变更管理流程设计

1CosoluConsultingCosoluConsultingCopyright变更管理流程设计————以以SAPSAP运营管理为例运营管理为例朱海林Cosolu Consulting科索路咨询July 30th, 2004://日程•IT变更管理基础•SAP变更管理分类•SAP变更管理流程概要设计•SAP变更管理记录•SAP变更管理中的角色设计•小结2CosoluConsultingCosoluConsultingCopyright什么是变更Ingeneral,everyactionperformedinthesystemisachangethathastoberecorded–fromauserloggingontoupgradingarelease.CosoluConsultingCosoluConsultingCopyright变更管理的主要活动•受理(筛选变更请求)•区分(设定优先级、分类)•变更审批(评估，批准，制定变更计划)•协调(建立，测试，实施以及实施后评估)3CosoluConsultingCosoluConsultingCopyright•变成官僚或借口•流程涉及的层次太多•变更请求被手工进行修改和升级•缺少中高层管理人员的支持•紧急变更时往往流程被忽略和绕开•变更一视同仁可能的问题CosoluConsultingCosoluConsultingCopyright变更管理流程实施两要素可见可见可控可控4CosoluConsultingCosoluConsultingCopyright系统运营变更管理案例分析CosoluConsultingCosoluConsultingCopyright变更分类•日常变更（Routingchanges）•常规变更（Normalchanges）•变更项目（ChangeProjects）5CosoluConsultingCosoluConsultingCopyright变更流程概要设计－变更项目RequestImpactAssessmentApprovalExecutionImplementationVerificationbyRequesterVerificationbyQATechnicalVerificationTestDocumentationCosoluConsultingCosoluConsultingCopyright变更流程概要设计－常规变更RequestApprovalExecutionImplementationTechnicalVerificationTestDocumentationPredefinedPeriodicVerification6CosoluConsultingCosoluConsultingCopyright变更流程概要设计RequestExecutionImplementationTestDocumentationPredefinedPre-approvedPeriodicVerificationCosoluConsultingCosoluConsultingCopyright://变更记录文档•变更了“什么”•“为何”变更•变更“何时”发生•“谁”产生了变更请求•变更该“如何”实施•变更的期望结果是“什么”•变更“何时”被记录了•“谁”执行了变更CosoluConsultingCosoluConsultingCopyright变更批准•双控制原则（DualControlPrinciple）•每一个变更都必须被批准8CosoluConsultingCosoluConsultingCopyright变更批准角色矩阵√Qualityassurance√Applicationowner√Systemowner√√√SystemAdministrationManager√√√SystemAdministratorRequesterEmergencyProjectNormalRoutineRoleChangeTypeCosoluConsultingCosoluConsultingCopyright定期的CAB变更管理会议•CAB成员组成•周期•注重团队间协调•对已实施的变更也须回顾•大型、复杂、长期变更的评估和批准9CosoluConsultingCosoluConsultingCopyright三个考核点•受理时间•批准时间•实施时间、成功率（达到预期完成的比率）CosoluConsultingCosoluConsultingCopyright小结•ITIL是最佳实践，须借鉴，却不拘泥•流程、工具、人／组织•抓住流程思想精髓•给执行一些时间10CosoluConsultingCosoluConsultingCopyrightＱ& ACosoluConsultingCosoluConsultingCopyright![e-mail]