客户抱怨处理流程

文件編號頁次版次流程圖權責單位作業時機作業說明參考資料記錄表單記錄用途N/A客戶向業務提出客戶抱怨申請E-mailN/AN/A業務客戶抱怨時1.將客戶反映之事項填寫《客戶反映處理紀E-mail客戶反映處理紀錄客戶抱怨錄表》紀錄表之詳細內容2.儘可能地清楚描述客戶發生之現象及狀況需要時可用附件說明(如：照片﹑序號等)客服中心業務提供客訴申請客服中心審核《客戶反映處理紀錄表》及相關N/AN/AN/A文件文件是否完整。客服中心確認客訴文件后確認客訴文件後，發出客訴NO.及相關文件給E-mail客戶反映處理紀錄客訴內容業務及IDD-品保追蹤表IDD-QA收到客訴NO.初步了解客戶抱怨之問題，若為工廠問題則轉客戶反映處理N/AN/A及相關文件后給CQA進行調查分析紀錄表德麗國際有限公司文件名稱：售后服務流程規劃書GASM-2-01414/362.06.3客戶抱怨處理流程客服中心審核NY客戶抱怨業務向客服中心申請客訴NO.客服中心發出客訴NO.IDD-QA初步確認問AY表號：GAMM-4-007V1.0文件編號頁次版次流程圖權責單位作業時機作業說明參考資料記錄表單記錄用途CQA確認為工廠問題時CQA接收客訴相關文件,填寫客戶反應處理紀錄表客戶反映處理紀客戶反映處理紀紀錄客訴詳細及匯簽錄表(BTC)錄表（GOOD內容NICE)/追蹤表N/A非產品品質問題非產品品質問題：出貨數量短缺或超出或出錯N/AN/AN/A料號或運輸造成的不良等非產品本身不良問題CQA非產品品質問題找出真正問題發生的原因客戶反映處理N/AN/A如:核對出貨相關資料等紀錄表/出貨文件CQA確認問題發生原因經過調查後若為工廠之責任，則為”Y”流程調查相關文件N/AN/A若非工廠之責任則為”N”流程CQA若責任歸屬為工廠CQA請各單位提出改善方案缺點改進表矯正預正防措施缺點改進表不良原因分析且進行矯正預防措施改善對策依據CQA若責任歸屬為工廠與業務協商補救方案(如：補貨、折讓、出報告)客戶反映處理紀N/AN/A錄表CQA客戶抱怨處理完成回覆IDD-品保客戶抱怨處理結果客戶反映處理客戶反映處理紀錄客訴處理將處理結果登入《客戶反映處理追蹤表》結案紀錄表及缺點改追蹤表結果進表IDD-QA客戶抱怨處理完成IDD-QA需提供客訴處理相關文件，以利於客服E-mail客戶反映處理紀錄客訴處理客服中心中心結案(如：缺點改進表、補貨資料等)缺點改進表追蹤表結果CQAIDD-QA若确定缺點改進表OK后,需要回復CQA可以結案,CQA結案.GASM-2-01415/362.0德麗國際有限公司文件名稱：售后服務流程規劃書6.3客戶抱怨處理流程A接收客訴內容非產品品質問題產品品質問題B責任矯正預防措施與業務協商補救辦法回覆IDD-QA處客服中心結案YN確認表號：GAMM-4-007V1.0文件編號頁次版次流程圖權責單位作業時機作業說明參考資料記錄表單記錄用途客戶确認為品質問題時當客戶端有庫存時﹐業務接受客戶要求是否需要客戶反映處理客戶反映處理紀錄客訴詳細業務先重工還是先分析記錄表追蹤表內容如果沒有庫存則直接進入分析流程IDD-QA确認為品質問題時若客戶要求先重工,則按照Ｃ流程.N/AN/AN/ACQA若客戶要求先分析,則按照Ｄ流程.德麗國際有限公司GASM-2-01416/36文件名稱：售后服務流程規劃書2.06.3客戶抱怨處理流程Ｂ依据客戶需求是否先重工還是先分析分析流程重工流程ＣＤ表號：GAMM-4-007V1.0文件編號頁次版次流程圖權責單位作業時機作業說明參考資料記錄表單記錄用途IDD-QA產品品質問題首先，確認是否需要委外篩選/重工N/AN/AN/ACQA若需要委外重工,則按照Ｙ.若不需要委外篩選/重工,則按照Ｎ.IDD-QA需要委外重工CQA或IDD-QA關注重工單位重工結果NANANACQA重工單位CQA客戶要求就地篩選CQA為客戶需求之連絡窗口，當客戶要求就地篩選/重客戶反映處理N/AN/A或重工工時,及時與客戶聯系具体篩選/重工事宜.紀錄表CQA決定就地篩選或重IE製作重工工法，如有現在的工法，制工N/AN/AN/AIE工時也要再次審核。CQA就地重工CQA安排配合單位，一起到客戶端依工法進行就地重工重工工法N/AN/ACQA重工完畢CQA匯整重工資料，做為后續N/AN/AN/A不良原因分析/改善對策依據德麗國際有限公司GASM-2-01417/36文件名稱：售后服務流程規劃書2.06.3客戶抱怨處理流程Ｃ是否需要委外重工YN委外重工作業實施細則就地重工決定工法/排程重工報告彙整Ｃ１Ｙ表號：GAMM-4-007V1.0文件編號頁次版次流程圖權責單位作業時機作業說明參考資料記錄表單記錄用途CQA重工完畢CQA判斷不良品是否已經分析,若沒有分析則按照N客戶反映處理紀客戶反映處理紀錄客訴詳細流程;若已經分析了,則按照Ｙ流程.