危机事件流程

危机处理流程公共事务部2004年2月危机的定义常见危机事件类型任何有可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形及无形资产，员工或消费者等产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并进行处理。在日常工作中，一般较易发生的危机事件有以下几类：1、食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨2、消费者在餐厅发生意外造成伤害3、消费者在餐厅中失窃4、政府部门临时检查5、媒体临时采访6、员工在餐厅作业时受伤/上下班途中受伤7、临时停业等（如停电、停水）8、车辆重大交通事故9、勒索、恐吓10、水灾、火灾之天然及认为重大灾害针对前六类最常见的事件从：—每类事件可能出现的不同情形—处理事件的原则—保险处理—公司内部报销处理第一类食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨此类事件可能出现的不同情形堂食和外带：—对食品质量不满意（如对形状、颜色、大小、味道）—食品有实物证明有质量问题（如有头发、绒毛、未熟等）—因食用产品有腹泻现象不同情形处理的原则属对食品质量不满意（如对形状、颜色、大小、味道）：—对有问题产品进行更换，但不退款—赠优惠券或小礼品属食品有实物证明有质量问题（如有头发、绒毛、其它异物、未熟等）—对有问题产品进行更换—有问题产品2倍退款—退全额餐费—签署《顾客谅解单》属因食用产品有腹泻现象—若发生在餐厅，应协助送医院检查（检查项目应以验便、验血为主）—若发生就餐后离开餐厅，应询部顾客是否保留在餐厅就餐的证明，并建议去医院时行检查，以关切为主上述事件处理过程中，可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。若上述处理原则未能使消费者满意：—建议到消协协调解决—建议到防疫卫生监督部门进行检测注意事项：—尽可能将有问题的产品收回—此类事件不属保险范围，费用由餐厅自行承担；但如果医院或防疫卫生监督部门能够证明确是产品原因造成的，保险公司才能进行赔付—顾客提出需要餐厅提供书面资料，要委婉拒绝，可提为顾客开具发票，注明日期和餐点内容，留下厅电话，必要时可留下值班经理的姓名顾客沟通谅解单2009年12月13日，就顾客提出关于外衣被员工不小心洒上咖啡，经与顾客诚意沟通并本着关爱顾客的原则，退顾客500元衣服的清洗费用，双方就此达成圆满结果。年月日消费者：联络方式：餐厅人员：第二类消费者在餐厅发生意外造成伤害此类事件可能出现的不同情形—餐厅设施不当，给顾客造成伤害或财物损失如：因桌椅修善不及时，将顾客衣物划破因设施意外倒塌、掉下或摆放位置不正确而磕、碰、砸、剐、划伤顾客—餐厅在清洁过程中，由于地面滑顾客摔伤—顾客在用餐过程中，因食物中有异物被划伤嗓子、咯伤牙或其它（事发时看到有异物或到医院检查有异物）。—员工在工作中的失误，给顾客造成的伤害或财物损失如：付货时热饮烫伤顾客不慎将饮料打翻，污染了顾客的衣物（包括衣服、鞋、包、手机等）—儿童乐园小朋友受伤不同情形处理的原则属于身体伤害类（磕、碰、砸、剐、划、烫等顾客）：—在餐厅内如可能先进行简单处理—及时陪同顾客至就近市级以上医院就诊，支付必要的医疗费、交通费，相应的病志及收据由餐厅留存，如顾客需要可提供其复印件（由于财务要求我们需要留存原始资料进行报财处理）—如顾客提出精神赔偿费、误工费、营养费、交通费等补要求，应请顾客提供其索赔费用的详细凭据。如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备忘录》；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决。—就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。