培训——入住流程

阳光100营销培训手册入住流程2入住流程入住准备流程入住办理流程验房流程入住房屋整改流程整改费用审批流程3入住准备流程准备入住文件，填写两书，确定统一答词，协调销售部预验房屋•汇总问题，拟订方案、办理流程，确定答词，统一上报，组织阳光直通车机制•调整入住流程、入住准备方案并执行•展开入住流程培训•确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知•提前进行入住预演，总结问题，及时调整•文件归档4入住准备流程•准备入住文件，填写两书，确定入住统一答词，协调销售部预验房屋入住准备：客服部在客户入住前1个半月准备入住文件，拟写入住通知书及办理入住手续时的统一答词提前预验房屋：客服部协调销售部进行房屋预验，及时记录发现问题并转告相关部门予以解决，同时报项目总经理备案问题上报：客服部牵头，在入住工作准备阶段对验房中常见问题制定处理预案，并对该预案、验房执行程序与责任划分进行统一限定并上报项目营销副总和集团销售管理部备案5入住准备流程•工程部同时做好下述准备，协助客服部提供办理入住时的工程方面支持楼宇封顶时即做好整层实物样板间；拟定验房中常见及可能出现的问题、届时将如何进行责任划分；对应常见房屋问题采用何种整改方案；拟定验房流程中的实施步骤；6入住准备流程领导监督指导：项目营销副总对入住前准备工作各个环节进行监管，并及时协调各部门间工作集团销售管理部对项目入住准备工作提供相关建议，及提供集团内其他项目入住准备工作的经验支持7入住准备流程•准备入住文件，填写两书，确定入住统一答词，协调销售部预验房屋汇总问题，拟订方案、办理流程，确定答词，统一上报，组织阳光直通车机制•调整入住流程、入住准备方案并执行•展开入住流程培训•确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知•提前进行入住预演，总结问题，及时调整•文件归档8入住准备流程•牵头汇总入住准备前期工作问题，拟订入住准备工作方案、办理流程，确定统一答词，统一上报，牵头组织阳光直通车机制，定岗定责。汇总问题、拟定方案：客服部牵头，协同工程部等相关部门汇总入住准备前期工作的各项问题，针对这些问题，拟定入住准备工作方案、办理流程及应对措施，确定统一答词，并上报项目营销副总批示明确责任：客服部牵头组织、制定阳光直通车客服机制，定岗位及明确岗位负责人，保证客户方便、快捷、顺畅办理入住，做到各部门、各人员定岗定责，职责明确，并将制定的阳光直通车机制方案上报项目营销副总批示核准9入住准备流程领导审批项目营销副总对入住准备工作方案、办理流程、对客户的统一答词及阳光直通车机制方案作出批示意见并在入住前1个月上报集团销售管理部及集团常务副总审批。10集团销售管理部提供意见对项目入住准备工作方案、办理流程、对客户的答词及阳光直通车机制方案等在4日内提供指导意见建议并经集团常务副总在3日内审批由统计合同文档秘书负责在集团销售管理部备案，并由客服部经理以书面形式告知项目客服部入住准备流程11入住准备流程•准备入住文件，填写两书，确定入住统一答词，协调销售部预验房屋•汇总问题，拟订方案、办理流程，确定答词，统一上报，组织阳光直通车机制调整入住流程、入住准备方案并执行•展开入住流程培训•确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知•提前进行入住预演，总结问题，及时调整•文件归档12入住准备流程•调整入住流程、入住准备方案并执行调整、执行方案：项目客服部根据集团销售管理部提供的指导意见对入住流程、入住准备方案进行调整，并予以执行。13入住准备流程调整入住流程、入住准备方案并执行工程部提供支持：工程部在客服部对入住流程、准备方案进行调整时，为客服部提供相关工程专业支持，以保障入住流程、方案等更具备顺畅、高效性。14入住准备流程调整入住流程、入住准备方案并执行领导监督调整后的方案：项目营销副总对入住流程、入住准备方案等的调整、改善工作进行监督指导，及时协调相关部门完成上述工作的修订。