奔驰销售流程指南

目录前言梅赛德斯-奔驰中国销售流程为何要提供世界一流的服务•成功销售顾问的行为准则•销售工具•-----FAB、CPR、ACE销售流程步骤概览•流程使用指南•23589112741597795107121获取顾客1.到店接待2.需求分析和产品展示3.试乘试驾4.报价和议价5.潜在顾客跟进6.达成交易7.交车和回访8.为何要提供世界一流的服务前言我们的顾客（和我们）应该得到！对于世界各地的顾客来说，梅赛德斯-奔驰品牌象征着最先进的技术、卓越的舒适性以及兼具前瞻性和实用性的设计，能够为顾客带来不同凡响的驾驶体验。梅赛德斯-奔驰在其涉足的所有细分市场中都为尊贵的顾客提供世界一流的产品体验。梅赛德斯-奔驰中国销售流程的开发秉承对精湛工艺的一贯追求，力争打造行业领先的服务标准，为汽车行业乃至整个服务行业树立标杆。梅赛德斯-奔驰的卓越产品表现，得益于品牌价值的指引以及对顾客的深入理解。梅赛德斯-奔驰中国销售流程也体现了以顾客为本的理念。它构建于我们的品牌价值观之上，专为中国顾客量身打造，并且融合了各个服务行业的最佳行为。梅赛德斯-奔驰中国销售流程以封闭环作为服务的主线，预示着销售流程始于顾客希望开始的任何一个环节。梅赛德斯-奔驰的顾客希望在拥车的各个环节都拥有卓越的体验，无论是销售过程还是售后服务过程。很多顾客并不了解卓越的具体含义，而梅赛德斯-奔驰中国销售流程能够让我们的顾客清晰地了解何为卓越的服务体验。戴姆勒顾客接待广义标准：让顾客……感到格外的关注•……得到最好的照顾•……得到最高礼遇•……坚信已经做出了最明智的选择•2销售流程指南|前言销售流程指南|前言3前言成功销售顾问的行为准则成为合格的销售人员的必备条件确保你的外表职业化，展现你对顾客的尊重以及你•对这份工作的重视穿着（套装）干净整洁•确保你佩戴胸牌，并且随身携带名片•理解梅赛德斯-奔驰销售流程，了解哪些步骤可以为•顾客创造价值执行标准的服务流程，确保顾客在经销商有始终如•一的卓越服务体验谈吐清晰得体，不使用俚语•根据顾客的类型调整你的音调•与顾客建立关系，但保持你的专业性，始终对顾客•表示应有的尊重，确保谈话对顾客有价值招待顾客犹如上宾，礼貌且自信地问候顾客•了解顾客，询问他们的个人爱好•保持诚实和开放的态度，自然地与顾客交往•完全掌握产品知识，在与顾客交谈时充分展现你的•可信度谈论产品时，使用顾客能够听懂的语言，并且能让•顾客将你的解说与他们的需求联系起来不要过度夸大产品的益处•最大限度地礼貌性地对待顾客，例如：始终为顾客•开门，交谈时与顾客保持目光交流，尽量不受外界干扰通过语调给顾客贴心而专业的感觉-----注意不要屈•尊、紧张、争辩或者过度幽默当顾客在附近时，也要注意自己与同事之间的谈话•外表谈吐知识友好礼貌以流程为导向成为卓越销售人员的成功要素让顾客充分表达他们的感受，以便准确地理解和判•断顾客的要求使用开放式和封闭式提问充分理解顾客需求•总结你所听到的，确保你完全理解顾客的需求，进•而满足他们的期望给予顾客贴心的问候•让顾客对你的能力建立信心•在培训和练习中，持续地提高你的技能，增长业务•知识从顾客的角度理解顾客的需求•保持专业的形象，使用CPR技巧解决顾客异议，而•非变得情绪化表达你对顾客的关心和感谢顾客选择你的经销商•使用FAB技巧向顾客展示产品的益处和价值•使用ACE技巧在竞品比较过程中提升梅赛德斯-奔驰•产品的价值使用CPR技巧解决顾客的异议•向顾客展示你对产品和服务的热忱•主动发现能够满足顾客期望的产品和服务•成为顾客眼中可信的销售人员•展示同理心积极倾听对顾客的需求负责倡导者自信心4销售流程指南|前言前言成功销售顾问的行为准则销售流程指南|前言5前言FAB-----特性、优点、利益运用FAB技巧展示产品，为顾客塑造价值关键元素：不要停留在对产品数据进行陈述的层面上•展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系•清晰地介绍配置对顾客的好处•突出与顾客兴趣相符的配置•在描述配置发挥什么作用以•及演示配置如何运行时，用名称提及配置，