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1第一章课长的基本工作流程一、课长的职责121、课长的营运职责掌握本课销售动态及损耗情况;针对本课需要,向直接上级提出促销方案,配合各项促销活动及人员安排;促销活动的组织安排与跟进;商品陈列、变价、返厂、补货等相关工作的执行;及时与相关业务人员进行沟通,反馈商品销售情况及问题,跟进、解决;滞销商品清理与报损商品处理;定期对本课商品库存进行核对;232、课长的管理职责上级交办工作的落实与反馈;定期做好市场调查的安排及反馈;根据上级下达的计划和任务,制定本课祥细计划,并落实到每个柜组、每位员工,跟踪计划完成情况。分析工作得失;本课员工的工作安排与思想工作与相关部门进行沟通及协作。培训并发展员工343、课长的工作目标努力为员工创造更高的收入。努力为顾客提供更好的商品,更好的服务。为企业达到更好的销售。为员工营造开心的工作氛围。帮助每一个员工进步。454、课长对下列事项负责本课的销售任务完成情况本课的商品陈列是否符合要求本课的商品库存是否合理畅销商品的缺货情况本课工作计划的落实情况本课区域的卫生、陈列本课员工的思想与劳动纪律56二、课长工作流程(一)、课长每日必干工作671、班前及上班十分钟检查员工出勤状况及工作交接情况巡视卫生、商品陈列、价签等工作检查堆头、端头商品的陈列、货量是否合理检查本课设备、设施有无异常接收商品变动报告签字并确认滚动盘点及特殊商品交接表,并跟进每日盘点情况782、课长班中工作(一)管理方面:布置落实上级交待的工作检查安排的工作解决前一天工作中的问题观察了解每个员工的工作状态检查仓库(卫生、安全、货量、陈列)892、课长班中工作(二)营运方面:查询昨日销售报表并进行分析查询昨日本课的毛利状况,分析负毛利产生的原因并及时与相关部门沟通做出调整查询促销单及三0商品的销售和库存情况追踪部门的指标状况(负毛利、滞销单品、三个月无销售的单品、负库存、报损单、缺货报告、电脑库存),分析并解决现场销售组织检查缺货报告,打印补货定单9103、课长下班前工作检查卖场的营运状况:人员在岗、商品陈列、现场销售情况及货量等接收当日退换货商品下班后的工作安排10114、课长下班后工作当日工作小结计划第二天的工作员工日常考核打分填写日清工作清单1112课长日清表1213(二)、课长每周必干工作列出一周工作重点市调的组织与分析员工一周工作状况评估与培训一周商品损耗分析一周销售业绩分析与相关部门的沟通会议(商品部、配送中心等)员工日常考核情况讲评1314课长周清表1415(三)、课长每月必干工作做本课本月工作总结与次月工作计划月促销计划本月库存周转分析本课销售情况总结与分析员工日常考核排名与员工等级调整(每季调整)盘点工作安排、组织与分析员工培训及工作状态评估1516课长月清表16171718三、工作沟通18191、与对口业务的沟通沟通重点:销售与商品沟通前要充份准备:了解本课近期的销售情况,销售中存在的问题、新品建议、商品来货情况与缺货情况等沟通时要注意沟通的方式,要抱谦虚的态度沟通的主要目的是学习,加强协作19202、与卖场领导的沟通沟通重点:工作中的问题、销售、团队建设、部门合作、员工工作表现及思想动态等方面沟通时掌握:如实反应工作中的问题及员工思想动态,不要隐瞒。