客户成交流程

山东肆豐投资有限公司主讲人：王总客户开拓接触前准备接触展示说明促成售后服务拒绝处理制定详细的工作计划与销售活动的目标包括：生涯规划、自我管理、计划一百寻找符合条件的销售对象包括：客户开拓的重要性、应具备条件、客户开拓方法计划活动主顾开拓为正式销售面谈而做的事前准备包括：电话预约、信函开发、心态建设、硬件准备访前准备激发准客户的投资热情包括：开门话束、寒暄赞美、资料收集、购买点寻找接触面谈强化准客户对理财的购买欲望包括：收益说明、风控保障、展示说明化解阻碍销售正常进行的一切问题包括：拒绝本质分析、拒绝问题处理、心态调整拒绝处理鼓励准客户作出购买决定包括：促成的症结、信号、方法、策略、态度、原则促成成交客户成交后做好回访工作包括：电话、登门感谢、反息后的提醒工作售后服务计划活动是整个销售过程的灵魂★★★★★★★★晨会、夕会、演练及日常管理等同样是访前准备的重要组成部分准客户量体现业务员的生命线接触时化解大部分的拒绝问题运用展示和说明消除客户的困惑全力接触，自然促成寻找拒绝本质是做好拒绝处理的核心售后服务等同于售前服务准客户应具备的条件客户开拓的秘方业务员眼中的优质准客户自我市场定位客户开拓的方法1、有理财意识的人2、有充足资金的人3、不胡搅蛮缠的人4、能近期签单的人1、每天整理客户档案，做计划。2、避免集中开发缘故市场3、将有机会接触的人都假设为准客户4、把时间投资在有潜质的准客户身上5、致力于服务老客户6、营建属于自己的目标市场7、扶植、培养影响力中心8、结交不同行业的业务人员1、缘故市场亲戚：父母、兄弟、姐妹、叔、嫂、舅、侄、姨、妯娌、伯……同学：小学、初中、高中、大学、夜校、进修班等的同学及师长邻居：新老邻居、亲戚和爱人家的邻居、同学和朋友家的邻居……同事：过去的同事、领导、部下、销售客户、竞争对手、战友……朋友：集邮、书友、棋类、俱乐部、摄影、收藏、健身、逛街……由消费而认识的人由孩子而认识的人由亲戚而认识的人由爱人而认识的人由维修而认识的人由宗教而认识的人由社交而认识的人由党派而认识的人由客户而认识的人被推销而认识的人由其它而认识的人……2、转介绍市场（1）转介绍推荐人应具备的特质a、他满意您的服务品质b、相信您的人格和能力c、认可您理财专业素养d、转介绍人应乐于助人e、转介绍人愿意帮助您f、他拥有您想要的市场g、对被介绍者有影响力2、转介绍市场（2）赢得转介绍推荐的妙法a、赠送薄礼b、事先布局c、缘故关系d、抬高赞美e、故事案例f、客户联谊g、优质服务h、顺便拜访i、晋升评优j、节庆聚会k、婚姻介绍l、街道区域3、直接拜访市场陌拜专案（团队）拜访借口——服务日、健康日、明星咨询日等主力商品——确定销售商品，排除拜访的盲目性事先宣导——个人：十张咨询表，事后统计表小组：各小组举绩榜补充：个人冠军前十名排行榜竞赛：个人保费前3名，积累客户前3名将士激励——主任誓言，领工具、饮料拜访过程——2小时回一次电话，报告成绩和所在地汇报第一名业绩（时间），各组状况夕会总结——统计数据，音乐，晚餐表彰，心得，总结，激励接触过程中的主要目标接触过程中的重要环节接触面谈的原则接触面谈的诀窍1、建立客户的信任度寒暄赞美同步2、收集资料与发现需求提问倾听观察3、激发兴趣与购买欲望引导肢体1、通过寒暄来活络气氛2、通过赞美来拉近关系3、通过同步来消除戒心4、通过提问来控制面谈5、通过倾听来了解实情6、通过观察来发现需求7、通过引导来激发兴趣8、通过肢体来表达意图1、通过寒暄来活络气氛进一步了解真实的对方建立良好的第一面影响通过话题缓和双方的拘谨寒暄的目的——通过交流，让客户逐渐接纳我的到