让对方觉得你在吊他的胃口在跟不是很熟的新接触的客户，最好不要在一开始就表现得太积极，要先建立起对你的可信度要让对方相信你个人的能力大队诊断式提问法信任→愿意说更多答案→问更多的问题更精细化→牵连更广→制造更多的紧迫感例如——不知道你们有没有算过如果电脑DOWN机一小时会损失多少成本？系统DOWN机对顾客造成的损失你们有算过吗？主管对电脑最近的表现有没有提出什么疑问？、保持礼貌和谨慎注意提问的礼节；切忌漫无目的地信口开河；切忌打断客户；切忌带有明显企图；切忌喋喋不休2、把握好时机和范畴范畴：一言一行都必须紧紧围绕着特定目标展开时机：约见客户之初，通过提问建立关系（引起客户兴趣并建立信任，切忌以自己为中心并夸夸其谈）切入正题后，了解客户的需求（尤其是差异化的需求）、预算、决策流程、决策相关人、客户接触过的供应商等3、多问开放式问题。以5W2H开头的问题，如：您目前最关心的问题是什么？在这个项目上，您的预算情况是怎么样的呢？在客户感到不受约束时，他们通常会感到放松和愉快大队有效提问的四项注意站在客户立场避免敏感话题注意循序渐进务必通俗易懂大队下一个问题如果客户不回答你的问题怎么办？大队如何让客户回答你的问题客户愿意回答什么样的问题？他感兴趣的问题客户对什么事情感兴趣？他最熟悉、最感兴趣的事情大队提升沟通技巧的兴趣效应两个人之间的交谈热情只能保持很短的时间人们感兴趣的往往是那些与自身息息相关的、珍爱的人、事这个区域里的话题往往能让双方将交谈持久的进行下去大队寻找兴趣点的四大武器（1）■察言观色判断兴趣点通常人们的穿衣打扮，还有携带的物品都能反映出他的兴趣点，比如挂着MP3的人多半对音乐感兴趣，而打扮很潮流的人多半对时尚有兴趣，甚至我们还可以从对方的小包、小饰品，手机款型、电脑桌面等为突破口激发对方的聊天兴趣。还有一些人的兴趣点会在表情动作以及言语中表现出来。比如说，对方喝茶时，眉头微皱，做品评状，你就要联想到他可能是个对茶有研究的人，我们要由此引起谈话，“看你喝茶的专业动作，你对茶很有研究吧？”。大队寻找兴趣点的四大武器（2）■通过提问找到兴趣点Ø探索式提问如“你喜欢什么样的消遣？”“双休日的时候，你都做些什么？”“你喜欢什么娱乐活动？”等Ø直接式提问如“你对什么感兴趣？”“你有什么爱好？”等Ø引导式提问如“你参加过什么项目？”“你有什么长远目标？”等有时，人们采用“冰山”陈述表露自己的兴趣点，即他们只说了问题的一个“尖角”，等待他人询问详细内容。这时，你就要表达出对这个话题的浓厚兴趣（即使你不是真的感兴趣），认真倾听附加信息，保持适度的好奇心，问一些开放性的追踪问题，鼓励对方继续说下去。大队寻找兴趣点的四大武器（3）■制造兴趣点Ø提及对方眼下最关心的事情Ø找出对方身上或身边值得赞美的物品和事件Ø提及他身边的人，引起他的关注Ø提及与他利益相关的隐患，引起他的担心和忧虑Ø提及你与他交往中的细节事物Ø用具体的数字表达和切入他关心的事物Ø提及自己的某些表现引起对方注意大队寻找兴趣点的四大武器（4）■秀家乡话Ø有意识的夹杂对方的家乡话、方言大队如何表露自己的兴趣点■不能自顾自的大说特说，要设法引起对方的共鸣Ø表露兴趣点尽可能详细有实例、有地点、有时间Ø用你的激情感染他人有激情+有自己的见解Ø表露兴趣点的语言，要适宜切忌过多的行话或专业术语Ø留出让对方发问的空间表露兴趣点的目的是引起对方的兴趣。你要引导对方，随时留意对方的反应，如果得到对方的鼓励信号（如几个追踪问题、点头等），方可继续下去。Ø引导对方的兴趣最近，我打算……（用自己的想法激起对方对某些事情的讨论）我刚刚完成了……（用自己的经历引发对方的兴趣）今天晚上有NBA篮球赛……（用自己的爱好引发对方的爱好）我们单位要举办一个……晚会（用实物吸引对方的注意）我对……很感兴趣（直接说出自己的兴趣所在）大队十种提问的方式（1-3）（一）封闭式发问优点：容易得到我们想要的答案缺点：有时会有相当程度的威胁性（二）澄清式发问澄清式发问是针对对方的答复，重新提出问题以使对方进一步澄清或补充其原先答复的一种问句。例如：“您刚才说对目前进行的这一宗买卖可以取舍，这是不是说您拥有全权跟我们进行谈判？”澄清式问句的作用在于：1、确保谈判各方在“同一语言”基础上沟通；2、针对对方的话语进行信息反馈。（三）强调式发问强调式发问旨在强调自己的观点和己方的立场。例如：“这个协议不是要经过公证之后才生效吗？”“我们怎能忘记上次双方愉快的合作呢？”大队十种提问的方式（4-5）（四）探索式发问探索式发问是针对对方答复，要求引申或举例说明，以便探索新问题、找出新方法的一种发问方式。例如：“这样行得通吗？”“您说可以如期履约，有什么事实可以证明吗？”“假设我们运用这种方案会怎样？”探索式发问不但可以进一步发掘较为充分的信息，而且还可以显示发问者对对方答复的重视。（五）借助式发问借助式发问是一种借助第三者意见来影响或改变对方意见的发问方式。例如：“某某先生对你方能否如期履约关注吗？”“某某先生是怎么认为的呢？”采取这种提问方式时，应当注意提出意见的第三者，必须是对方所熟悉而且是他们十分尊重的人，这种问句会对对方产生很大的影响力；否则，则很可能会引起对方的反感。因此，这种提问方式应当慎重使用。大队十种提问的方式（6-8）（六）强迫选择式发问强迫选择式发问旨在将己方的意见抛给对方，让对方在一个规定的范围内进行选择回答。例如：“付佣金是符合国际贸易惯例的，我们从法国供应商那里一般可以得到3％—5％的佣金，请贵方予以注意好吗？”运用这种提问方式要特别慎重，一般应在已掌握充分主动权的情况下使用，否则很容易使谈判出现僵局，甚至破裂。要尽量语调柔和、措辞达意得体。（七）证明式发问证明式发问旨在通过己方的提问，使对方对问题做出证明或理解。例如：“为什么要更改原已定好的计划呢，请说明道理好吗？”（八）多层次式发问多层次式发问是含有多种主题的问句，即一个问句中包含有多种内容。例如：“你是否就该协议产生的背景、履约情况、违约的责任以及双方的看法和态度作出说明？”这类问句因含过多的主题而使对方难于周全把握。大队十种提问的方式（9