要让上级领导客观公正的了解本部门的情况20213、课长与同事的沟通与行政后勤的沟通与其他课的沟通沟通重点:就工作中需要配合及帮助协调的方面进行沟通沟通时要谦虚,要学习沟通是通过协作来达到工作目标21224、课长应请示的工作向值班经理或店长请示区域需购买和制作的物品、设备跨区域人员调整厂家促销员上柜员工淘汰及补岗员工严重及重大违纪处理卖场布局调整及景点布置员工两天以上的请假,离岗商品报损其他超过自己职权或能力的事项22235、课长应汇报的工作向值班经理或店长汇报上级安排的工作要及时反馈重大服务投诉突发意外事件职能部门检查商品质量问题员工思想问题员工考核情况部门销售情况2324四、课长的工作要求24251、课长的上班要求课长根据工作需要上高峰班当日工作未完成不下班当日工作未安排好不下班未得到领导同意不下班重大活动、特殊天气、节日应更多关注卖场服务门店工作安排,主动承担门店其他工作记住自己是门店的骨干,应更多关心全店工作25262、课长的下班程序检查当天工作的完成情况检查员工在岗情况及工作状态检查商品来货情况总结一天的工作,安排下班后的有关事宜指定临时负责人,负责课长下班后的本课日常工作填写员工日常考核打分填写日清工作表向值班干部或店长请示同意26273、课长班中离岗离岗情况:开会、吃饭、市调、学习等短暂离岗离岗前指定部门临时负责人对部门的整体情况全权负责已安排工作、未完成工作交接安排给相关负责人具本落实原则:不能因短暂离岗而影响当日工作27284、课长出差(一)出差前确定出差的时间列出出差期间本部门的工作安排指定临时负责人,权授出差期间本课一切事宜的管理与处理召开部门会议,安排出差期间的工作事宜向店干部报告出差时间、原因及工作安排情况28294、课长出差(二)出差期间要随时与卖场保持联络,了解卖场各方面的情况禁忌:思想方面:“我”在外面,卖场发生的事情与我无关行为方面:无联络、对出差期间本课的销售、人员等方面一无所知29304、课长出差(三)出差后整理出差期间的内容和学习到的新知识、新理念将出差期间学到和看到的新知识、新理念灌输给员工,带到工作中。向领导汇报学习情况和工作改进计划组织培训、并报告3031五、员工管理31321、课长的员工管理职责与目标帮助员工进步是最重要目标了解员工思想动态,形成一支团结友爱的团队组织员工的学习和培训,提高员工的思想素质和岗位技能做好员工日常考核管理,规划员工发展路径。促销员管理:促销员上岗、现场管理、工作指导、团队建设等32332、员工管理工作事项部门新员工申请,新员工培训及转正关心员工的生活、工作了解每一位员工的性格特点及特长熟记每一位员工的生日员工的工作安排与工作流程员工新岗位推荐员工考核:淘汰与调整掌握每位员工的家庭情况33343、员工日常考核日常考核目标:规范管理、促进员工进步原则:公平、公正、公开禁忌:★凭私人关系进行打分,关系好了,打高些,反之,则低些;★凭感觉好坏打分;★打分情况不讲评,员工不知道自己存在什么问题,起不到及时改进的作用。34354、员工培养对评选出的优秀员工要善于用人长处:关注其特点及特长(帮带)保持思想沟通委以相关的工作适当的放权、给予机会定期的学习和培训适当岗位的推荐35365、后进员工帮带与淘汰依据:员工日常考核打分分析后进员工存在的问题针对问题与其谈话查找存在这些问题的原因:家庭因素?团队因素?思想因素?工作态度?工作能力?指定优秀员工进行帮带与培训(过程)结果:得到提高或淘汰36376、新员工在岗实习管理谈话:通过谈话对新员工的情况有一个大概的了解(工作经历、性格特点、家庭情况等)实习安排:根据新员工的特点安排相对适合实习岗位与帮带老师考评考核:通过考评考核,对新员工的工作能力进行评估,确定转正或继续实习。实习的过程要体现关心、爱心和耐心以及工作中的指导和跟进。37387、基本人事知识新员工上岗帮带要求员工日常考核员工转正程序员工工资调整程序员工工资造册万德隆公司基本工资制度促销员管理办法员工离职程序38398、促销员管理促销员上岗:厂家上柜、签定合同(同业务)接到促销员上岗通知后,通上岗促销员要有简单的沟通与交流,通过交流了解个人特点公司规章制度基本要求培训及卖场情况介绍本课人员介绍促销员在岗管理:工作分配、学习培训、团队建设、劳动纪律、思想教育、服务意识等企业文化灌输促销员离岗管理39409、表扬与批评表扬的形式:口头表扬、通报表扬干部要善于现员工的长处,给予及时的表扬,通过表扬肯定员工的成绩,树立员工的信心,并带动其他员工。