属于财物损失类（衣服、鞋类划破、污染、手机浸水等）—了解所损坏财物的品牌、颜色、型号、价值、购买年限等基本信息—根据上述信息向顾客建议去可提供正规发票的正规清洗店或维修站进行清洗和维修处理，由餐厅支付费用—如顾客提出要对财物进行赔偿，请顾客提供购买财物的发票，如无发票，要了解同类产品的约价值，做为赔偿的参考（折旧价值）—如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备忘录》；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决。—就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。属儿童乐园小朋友受伤类：—如有小朋友进入儿童乐园玩，接待员应按儿童乐园的规定提醒家长看护自己的小孩。注意维持秩序。—小朋友一旦受伤，应先以就医为主，由餐厅垫付相关费用。待责任归属分清后，再议补偿。适情况餐厅可派人前去探望。—如顾客提出精神赔偿费、误工费、营养费、交通费等补要求，应请顾客提供其索赔费用的详细凭据。如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备忘录》；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决。—就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。消费者谅解备忘录年月日，消费者在餐厅用餐过程中，发生就此事经双方友好协商，达成如下内容：1、为圆满解决此事，餐厅本着关爱消费者的宗旨，一次性支付现金整。2、双方一致确认此事已获得满意的解决。消费者不再提出其他要求。3、双方同意对补偿的具体数字不对外公布。4、请消费者提供身份证复印件。消费者签名：消费者身份证号：肯德基/必胜客餐厅年月日收条兹收到餐厅支付现金元整。消费者签字：日期：年月日公众责任险报险、报销、出险流程及要求公众责任险报险、报销、出险流程及要求公众责任险：是公司因在经营业务过程中发生意外事故时，给第三者（即消费者）造成的人身伤亡和财产损失，依法由公司承担经济赔偿责任，而承保的一个险种。适用范围：主要指第三者（即消费者）承保公司：沈阳平安保险公司公众责任险的报险流程及要求流程：要求：1、意外事件发生后，餐厅管理组要在12小时内，以“餐厅意外事件报告”的形式同时报公共事务部及营运部相关人员，公共事务部接到报告及时报保险公司立案，便于保险公司提供建议、协助定责任、定损失。2、意外事件发生如需治疗的，原则上应及时直接到就近市级以上医院就诊；如状况紧急，应及时就近急诊治疗，在伤情稳定后，转至市级以上医院进一步就诊。一般情况下，整个治疗过程要求在一所医院内进行；特殊情况需转院治疗，请原治疗医院出具说明及转转院通知书，并要得到保险公司的认可。3、在治疗过程中，餐厅要主动保留完整的病志、诊断书、医疗收据、医院开具用药处方、各类拍片检查的报告单、住院期间的病历记录（指住院治疗的）、合理的交通费收据等原始资料。4、在处理过程中，注意：*如在餐厅内处理完毕，要保留与消费者签署的“谅解备忘录”原件；*如在消协调节处理完毕，要保留消协出具的“调节书”原件；*如有赔偿或补偿情况，要保留消费者签写的“收据”原件；*其它相关当事人的资料原件，如工资证明、误工证明或其它证明。餐厅管理组公共事务部营运部保险公司公众责任险的报销流程及要求：流程：要求：1、意外事件全部处理结束后，一次性报销。2、报销时用“请款单”而非“医疗报销单”，请款单后附：（1）餐厅意外事件报告1份；（2）所有保留的原始资料的复印件；并在请款单上注明“原件已转PA出险”字样。3、报销时原则上由餐厅经理或其它管理组填写本人“JDE”号码进行报销，待报销资料由营运相关人员签字审核后，转PA审核，再由PA转财务报销。餐厅管理组财务部营运部公共事务部公众责任险出险流程及要求：流程：要求：1、意外事件全部处理结束后，在餐厅报销的同时，将所有原始资料的原件，以平铺形式粘贴在再生纸上再附1份“餐厅意外事件报告”直接转PA，PA审核后转保险公司出险。餐厅管理组保险公司公共事务部保险公司赔付费用范围的说明属保险范围的费用，即保险公司认可并由其承担：*保险责任范围内合理的医疗费。*保险责任范围内合理的交通费。