錄表追蹤表內容制工分析不良品時制工依據收到的不良品或反映的不良現象分析不良原因NANANACQA或可能原因。CQA客戶之要求就地若為CQA篩選/重工,回覆IDD-QA篩選/重工結果.客戶反映處理客戶反映處理紀錄客訴處理IDD-QA篩選/重工完成若為IDD-QA處理篩選/重工,則把結果告知CQA追蹤表追蹤表結果CQA將結果記錄在《缺點改進表》及《客戶反映處理缺點改進表追蹤表》結案IDD-QA客戶抱怨處理完成IDD-QA需提供客訴處理相關文件，以利於客服E-mail客戶反映處理紀錄客訴處理客服中心中心結案(如：缺點改進表、補貨資料等)缺點改進表追蹤表結果CQAIDD-QA若确定缺點改進表OK后,需要回復CQA可以結案,CQA結案.6.3客戶抱怨處理流程德麗國際有限公司GASM-2-01418/36文件名稱：售后服務流程規劃書2.0Ｃ１是否已經分析流程ＤNＹ回覆IDD-QA重客服中心結案表號：GAMM-4-007V1.0文件編號頁次版次流程圖權責單位作業時機作業說明參考資料記錄表單記錄用途CQA產品品質問題首先，確認是否需要樣品進行分析N/AN/AN/ACQA需樣品進行分析1.請業務協助，請客戶提供樣品進行產品品質分析客戶反映處理N/AN/A業務客戶提供樣品2.若CQA有篩選/重工,則帶回樣品用于分析紀錄表3.如果有必要QA可派人至客戶處理現場了解問題CQA收到樣品進行分析1.CQA召集相關部門開會确認根本原因N/AN/AN/A制工2.OQC及QE配合執行驗證測試，並提供測其它單位試報告。視需求進行產品相容性等測試，並確認問題原因3.如判斷為產品品質問題，但屬於環境管理物質部份，則進入專案會議討論以專案方式進行CQA確認根本原因后１.分析調查確認品質不良原因后，確認責任歸屬N/AN/AN/A制工２.針對已經重工后分析情況,若由工廠端造成,費用轉嫁給工廠責任部門;若非工廠端造成時,重工費用將由責任部門承擔,若是客戶端造成,則費用需要轉嫁給業務.CQA確認責任歸屬后各單位提出改善方案缺點改進表給CQA矯正及預防措施缺點改進表陳訴缺點分析責任單位且進行矯正預防措施過程及改善狀況CQA提出改善方案后CQA匯整各單位之改善對策,回復IDD-QA缺點改進表矯正及預防措施缺點改進表陳訴缺點分析過程及改善狀況19/36GASM-2-0146.3客戶抱怨處理流程2.0德麗國際有限公司文件名稱：售后服務流程規劃書Ｄ需樣品YYN提供樣品矯正預防措施確認原因回復IDD-QA缺點改進表D1ＹN責任歸屬OK表號：GAMM-4-007V1.0文件編號頁次版次流程圖權責單位作業時機作業說明參考資料記錄表單記錄用途IDD-QA缺點改進表OK后當缺點改進表OK后,業務傳給客戶.矯正及預防措施缺點改進表陳訴缺點分析業務過程及改善狀況業務缺點改進表OK后當客戶對缺點改進表無異議時﹐業務向客戶確認是N/AN/AN/A否有庫存﹐若有則繼續商討解決辦法.IDD-QA回復客戶后當客戶對原因分析無异議時,若庫存已經重工,N/AN/AN/ACQA按照Y流程,若沒有則繼續商討解決辦法.業務及客戶收到缺點改進表業務與客戶協商是否可以特採使用或需技術人缺點改進表N/AN/A不良改善對策員支援處理後採用N/A客戶不特採依客戶需求決定是否就地重工,若不行則E-mailN/AN/A按照N流程;若決定就地重工,則按照Y流程.業務客戶決定不就地客戶決定不就地重工,即進行銷貨退回或RMA銷貨退回流程N/AN/A重工流程，進行後續處理RMA流程6.3客戶抱怨處理流程德麗國際有限公司GASM-2-01420/36文件名稱：售后服務流程規劃書2.0D1客戶特採NNYN是否就地銷貨退回流或RMA流程N回復缺點改進表給客戶是否已經重NYYＣ客戶端是NYD2表號：GAMM-4-007V1.0文件編號頁次版次流程圖權責單位作業時機作業說明參考資料記錄表單記錄用途CQA客戶抱怨處理完成回覆IDD-品保客戶抱怨處理結果客戶反映處理客戶反映處理紀錄客訴處理業務將處理結果登入《客戶反映處理追蹤表》結案紀錄表及缺點改追蹤表結果進表IDD-QA客戶抱怨處理完成IDD-QA需提供客訴處理相關文件，以利於客服E-mail客戶反映處理紀錄客訴處理客服中心中心結案(如：缺點改進表、補貨資料等)缺點改進表追蹤表結果CQAIDD-QA若确定缺點改進表OK后,需要回復CQA可以結案,CQA結案.2.0文件名稱：售后服務流程規劃書6.3客戶抱怨處理流程德麗國際有限公司GASM-2-01421/36YYYYNNNYD2NNNNNYNYYNNNYYYNYNCYNNYN回覆IDD-QA處客服中心結案YＹ表號：GAMM-4-007V1.0