责任部门进行整改：相关整改部门对客服部协同销售部在入住前对房屋进行预验过程中发现的问题，明确责任部门，实行整改方案、及时解决整改完毕后：清洁部门对现场进行保洁工作并做维护；保安部门对预收房屋实施保安工作，进行成品保护；由客服部组织人员进行入住办理现场布置，以保证客户按期保质入住。15入住准备流程•准备入住文件，填写两书，确定入住统一答词，协调销售部预验房屋•汇总问题，拟订方案、办理流程，确定答词，统一上报，组织阳光直通车机制•调整入住流程、入住准备方案并执行展开入住流程培训•确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知•提前进行入住预演，总结问题，及时调整•文件归档16入住准备流程•展开入住流程培训入住流程培训：至少在项目入住办理工作开始前1个月，客服部对办理入住程序相关部门人员进行入住流程的培训，使相关责任人员明确各自职责权限及工作的先后顺序，对出现的问题及时解决修正，并对验房小组人员等相关责任人进行公司授权。17入住准备流程•准备入住文件，填写两书，确定入住统一答词，协调销售部预验房屋•汇总问题，拟订方案、办理流程，确定答词，统一上报，组织阳光直通车机制•调整入住流程、入住准备方案并执行•展开入住流程培训确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知•提前进行入住预演，总结问题，及时调整•文件归档18入住准备流程•确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知确定入住客户名单，准备“两书”：客服部在办理客户入住手续前，确定办理入住的客户具体名单，保证房屋号、付款情况等相关项与客户一一对号入座,填写“住宅质量保证书”和“住宅使用说明书”。合理安排办理入住的客户数量：客服部对客户办理入住手续的时间及名单进行提前安排，根据客户具体情况，合理安排入住的每日办理流量，以提高效率，避免同一时段入住客户过于集中的现象。提前发放“入住通知书”：客服部至少提前15天向客户发放“入住通知书”（见附件），约定客户在相关期限内办理入住手续，并协调销售部对客户反馈的办理时间有无变更，提前做好调整准备，调配足够的入住办理人员。19入住准备流程•准备入住文件，填写两书，确定入住统一答词，协调销售部预验房屋•汇总问题，拟订方案、办理流程，确定答词，统一上报，组织阳光直通车机制•调整入住流程、入住准备方案并执行•展开入住流程培训•确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知提前进行入住预演，总结问题，及时调整•文件归档20入住准备流程•提前进行入住预演，总结问题，及时调整客服部牵头，至少提前10天组织入住办理机构（接待中心、发展商财务中心、验房中心、物业管理中心等）相关部门及人员进行入住前预演，发现问题、总结问题，并做及时调整，必要时再次进行预演。21入住准备流程•准备入住文件，填写两书，确定入住统一答词，协调销售部预验房屋•汇总问题，拟订方案、办理流程，确定答词，统一上报，组织阳光直通车机制•调整入住流程、入住准备方案并执行•展开入住流程培训•确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知•提前进行入住预演，总结问题，及时调整文件归档22入住准备流程•文件归档客服部由秘书将有关办理入住的相关文件存档备案，以做日后办理客户入住手续的指导。23入住流程入住准备流程入住办理流程验房流程入住房屋整改流程整改费用审批流程24入住办理流程确认业主身份•结算款项，确认补充签署的文件•收取物业费用；客户签署物业相关文件、领取资料和钥匙；回收《交房手续流转单》•陪同业主验房，进行交接记录•办理相关服务开通手续•文件归档25入住办理流程•确认业主身份填表：入住办理当日，接待中心的工作人员引导前来办理入住的客户填写《入住办理登记表》。确认业主身份：接待中心工作人员发给客户《交房手续流转单》，按照接待中心部分所列项目，逐一查验客户的入住办理证明文件，确认业主身份，并在相应项目栏划钩、签字、盖章，最后请业主或委托办理人同时签字确认。