前厅部工作流程

散客预订操作步骤操作标准操作步骤操作标准注意事项接受预订信息认真记录铃响三声之内接电话。使用标准敬语问候客人：“您好，前台。”询问客人需求，如是订房，问清客人是否是酒店协议客户。问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。书面预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低。询问客人的付费方式。当日预订注意刷新电脑房态并查询；未来预订须做“存量查询”确认预订信息复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、付款方式等。询问其他有关客人的信息询问客人的抵达情况。询问客人有无特殊的服务需求。告诉客人预订房间的保留时间。感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别根据预订单房型和房间数，在系统中对客房进行预留少量房型预订，预订时即做分房，并交班；回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。使用预订确认书中介预订操作步骤接受预订信息确认预订信息输入预订信息回复预订询问其他有关客人的信息接受预订电话或传真了解当天可以接受的中介定房数量仔细核对预订信息，控制留房量操作标准步骤标准注意事项了解当天可以接受的中介定房数量接待员要了解当天可以接受的中介定房数量，该数量由主管经理根据当天出租率预测确定。接受预订传真中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对方发传真。仔细核对预订信息，控制留房量①仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；②将中介已定房从留房量中剔除。回传确认预订信息1)在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；输入预订信息①填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。②输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。③根据预订单房型和房间数，在系统中对客房进行预留存档1)已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管散客入住操作步骤回传确认预订信息输入预订信息存档对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式向客人道别通知客房，完成客人进店后的整理工作信息整理工作填写登记单操作标准步骤标准注意事项做好服务准备，对客人的到来表示欢迎a)保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；b)时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；c)10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。d)接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，欢迎光临汉庭酒店。”A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;确认客人的预订要求①首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售）②根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）③简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。填写登记单①请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！”②将客人姓名录入电脑，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人签名；③第一次上门的客人，代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认签字。④同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。⑤查验证件与所登记项目核对。⑥将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。⑦将客人的身份证递还客人“**先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）若客人所订房间尚未整理好。①应向客人致歉并提供适当礼遇。②引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶；③由前台主管协助客人办理住宿手续；④请客房主管协助安排人员尽快整理；⑤将预计能够进房时间向客人说清楚；⑥客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。若客人是回头客：a)完成电脑录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”；分配房间①确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。②操作电脑，调整房态为入住。制作房卡并准备好钥匙①字迹工整，30秒内完成。②具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。③制作钥匙卡。确认付费方式①费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金②由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。③预收押金=房价×入住天数+（100～300）确定预收押金标准；④使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。⑤二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。b)将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报前厅经理采取必要的服务措施；向客人道别①亲切自然。②将房卡及钥匙双手递给客人。③告诉客人房间所在楼层及房号。④指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。⑤祝客人住店愉快。注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内；不要将客人信用卡遗留在POS机旁；通知客房迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员），有关特殊要求一并说明。完成客人进店后的信息整理工作①及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。②将RC单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中；③住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开；散客入住操作步骤询问客人是否预订对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式向客人道别通知客房，完成客人进店后的整理工作信息整理工作打印登记押金单操作标准步骤标准注意事项做好服务准备，对客人的到来表示欢迎e)保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；f)时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；g)10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。h)接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，欢迎光临鑫复盛逸海国酒店。”A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;确认客人的预订要求①首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售）②根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）③简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。分配房间①确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。②操作电脑，调整房态为入住。确认付费方式①费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金②由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。③预收押金=房价×入住天数+（100～300）各连锁店根据房价确定预收押金标准；④使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。⑤二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。打印登记押金单①请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！”②将客人姓名录入PMS，（开通扫描仪的酒店可用扫描仪将客人信息扫描入PMS中）按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印新版登记押金单，请客人签名；③打印完成后，双手转交客人请客人在信息登记单指定位置确认签字。④同时接待多顾客时，系统中只需要输入客人姓名、证件号码和押金即可打印；⑤查验证件与所登记项目核对。⑥将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。⑦将客人的身份证递还客人“**先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）若客人所订房间尚未整理好。应向客人致歉并提供适当礼遇。引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶；由前台主管协助客人办理住宿手续；请客房主管协助安排人员尽快整理；将预计能够进房时间向客人说清楚；客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。制作房卡并准备好钥匙①字迹工整，30秒内完成。②具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。③制作钥匙卡。若客人是回头客：完成系统录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”；将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报部门经理和交班；采取必要的服务措施；向客人道别①亲切自然。②将房卡及钥匙双手递给客人。③告诉客人房间所在楼层及房号。④指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。⑤祝客人住店愉快。注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内；不要将客人信用卡遗留在POS机旁；通知客房迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员），有关特殊要求一并说明。完成客人进店后的信息整理工作①及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。②将RC单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中；③住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开；2.5团队入住操作步骤操作标准步骤标准注意事项做好准备，随时准备团队的到来1，保持良好的精神面貌，规范的仪容举止2，10.5FL标准招呼客人，礼貌待客一般团队的人很多，我们不能怠慢任何一位确认团号和旅行社询问领队团队编号及所属旅行社有时酒店同时会有几个团队客人，所以一定要核对填写登记单1，请客人出示有效证件2，将所有客人的证件复印3，对照复印证件填写团队登记单团队客人的资料或证件一般都由领队统一提供，为了节省时间，一般团队登记单都是在客人入住后再根据复印资料填写分配房间，制作房卡1，根据团队人数及司陪人员安排房间2，房卡套注明团队及有无早餐1，团队一般都是16免12，团队的房卡我们都应该先做好，这样才能在接待时节省更多时间确认付费方式及其他①与团队负责人付费方式②收取押金③与团队负责人确认团队的叫醒时间，早餐时间及出行李退房时间与客人道别①告诉客人房间楼层及号码②确认团队负责人房间号码完成团队进店后的信息整理工作①补齐成员客人资料，修改电脑系统；②对团队主单的“团队付费”进行选择，一般选择“房费”、“手工输入房费”、“调整房费”“自助早餐”③有特殊付费方式的成员，须修改成员的定录入正确的客源类别：一般以团队方式入住，做好准备，随时准备团队的到来确认团号和旅行社填写登记单分配房间，制作房卡确认付费方式及其他与客人道别完成团队进店后的信息整理工作义帐户的转帐项目和途径；④将客人的资料输入扫描系统2.6信用卡预授权步骤标准注意事项确认客人付费方式保持良好的精神面貌，规范的仪容举止“**先生/女士/小姐，您是付现还是刷卡？”若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名核对信用卡1、“先生/女士/小姐，请出示您的信用卡！”2、双手接取信用卡；3、分辨真伪、内外卡、有效期、卡种类等核对要迅速、准确不要在客人面前反复打量。确认预授金额标准房价×入住天数+300跟客人说明预授金额并征得同意卡机上完成预授并检查1、按照内外卡选择相应的卡机；2、点击预授、对准信用卡磁条轻轻划过；3、核对卡号、输入金额，有密码的请客人输入密码；4、点击确认，完成操作；5、拿到卡纸，再次检查。遇到卡的各种原因不能操作，可礼貌请客人换一张卡。签名确认拿着卡纸更客人确认，请客人在签名处签名。归还致谢将客户联、卡一起双手递上，致谢。PMS录入和存档将信用卡名称、卡号、授权额、授权号、有效期、水单号录入将卡纸更RC单一