表扬尽量要公开,可在晨会、组务会上进行表扬,也可在单独沟通时表扬。如果特别突出的成绩可以通报的形式进行表扬或奖励。批评:不要在晨会上批评员工,不要当着顾客的面批评员工404110、新员工欢迎程序新员工第一天上班,必须有该程序介绍新员工的优点、特长欢迎词全体员工热烈欢迎,并与每个员工握手、拥抱关心新员工、帮助新员工是每个员工的责任(在工作中要多说积极、鼓励的话)414211、员工离职谈话或程序离职谈话1、了解员工离职原因:工作原因、家庭原因、其它2、对表现较好的员工,进行挽留离职程序1、提前15天递交书面离职申请2、离职时持店长签字的离职申请到人力资源部领取离职通知单3、工作交接,针对离职通知单上的内容,相关人员签字4、将签字完整的离职通知单交还人力资源部5、一个月后持押金条到公司办理相关手续及领取押金。424312、团队建设“我们”与“我”我们相识,我们有缘,我们要珍惜相互帮助、关心我们是一家,我们是兄弟、姐妹团队的力量(游戏)4344游戏带来的启示:游戏虽然简单,但是依靠一个人或几个人的力量是不可能完成的。因为在游戏中,大家组成了一个整体,需要全力配合才可能达到目标。帮助我们培养团队精神。无论队员还是领导者都应该明白,任何一个人的不配合都会对小组的行动产生负面效果。因此,管理者应注意,要帮助完成效果不好的小组或个人找出原因,帮助他们树立团队意识,帮助他们成长。4445第二章现场管理工作4546一、销售组织工作应季商品销售组织特价商品销售组织DM商品销售组织员工销售组织节日销售组织春节销售组织促销活动期间销售组织4647(一)应季商品销售组织47481、应季商品的定义应季商品:在即将到来的下一时间段内,人们生活的必须品或在该时间段内购买几率明显增大的商品。应季:天气、季节、节日、特殊时期的商品在该时间内生活的必须品。如:雨天的雨具、夏天的杀虫剂、中秋节的月饼等等由于特殊时间使常规商品在该时间段内购买几率增较大从而成为应季商品。如:春节时的玩具、世界杯期间的啤酒、非典期间的口罩、8月中旬的学讯商品等等48492、应季商品找货·要有敏锐的观察力,分析市场需求,提前洞悉应季时间,把握应季商品的销售机会。如:8月下旬的学讯商品,暑假的玩具消费等在季前召开员工和业务的沟通会,分析顾客需求,确定应季商品类别,明确主打商品价格带。主价格带商品的销售占总销售的70%以上。在明确应季时间和应季类别后,加强同供应商的沟通,寻找目标应季商品。应季商品中的形象商品:该形象商品能够起到广告作用,在满足顾客猎奇心理的同时提升卖场知名度。应季商品中入口价格商品:该商品由于价格低,能够树立卖场的低价形象。(入口价格:该类别中价格最低的商品的价格)49503、应季商品的上市.上市要早:本着迎季调整的原则,商品提前上市。提前告知顾客该商品本卖场有销售,先入为主,抢占先机。陈列要醒目、有气势:通过醒目的陈列吸引顾客眼球,加强顾客的认识,暗示该卖场为其购买该商品的第一目的地。常用的陈列方式:地堆陈列、端头陈列、异形陈列应季商品的种类:要求应季商品品类全,货量大。应季商品的价格:应季商品的价格带要丰富,特别是主销售价格带的商品要多。卖场可以通过陈列更靠近该类商品入口价格的商品来提升卖场的低价形象。应季商品的宣传:加强卖场应季气氛的营造,提醒顾客购买;通过商品的现场演示与试用(吃),鼓励顾客购买50514、应季商品的销售高峰.季节应季:其销售高峰在季节的开始和该季节的前半期,顾客的需求集中释放,销售较好。在该时期以抓商品毛利和商品销量为重点。该时段:可通过丰富商品的品种,增加顾客挑选的机会,完善服务,增强顾客购买信心等方式来增加销售,不鼓励降低毛利来冲销售,但可以通过有目的的特价商品了刺激顾客购买。(特价
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