并指向或触摸配置确保顾客完全理解•如可行，邀请顾客操作•清晰讲解配置功能、工艺•和技术的共同或竞争优势在介绍时及时获得顾客认•可说明配置为顾客发挥什么•作用（按照每个顾客的需求进行调整）应该用“顾客语言”，对•好处进行个性化描述使用措辞：“这对您来说•意味着……”特性优点利益前言ACE-----认可，比较，提升运用ACE技巧详述相对于竞品的产品优势关键元素：每当顾客将梅赛德斯-奔驰汽车与竞品比较时，ACE技巧都是有效的应对方式•在使用ACE时需要具备丰富的梅赛德斯-奔驰和主要竞争对手的产品知识•运用第三方刊物，例如：杂志、报纸和实际客户评价•可信度是在竞争对比中胜出的关键•承认顾客的判断是明智的•承认竞品车型的优势•牢记顾客的需求，发现梅赛•德斯-奔驰与竞争车型相比的其他优点从对顾客有意义、并对梅赛•德斯-奔驰有利的方面进行比较可供选择的方面有：•车辆配置•厂商声誉•经销商的服务•销售顾问的知识•第三方推荐•其他客户的评价•强调梅赛德斯-奔驰与竞品•对手比较的优势，以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求明确梅赛德斯-奔驰在竞品•比较过程中的优势地位认可比较提升6销售流程指南|前言前言CPR-----澄清、转述、解决运用CPR技巧处理顾客异议关键元素：顾客表示异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会•在回应之前首先倾听顾客的意见•再用CPR方法将异议转化为卖点•对顾客表示关怀，以提高成交的机会•通过开放式问题进一步澄清•顾客的异议切忌用防御式的辩解或者反•驳的口吻提出问题采取积极倾听的技巧确保你•准确地理解顾客的异议用你自己的话来总结顾客的•异议转述顾客的异议，帮助他们•重新评估、调整和确认他们的担忧转述让你有机会把顾客的异•议转化为你更容易应对的表述形式从以上两个步骤中所获得的•时间和附加信息能够让你更容易用专业的方式加以回应此外还能够显示你对顾客问•题的关注并积极响应承认他们的担忧，理解并认•同顾客的感受，然后给出你的解决方案澄清转述解决销售流程指南|前言712345678获取顾客到店接待需求分析和产品展示试乘试驾潜在顾客跟进报价和议价达成交易交车和回访12345678前言梅赛德斯-奔驰中国销售流程概述8销售流程指南|前言前言如何阅读和使用本指南每个流程步骤描述包含5个主要部分：背景和目标流程步骤间的相关性•来自客户之声的洞察•流程步骤的目标•流程执行参考根据特定场景为行为提•供指导，并例举话术顾客期望理想的顾客零售体验•来自客户调研和车主•座谈会的领悟最佳实践范例•销售流程指南|前言9梅赛德斯-奔驰中国销售流程2345678获取顾客到店接待需求分析和产品展示试乘试驾报价和议价潜在顾客跟进达成交易交车和回访2345678111–获取顾客背景和目标背景目标主动寻找目标顾客是经销商增加销售机会的重要手段。邀约和最初的接触过程是树立品牌和经销商形•象的关键时期同时，当顾客主动联系经销商并提出问题，这一行为给经销商一个转化意向顾客为潜在顾客的好机•会。因此，经销商应该让意向顾客体验到迅速和专业的回应，从而增加邀约顾客到店的成功率70%的高端车主在购买新车时将互联网作为信息来源之一*，因此，经销商网站应通过提供具有高相•关性、吸引人并且易于查阅的信息来为意向顾客提供价值2009年，85%的高端车主在他们开始选购时就已经确定品牌，但48%的高端车主认真考虑过不止一家•经销商*-----因此，卖车不是“单兵作战”，而是需要经销商员工通力合作顾客在选购车辆方面越来越有经验-----只有•46%的高端车主是购买第一辆新车*，远远低于非高端市场的比例（83%）；因此，经销商也需要做好准备-----销售顾问不仅要具备深厚的产品知识和具有说服力的沟通技巧，而且能够有效地管理和存储有价值的顾客信息*J.D.PowerandAssociates2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）：高端市场：奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃通过提供顾客关心的品牌和产品方面的实用信•息，以及安排到店选购的预约，得到销售机会通过提供迅速、专业、有价值的服务促使顾客光•临经销商有效地利用顾客数据库/经销商管理系统的信•息，为顾客光临经销商做好充分的准备，促进潜在顾客的生成销售流程指南|1获取顾客131–获取顾客顾客期望我们的顾客期望…………能够通过不同的沟通渠道（电话、网站、电子邮件等），顺畅地与经销商取得联系•……有人立即接听电话（最多在响铃2声有人接听电话）•……经销商针对他们的询问和需求提供迅速、专业和个性化的应答•……经销商使用他们主动联系经销商时使用的方式、或者他们指定的联系方式，跟进他们的需求•……如果经销商无法立刻满足他们的需求，经销商能够解释原因，并告知可以准确回应的明确时间•……经销商的网页实时更新，易于浏览，有吸引人的设计，能够提供顾客关心的信息•……在交谈过程中，经销商人员仔细聆听并记录，这样，即使在与不同人员打交道时，顾客也不必多•次重复他们的要求14销售流程指南|1获取顾客1–获取顾客最佳实践卓越行动不断更新和补充顾客数据库，包括所有已知的顾客偏好（例如：顾客比较喜欢可口•可乐还是百事可乐），有效地运用信息，为顾客创造最佳的住店体验，通过满足顾客的偏好，达到每一次体验都是个性化的目的基于顾客在网店的购买和搜索行为，向顾客推荐有类似购买兴趣的其他顾客已经购•买的产品；使用数据库记录顾客的兴趣，以便在网店购买过程中提供定制的购买咨询服务网站上提供试乘试驾预约服务，请顾客在试乘试驾登记表上填写姓名等个人信息，•以及对试乘试驾的具体需求，包括车型、时间等；系统自动回复告知顾客信息已经收到（包括在下班之后）；经销商人员根据顾客留下的信息联系顾客并具体回答顾客的询问，成功建立首次联系销售流程指南|1获取顾客15五星级宾馆网上书城汽车厂商1–获取顾客商业案例某豪华品牌经销商通过加强对电话接待流程标准的执行，CRM专员和销售顾问做到100%主动询问首次来电客户的购买需求（不重复相同部分），将获得的顾客信息，如姓名、详细联系信息、感兴趣的车辆等关键信息录入到DMS的系统中。通过对来电顾客情况进行针对性的分析和邀约，该店的全年月来电邀约进店率平均提升约10%，该经销商全年顾客到店量比上一年有显著的提高，为销量的增长创造了优越条件。来源:J.D.PowerandAssociates经销商咨询项目KPI：来电邀约进店率公式：首次来电后进店客户数量/首次来电客户数量×100%16销售流程指南|1获取顾客销售流程指南|1获取顾客171–获取顾客成功互动标准与梅赛德斯-奔驰顾客互动的成功要素步骤1（获取顾客）的关键指标（KPI）在通电话时保持微笑，顾客能够感受到你的态度根据顾客的表现调整你交谈的语言和方式，例如：对于不讲方言的顾客，避免用方言进行交谈以姓氏称呼顾客，感谢顾客的咨询，并提供专业回答你的回答应为顾客提供价值，避免套话（对所有的顾客都是用同样的应对方式和答案），让顾客感受到你的答案是针对他的需求准备的如果不知道适当答案，承认并道歉，在预约的时间由专人联系顾客跟进顾客的要求。不要撒谎-----顾客会发觉在30分钟内对所有在网站上以及通过电子邮件提出的咨询给予个性化的回应电话铃响2声内接电话所有相关信息都应该被记录在册（例如：姓名、详细联系信息、感兴趣的车辆、动机、购买时间安排、顾客偏好、下一步跟进等）1–获取顾客成功互动标准建议的网站标准经销商网站符合梅赛德斯-奔驰网络使用规范，网站导航需简便、直观，并发布最新产品、销售、活动信息经销商联系信息需包含：展厅地址、电话、营业时间、员工信息、联系邮件及经销商外观、展厅、车间的图片能够提供点到点路线建议的互动地图所有车型信息及价格表及时更新的经销商市场活动日程表及活动后的总结报道(附图片)各类金融贷款方案及车辆总价计算方式顾客能够预约试乘试驾的预约表单在营业时间自动回复电子邮件：尊敬的先生/女士，非常感谢您对梅赛德斯-奔驰产品的信任与支持。我们已收到您的咨询并将在30分钟内回复