来寒暄的注意点——寻找共鸣，建立共同点寒暄的作用2、通过赞美来拉近关系•好听的话大家永远都爱听•赞美话术是比事实多一点•每一次赞美都要出自真诚•肯定对方就是最好的赞美•虚心请教也有同样的效果•善于发现优点并告诉对方•赞美的同时也提升了自己•赞美别人容易疏忽的地方3、通过同步来消除戒心客户的警戒心理，销售的第一道屏障梦幻三步曲学步同步超步4、通过提问来控制面谈（1）提问的方法•提问是控制面谈的最重要手段•要从简单的，大家都有兴趣的问题问起•鼓励准主顾多说，意味着对方进入被销售状态•言多必失，探明意向，获取第一手资料我提问，客户回答，是销售的开始客户提问，我回答，是成功的开始4、通过提问来控制面谈（2）提问技巧•开放式提问：王先生，您平时的兴趣爱好是什么呢？•引导式提问：王先生，作为一名企业家，您对“入关”有什么看法呢？•征询式提问：王先生，这本书对我蛮有启发，可以再借看几天吗？•暗示式提问：王先生，谁不想自己的钱保值增值的，您说不是吗？•锁定式提问：王先生，您是不是做十万一年期，不改了是吗？•否定式提问：王先生，您不会不关心孩子的教育问题，是吗？•不确定提问：王先生，很多人觉的炒股比理财好，我很想听听您的高见？•选择式提问：王先生，您看是做10万还是做15万理财呢？•针对式提问：王先生，您这么闪烁其词，该不是不欢迎我来吧？5、通过倾听来了解实情说不如问，问不如听过量地表达会让客户厌烦过量地表达让业务员迷糊业务员是导演，准主顾是演员微笑点头听音思量笔记姿态1、首先确定面谈的资格2、需要一个良好的面谈环境3、注意最初3分钟的个人表现4、采用正确的连接，避免主观的描述5、说对方想说或爱听的话，避免立场不一致6、用头脑说话，延续准主顾的话中真意思7、让自己与众不同，使气氛轻松幽默8、从一般话题导入对资料的展示9、为下次拜访打下伏笔全力接触，自然促成100%销售=80%接触+20%促成为什么要展示资料如何展示说明展示资料分类商品知识的把握建议书的制作建议书解说原则建议书说明的方法1、工欲善其事，必先利其器2、接触与说明的自然过渡3、增加客户的好奇心4、提升专业形象5、加强客户的信赖度6、帮助业务员提供谈话的内容1、为每份资料配合一段话术2、重要部分划线或着色区别3、资料摆放在客户正前方，以示尊重4、熟悉每一份资料的安插位置，讲到哪里翻到哪里5、按讲解习惯将资料分类6、插放一些调剂品，增加内容的可看性7、画龙点睛、体现个人素养准备部分（业务员要积累的）展示部分（业务员要讲的）客户对你知道多少并不感兴趣，他只关心通过你对产品的展示，能够得到多少利益和付多少钱。将产品了解得无微不至——专家将产品讲解得无微不至——傻瓜拒绝从推销开始正确看待拒绝处理实际操作中产生拒绝的原因实际操作中拒绝处理的误区对待拒绝应有的态度拒绝处理的方法消除拒绝的关键遇到心爱的恋人赌气不快时……买房供楼，面对一间空屋时……身体不适，遭遇风寒的时候……年事渐高，手脚不便利的时候……人类就是在遭遇拒绝和处理拒绝中成长不过我们现在对处理拒绝的态度应该是拒绝处理是人类的天性襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时……烂漫的儿童看到他所喜欢的事物时……所以——客户就是一面镜子客户不会拒绝财富，但会拒绝这一次推销因为他不喜欢：1）这种推销方式2）这种推销人员3）这种推销场合4）这种推销时间1、客户本身a基于人性b安于现状c故意找碴d先入为主e不了解f想实惠g观念传统h太狂妄i欠修理j希望最好2、业务员本身a专业技能欠缺b个人形象不佳c销售勇气不足d挫折感太强烈有问必答有问不知