外场工作流程教案版

讲师：赵前进出纳组楼长外场接待领台购物收银水吧、烧烤厨房柜台迎宾接待电话接听电话接听接受预定有无包厢Y候客处理安排包厢检视包厢通知楼长安排迎宾引导上楼消费介绍计费开始迎宾准备迎宾准备环境介绍环境介绍引导购物引导购物产品介绍产品介绍提物促销点餐包厢介绍包厢介绍代客购物再次促销再次促销否是收银开单安排送餐送餐准备器皿安排服务顾客服务送餐安排巡房人数确定巡房安排短打短打安排买单买单包厢结帐谢客送客安排清包送客送客清包班次结帐班次结帐包厢检查确认包厢出餐是否点餐服务组接待组超市组餐饮组转接电话准备出餐NY出纳组楼长外场接待领台购物收银水吧、烧烤厨房柜台迎宾接待电话接听电话接听接受预定有无包厢Y候客处理安排包厢检视包厢通知楼长安排迎宾引导上楼消费介绍计费开始迎宾准备迎宾准备环境介绍环境介绍引导购物引导购物产品介绍产品介绍提物促销点餐包厢介绍包厢介绍代客购物再次促销再次促销否是收银开单安排送餐送餐准备器皿安排服务顾客服务送餐安排巡房人数确定巡房安排短打短打安排买单买单包厢结帐谢客送客安排清包送客送客清包班次结帐班次结帐包厢检查确认包厢出餐是否点餐服务组接待组超市组餐饮组转接电话准备出餐NY作业标准动作标准口语注意事项迎宾准备打开包厢空调、灯光及电视、电脑电源。（由楼长执行或安排外场执行）准备无线麦克风、菜单。面对楼梯或电梯口，面带微笑，弯腰鞠躬90度，目迎客人。您好！欢迎光临！阿波罗！（接待带客上楼介绍前或顾客自行上楼时）接待人员口语:迎宾你好这位是×××包厢的×先生/小姐。(迎宾引导后，接待人员鞠躬目送客人:祝您消费愉快!)×先生/小姐、您的包厢安排好了。是×××包厢，麻烦这边请。带客前先了解顾客姓氏，并开始称呼,客人的姓氏。注意尽量将已到之客人一次带入包厢，不要漏带了客人。作业标准动作标准口语注意事项环境介绍标准指引手势让客人了解方向，走于客人前方约1至2步距离。介绍重点及动作需按包厢实际位置作顺序的调整。各位来宾好！前方是超市的位置。化妆室在××方向。(豪华大包厢的化妆室在包厢内,豪华大包厢的化妆室口语:这是您专属的化妆室)这是离您包厢最近安全出口或安全出口在×××方向介绍指引讲话须清晰，不要太快眼睛须看着顾客，不可自言自语，并随时注意客人脚步是否跟上环境介绍重点：超市、化妆室及安全出口，其它介绍重点，则依各店之配置。（例如：烧烤区、热食区..等）若豪华大包厢化妆室在包厢内时，则在包厢介绍之设备介绍时最后介绍说明。作业标准动作标准口语注意事项引导购物产品介绍标准指引手势让客人了解负责购物专员。×先生/小姐您好!这位是您的购物专员，稍后将由他协助您选购请问现在要先至超市购物吗?是:购物专员:×先生/小姐您好!超市麻烦这边请,小心台阶!否:迎宾人员:×先生/小姐您好!那包厢麻烦这边请!产品促销介绍以超市产品或相关个性商品为主，餐饮商品为辅。若顾客先至超市购物：迎宾人员需随后确认顾客所点购之品项,准备餐具。若顾客先不至超市购物：则先将顾客引导进包厢。包厢介绍(一)设备介绍指引客人至该包厢后，开门并站于门边请客人先行进入，并请顾客入座。先将物品先置于桌上，介绍包厢设备(平面图、空调、灯光、MIC、衣柜、电脑系统、服务铃、卡歌铃等)，以标准指引手势让客人了解相关设备位置，并尽量采蹲姿介绍。各未来宾请坐。各位来宾好！这是您的包厢。门的后方是楼层平面图提供您参考。请问空调温度与灯光合适吗？我们这间包厢是带有氧吧系统的，可以将新鲜氧气输入到包厢里，保证包厢内的新鲜空气，而且抽烟身上没有味道。×先生/小姐您好!这是您的麦克风请试音。墙壁上有衣钩或这边有衣柜可供你挂衣服和放包包。有使用过我们的电脑点歌系统吗？需要为您介绍电脑点歌的操作方式吗？那面版及两侧墙上有服务铃与切歌铃供您使用。动作时注意站立位置，勿挡住电视、电脑画面，影响顾客操作。