客户投诉处理流程

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料程序文件客户投诉处理流程年月日起生效文件号编制审核批准版次1日期.1日期日期共页第页1目的及适用范围1.1为规范中国人名解放军总参谋部第某某研究所（以下简称某某所）的客户投诉处理工作，制定本流程；1.2本流程适用于某某所客户服务中心负责的所有客户投诉；1.3本流程由工程服务中心制定，修改解释权归客户服务中心；1.4年1月日起开始执行。2职责2.1总责任人：客户服务中心主任；2.2客户服务工程师负责接待客户投诉，收集相关资料，分析投诉原因，申请事业部支持，独立或在事业部帮助下解决客户投诉的问题，定期回访；2.3事业部职员在必要情况下参与解决客户投诉问题，在无法解决情况下申请立项。3客户投诉处理流程3.1服务工程师接到客户投诉后，根据客户投诉的情况向有关部门收集信息；3.2客户工程师负责调查分析产生问题的原因，对是客户使用的问题、产品服务问题、质量问题、是否在保修期内等情况作出初步判断。3.3客户服务工程师判断是否能够独立解决客户投诉：3.3.1如果无法独立解决，客户服务工程师向事业部提出支持申请，事业部派人协助客户服务中心解决投诉问题；3.3.2如果可以独立解决，客户服务工程师自行解决客户投诉；3.4在完全解决客户反映的问题后，客户服务工程师还需定期对客户进行回访；3.5若产品发生重大的设计问题，必须对设计方案进行较大更改，则需立项解决客户的投诉；4相关文件4.1《投诉记录》4.2《客户服务支持申请》5相关流程5.1《立项流程》