如何答陷入与客户的争辩中对拒绝问题缺乏耐心不知缔结轻信客户的借口和承诺过于呆板地背诵话术对相关的业务知识不熟悉1、循循善诱，避免争辩2、有所准备，先发制人3、冷静分析，沉着应对4、诚实恳切，热情自信5、运用机智，灵活处理6、不卑不亢，不骄不躁7、循序渐进，注意积累1、间接法——婉转的（是的…，但是…）2、询问法——针对的（为什么…，请教您…）3、正面法——肯定的（是的…，所以…）4、举例法——感性的5、转移法——巧妙的6、直接法——强硬的7、预防法——积极的8、不理会——聪明的之前——不为处理问题而处理问题技巧、知识、创意、关系、欲望之中——寻找拒绝本质找出关键的两个问题之后——善始善终为新契约创造机会一、促成急症室二、成交试探三、促成的信号四、常用的促成方法五、成交获胜的策略六、促成的注意事项七、对待促成的态度八、促成信奉的原则推销失败的常见原因1、缺乏自我管理能力2、没有结合自身特点来确定目标市场3、电话约访的技巧差，缺乏应变的能力4、不注意个人形象或与环境有抵触5、重新主顾开拓，轻老客户管理6、不懂得采用提问来控制面谈，只顾自说自话7、还未确定准主顾的购买点就冒失地去推荐商品8、无法把握商品的内涵与外延，对商品没有信心9、促成时不会旁敲侧击，令人反感10、知识面狭窄，谈话的内容肤浅、枯燥为什么客户不签单1、客户是否心情不好或有家庭矛盾？2、你各方面的表现是否还不够说服力？3、你是否给客户留下过不好的印象？4、你推销的商品是否客户所需要的？5、客户是否有过不愉快的销售经历？6、客户是否自认为有充足的不购买的理由？7、您是否还有什么关键性问题没有处理？8、是否希望同其他公司的商品作比较？9、是否同时有其它业务员介入？10、客户是否有想打折扣的念头？1、您有定期体检的习惯吗？最近一次是什么时候？2、如果买理财的话，您会向广告多的公司买呢？还是自己找理想的代理人？3、养老和投资，目前您会更关心哪个问题？4、您以前也有接触过理财经理，为什么没考虑买呢？在不明了的情况下，试探客户在心理上是否已做好达成交易的准备。可以在接触面谈或说明阶段放出购买信息，它是试探成交的触角采用隐蔽的手段，要求客户提出意见或看法，要求客户作出决定，它是拉开成交的序幕话术举例1、双手交叉，环抱于胸2、做出忙碌的样子，不断走动3、目光游离，不正视对方4、伸直双脚并交叉，上身往后仰5、低头写字或摊开桌子上的物品6、不断拨打电话或同别人闲聊7、有意打断或不回答你的问题8、斜靠椅背，双手交叉放在脑后9、频擦眼镜，做心不在焉状10、随手不停地摆弄小物件11、手指弹击或轻敲桌面不买的肢体语言购买的肢体语言1、选择较安静的房间或将音量调小2、主动倒水、沏茶或递烟3、膝盖打开，身体自然放松4、正面交谈，态度友善，有笑容5、翻看展示资料并提出疑问6、配合地准备纸、笔、计算器7、眼睛关注保单，手指轻搓下巴8、认真地听你讲解并点头认同9、深呼吸，做出要作决定的样子10、主动与你握手，并请坐11、拉拢椅子，身体前倾1、行动法2、二择一法3、利诱法4、威胁法5、激将法6、推定承诺法1、从听到准客户有好的评价开始2、使准客户确信你站在他的一边3、让准客户的疑虑拿到桌面上来4、经常使用二择一法5、不断使用尝试性结束的成交法6、采用假定成交法7、不断地问客户“为什么？”8、了解清楚谁具有购买权48%的业务员在第一次促成受到挫折后退缩；25%的业务员在第二次促成受到挫折后退却；12%的业务员在第三次促成受到挫折后放弃；5%的业务员在第四次促成受到挫折后放弃；10%的业务员，契而不舍，继续努力，不断累积成功的经验，最终成为获胜者。反复多次多方切入谢谢！