套麦克风套时可边做动作边介绍包厢消费价格，后再请客人：试音→衣柜→介绍电脑点歌系统→点餐促销与代购。包厢介绍(三)点餐促销与代购(a)将菜单打开至主打商品，交至客人手中。告知客人此时有什么促销活动，促销餐点及小菜。并询问是否需要为其点餐，需要→手写单。（见后促销技巧）×先生/小姐您好!这是本公司的菜单，请您参考。目前本公司有××优惠活动，很划算(很不错)您可以试试看。（此时促销介绍：以餐饮为主，超市或相关个性商品为辅）点购餐点＞您点购的餐点是：××（产品），×份、××（产品），×份点购超商产品＞您点购的超商产品是：××（产品），×份、××（产品），×份，……………………。×先生/小姐您好!超商产品需预先结帐，共计××元。收您××元，请稍后，我们将有专人为您送进包厢。（後续）递送菜单时用双手递送。优惠活动说明，依各店促销口语。客人如要点餐，应主动帮客人点购，并记好产品名称、数量、金额。点完餐或超市产品须重复一遍，再次确认。避免造成后续困扰。点购超市产品需先收钱，再至超市点购与结帐。餐点则合包厢费一起结算。包厢介绍(三)点餐促销与代购(b)以蹲姿于计算机前方为顾客点选第一首歌曲。面向客人，90度鞠躬后退至门口，退出门外，并轻轻将门带上。您也可以使用点餐单，勾选您喜欢的餐点或超商产品，按服务铃将会有专人为您代购。现在由我为您点第一首歌好吗？(若此时顾客若尚未点歌)×先生/小姐您好!请问现在需要至超市购物吗?(如顾客直接进包厢且无点购任何超市产品时再说明告知)稍后如需任何服务请按面版及两侧墙上服务铃，祝您消费愉快！顾客要至超市购物时，需主动开门引导至超市购物。（指引开门速度要快）进入包厢时：先鞠躬再说话，退出包厢时：先说话再鞠躬。送餐或送超商产品核对出餐与所点是否符合。检视份量、品质及餐具备品是否齐全敲门稍候2秒后进入包厢将餐点或超商产品放依标准摆设至桌上。（餐具备品摆设标准请参照附件三）询问那一位客人点用什么餐，并将该餐点送至客人面前，拆筷子（套）请客人用餐。送完餐后，再次确认餐饮是否送齐。面向客人，45度鞠躬后退至门口，退出门外，并轻轻将门带上。很抱歉！打扰了！为您送餐（或超商产品。）请问×××（产品）是哪一位貴賓点的？请趁热使用您点的餐尚有××未到，目前正由厨师为您烹调，尚须×分钟，马上为您送来。（餐饮未送齐时）您点的餐点都已经上齐，不知是否还有遗漏或加点的餐点呢？（餐饮送齐时）稍后如需任何服务请按服务铃，祝您用餐愉快！厨吧通知出餐时，应尽快出餐，以免餐饮变冷。端餐时请小心，不要打翻了！送餐时须注意站立位置，切勿挡住客人视线。主动告知顾客尚未送达的餐点为何？还需要多久？若为最后一份餐点，主动告知所有餐点皆以上齐。是否有漏点到的或还需加点些什么。顺手清理桌面，进包厢不可空手而归，若有拿餐具时可免鞠躬，点头示意即可。顾客服务服务铃响，30秒内进入包厢敲门稍候2秒后进入包厢客人反应一些问题见（『伍．状况处理』）面向客人，退出门外，并轻轻将门带上。很抱歉！打扰了！请问我能为您效劳吗？请稍候，我们立即为您处理。稍后如需任何服务请按服务铃，祝您消费愉快！须进入包厢，并轻轻将门带上。不论反应事项或处理结果，需其它单位协助者，务必告知及掌控。客人反应问题需在3分钟内给予回复具体的处理状况。巡房服务准备托盘、烟灰缸。先敲门，约候2秒后才推门进入。巡房四大重点：1.说明来意：2.清理桌面：收拾桌面、更换纸巾(没有拆封者则不需更换)、更换烟灰缸(注一)。3.关心顾客：主动了解客人消费状况，并立即协助处理改善。4.促销餐点：二次促销餐点(注二)面向客人，退至门口90度鞠躬后，退出门外，并轻轻将门带上。很抱歉！打扰了！为您清理一下桌面。（若为豪华大包厢以上房则需加入：及稍后为您整理化妆室）请问放歌顺利吗？音响效果是否满意？餐饮符合您的口味吗？服务上是否还有需要加强的地方呢？（边清洁边说明）请问还需要加点餐饮吗？(运用促销技巧)否：稍后如有需要可以按服务铃，会有专人为您代购。