*保险公司认定的除医疗费、交通费外的其它费用，如消费者提出的误工费、营养费、慰问金等。非保险范围的费用，由餐厅自行承担：*因产品中发现异物（如头发等）产生投诉而发生的所有费用。（包括退餐费、发生的相应的医疗费或其它费用等，均不属保险范围，费用全部由餐厅自行承担。）*无法证明、明确、诊断是由产品本身质量问题而造成腹泻类的投诉而发生的所有费用。（包括退餐费、发生的相应的医疗费或其它费用等，均不属保险范围，费用全部由餐厅自行承担。）*消费者自行在药房购药的费用。*餐厅看望消费者发生的所有费用，包括餐厅员工处理事件的交通费、购买慰问品等。第三类消费者在餐厅中失窃日常工作中的基本防范措施和解决原则基本的防范措施，要求餐厅一定严格、认真执行：—在餐厅明显处张贴注意事项—坚持每日的广播提醒，营运高峰期可适当增加广播次数—大厅员工友善的必要的提醒基本的解决原则：—有状况发生时一定要主动报110，保持现场，必要时陪同顾客前往当地公安派出所报案—主动请顾客将姓名、联络方式留下，便于联络—当顾客提出赔偿要求并不能认同“餐厅不承担任何保管责任”的说法时，建议共同请消协或公安人员参与评断。—如事发后顾客状况比较窘迫（比如无钱返家或打电话），餐厅应主动为顾客着想，提供适当的帮助处理此类事件的注意事项：明确此类事件责任的划分：直接责任人——即行窃之人，并应承担赔偿责任；在公安机关人赃并获后，被窃人可向其提出经济赔偿经营者——无保管责任，即无赔偿责任；根据消法的规定，做为经营者有做出明确警示和提醒的义务，应有防止危害发生的方法据此，在管理上餐厅一贯的做法：*在餐厅明显处张贴注意事项*广播提醒*员工提醒*协助报警、配合公安机关工作消费者——做为有行为能力的人，在公共场所个人的物品应自行保管，不应让无行为能力的人（孩子）来保管处理此类事件的注意事项：顾客可能提出的协助要求：——要求餐厅管理人员协助在餐厅内寻找失物处理措施：尽可能按顾客的要求帮助寻找但一定注意要带顾客一同进行寻找，切记避免餐厅单方进行——要求餐厅管理人员协助将餐厅的出入门关闭处理措施：出入的门不能关闭、但可以安排员工在门口守护可以向顾客解释，因为餐厅为公共场所，为了其它顾客的利益，我们不能关闭，待公安人员到场，从事件状况的程度考虑，如有必要我们会在其指导下来配合。处理此类事件的注意事项：关于“是否应承担责任问题”的回复参考：1、根据中国有关法律规定，餐厅属于公共场所，个人财务在公共场所，必须由个负责妥善安保管。如个人财物在公共场所遭窃或被抢，直接责任人应是偷窃人或抢劫人。受害人应通过公安机关、自身的努力或其他人（例如周围群众）的协助，抓信直接责任人，并向他们提出索赔。2、顾客财物被盗、被抢劫是犯罪分子的侵权行为，则应追究犯罪分子的侵权责任。3、既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为。因此不必承担任何赔偿责任。第四类政府部门临时检查可能出现在餐厅的政府机构/部门卫生防疫监督部门—各类与食品安全相关的检验环境保护监察部门—排污、噪音等环保的检测消防安全检察部门—消防设施、安全的检查环卫部门—垃圾清运、门前三包费用的收取所属区域公安机关—调查外来人员暂住、餐厅人员情况所属街道办事处—各类所属区域内的活动通知，或协助各类政府部门完成的报表、各类责任状等统计部门—相关财务统计报表数据的提供地方税务部门—对税务申报的审计区级工商部门—对营业状况及营业执照的检查城管部门—招牌设立及店堂广告发布的检查处理原则总的原则：友善接待、冷静并尊重地配合具体原则：—礼貌接待，适情况可提供饮料—委婉地请来访人员出示相关身份证明，以确认来访人员的单位、身份、姓名、联系方式等—了解来访或检查的目的（向其表示对此的了解是为了能够更有针对地配合其工作）—如是各类收费通知，除接收通知单外，还应了解收费标准或相关收费的政府文件和规定—一般正常情形，应立即主动配合，如特殊情况或涉及公司业务机密，应努力争取时间，并立即向公司相关部门人员报告，以便应对和配合。第五类媒体临时来访可能出现的媒体：平面媒体（报社）/电视台/电台/摄制组来访目的：正面目的：1、媒体对公司形象/企业文化/品牌等需要宣传时的来访2、媒体对新产