延期交房情况下，在此环节签署《延期交房费用补偿协议》，并在备注栏注明已签协议。26入住办理流程•确认业主身份结算款项，确认补充签署的文件•收取物业费用；客户签署物业相关文件、领取资料和钥匙；回收《交房手续流转单》•陪同业主验房，进行交接记录•办理相关服务开通手续•文件归档27入住办理流程•结算款项，确认补充签署的文件缴款：入住办理人员引导客户到开发商财务中心结算款项（包括契税、公共维修基金及其他办理产权登记的相关费用）或签署相关费用交纳的协议。确认审核各类已交款项的票据。延期交房客户的办理：涉及到延期交房的客户，在此环节核实补偿金额后，在《交房手续流转单》中“开发商财务中心”栏目备注栏内，填写核定后的金额，并由经办人签字盖章确认。确认是否有优惠：根据客服部前期资料记录，核实确认客户有否物业费用的相关优惠协议，如客户具备相关优惠协议，则在《交房手续流转单》备注栏上注明并签字确认。28入住办理流程•确认业主身份•结算款项，确认补充签署的文件收取物业费用；客户签署物业相关文件、领取资料和钥匙；回收《交房手续流转单》•陪同业主验房，进行交接记录•办理相关服务开通手续•文件归档29入住办理流程•收取物业费用；客户签署物业相关文件、领取资料和钥匙；回收《交房手续流转单》收取物业费：入住办理人在“物业服务中心”提交业主身份证明及复印件。引导客户到物业服务中心据实结算物业费及其他相关费用。延期交房物业费的收取：如涉及延期交房则依据《延期交房费用补偿协议》和《交房手续流转单》上关于费用的确认记录，可多退少补，不足或多余部分现金结算清；如有物业费用相关优惠协议，也应扣除相当的款项后结算清楚。签字确认：在《交房手续流转单》上相关栏目注明最终结算金额和退还补偿金额并由经办人签字确认。签署入住的相关文件：签署《业主a公约》，领取《业主生活导航手册》、《业主手册》、《商品住宅质量保证书》、《商品住宅使用说明书》等相关入住文件。领取钥匙：办理出入证后，请客户在《交房手续流转单》上签字确认，回收《交房手续流转单》备案存档。30入住办理流程•确认业主身份•结算款项，确认补充签署的文件•收取物业费用；客户签署物业相关文件、领取资料和钥匙；回收《交房手续流转单》陪同业主验房，进行交接记录•办理相关服务开通手续•文件归档31入住办理流程•陪同业主验房，进行交接记录物业服务中心工作人员引导客户到验房中心，交由专门验房小组带领客户现场进行功能性验房。验房小组成员组成：由开发商客服人员、开发商工程部人员、物业公司人员及精装公司人员（如有）组成，该客户的置业顾问陪同。开发商客服人员作为该小组组长及该客户第一负责人，主要负责引导功能验房物业人员填写表格：物业公司人员按照培训要求进行《房屋交接记录表》及《房屋整改确认单》的填写；他人提供支持：其他人员根据现场情况提供现场的技术支持、整改问题定责及整改时间的现场确定答复。32入住办理流程•有否整改问题–如有整改问题，则执行整改流程,整改流程参见《入住房屋整改流程》。–如无整改问题，则办理相关服务开通手续。33入住办理流程•确认业主身份•结算款项，确认补充签署的文件•收取物业费用；客户签署物业相关文件、领取资料和钥匙；回收《交房手续流转单》•陪同业主验房，进行交接记录办理相关服务开通手续•文件归档34入住办理流程•办理相关服务开通手续办理相关服务：完成现场验房后引导客户回到物业服务中心，请客户自由选择办理其他配套相关手续（宽带、电话、有线电视等）。提示客户还可办理租售代理业务。入住手续办理结束：如无其他服务要求，则告知客户相关入住办理手续全部结束，给客户留下验房小组的第一负责人及呼叫中心投诉电话，请客户随时致电了解整改安排和进行其他咨询。35入住办理流程•确认业主身份•结算款项，确认补充签署的文件•收取物业费用；客户签署物业相关文件、领取资料和钥匙；回收《交房手续流转单》•陪同业主验房，进行交接记录•办理相关服务开通手续文件归档36入住办理流程•文件归档资料汇总：集中办理入住阶段，每天办理工作结束之后，各个办理中心负责经理统一汇总相关的客户入住资料，交至呼叫中心统一备案。整改记录表：验房小组