稍后如需任何服务请按服务铃，祝您消费愉快！时机：送餐后30分钟后及每整点一次。若有点酒，将空酒瓶整理集中于电视桌旁或携出包厢。（若客人所点物品已结过帐）若客人有任何意见或需求，应立即响应，或告知干部处理。3分钟内处理改善，10分钟后追踪改善状况。若有拿餐具时可免鞠躬，点头示意即可。作业标准动作标准口语注意事项清洁短打如后其它作业之清洁短打叙述。依实际发生状况运用标准口语。执行原则：随时注意顾客动向，切勿影响顾客消费。四、清洁短打1.主旨：standby之空档，需充份利用时间做重点清洁，保持外围环境（化妆室）清洁。2.时机：(1)每隔半小时一次(2)不符合标准立即短打3.项目：(1)男女化妆室(2)走道壁灯(3)外场画框(4)楼梯(5)紧急照明灯(6)木质美耐板(7)地板扫拖(8)外场通风口(9)消防栓、灭火器(10)直立式烟灰缸(11)扫具间整理（12）电梯四、清洁短打4.化妆室清洁短打项目及标准：(1)洗手台、镜面无水渍。(2)水龙头手把明亮。(3)小便斗均有莲花盖及三角星（除臭丸）配备标准，无异味异物。(4)烟灰缸无烟灰烟蒂。(5)大垃圾桶内垃圾不超过1/2，小垃圾桶无垃圾。(6)马桶上无脚印﹑异物。(7)地板干燥。(8)擦手纸&洗手乳1/2以上。(9)卫生纸卷筒余留厚度→大卷约1cm以上。(10)不能有异味。(检查芳香机功能是否正常)作业标准动作标准口语注意事项买单敲门稍候2秒后进入包厢。确定买单时间点。询问有无任何优惠活动。询问餐饮是否送齐及还要点餐否。面向客人，退至门口90度鞠躬后，退出门外，并轻轻将门带上。很抱歉！打扰了！请问我能为您效劳吗？请问要买到几点几分？先生/小姐，请问有没有任何优惠？请问您点的餐饮是否都已送齐？还需不需要再加点其它餐饮呢？请您稍候，我们将由专人为您买单。稍候如需任何服务请按服务铃，祝您消费愉快！告知楼长及柜台『×××包厢买到×点×分，有/无优惠』作业标准动作标准口语注意事项收款至总台取出帐单，先检视是否有误。敲门稍候2秒后进入包厢，确定由那位付帐，面对该位客人报出消费金额。将帐单本打开以双手递交帐单本收款。面向客人，退至门口90度鞠躬后，退出门外，并轻轻将门带上。很抱歉！打扰了！为您买单，您的消费金额为＊＊＊＊元。请问那一位买单？这是您的帐单。将帐单置于帐单本内，持帐单本进入包厢。公司只收现金、刷卡，恕不签帐。若客人表示看不懂或帐单有疑问时，先为客人解说帐单内容。作业标准动作标准口语注意事项买单付现以双手收取现金。面向客人，退至门口45度鞠躬后，退出门外，并轻轻将门带上。收您现金＊＊元，请您稍候，将由专人为您找零。稍后如需任何服务请按服务铃，祝您消费愉快！收钱部份务必复诵金额及清查。将现金交至柜台。作业标准动作标准口语注意事项至柜台买单开门并站于门边请客人先行离开包厢。标准指引手势，走于客人前方约1至2步距离。那请您与我至柜台买单，麻烦这边请！先生/小姐,请问您贵姓？今天消费还满意吗？×先生/小姐您好!接下来由总台为您服务！柜台你好！这位是×××包厢的×先生/小姐。柜台人员:×先生/小姐您好!这是您的账单请问需要为您解说吗?随时注意客人脚步是否跟上并为客人准备茶水。柜台人员需主动再次说明帐单明细。作业标准动作标准口语注意事项买单完毕将所找之零钱、相关单据，用帐单本装置。敲门稍候2秒后进入包厢。确定那位付帐，告知所找零钱、相关单据用双手递给客人。面向客人，退至门口90度鞠躬后，退出门外，并轻轻将门带上。很抱歉！打扰了！为您找零，这是找您的零钱：＊＊元。稍后如需任何服务请按服务铃，祝您消费愉快！所找之钱应在柜台前先确认一遍。所找之零钱务必复诵并交给付帐之人，不可放置桌上，以免造成后续纠纷。帐单、帐单本要收出包厢。作业标准动作标准口语注意事项谢客看见客人离开时、面带微笑、目迎目送客人离开，并引导顾客搭乘电梯或下楼。检视包厢环境设备，