客服(收银)主管培训之收银作业流程

客服/收银主管培训之收银作业流程2019/8/302敬请配合1、请把手机调整到震动位置或关闭；2、请不要随意走动；3、积极思考，主动参与；4、你是学习的主人；5、重在应用；2008大众行普及风暴零售主管培训全国巡回大讲堂收银作业流程及相关规定2019/8/3032019/8/304一、收银员的定义收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，然后将销售数据正确提供给公司的专职人员（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等），公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，收银环节是整个公司信息网络的重要组成部分。2019/8/305二、收银的重要性收银作业是超市销售服务管理的一个关键点。1）收银台是超市商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；2）收银台是超市的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个超市的服务形象；3）收银作业不只是单纯的结帐服务，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是超市销售的一个重要环节。服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。2019/8/3061、收银员的服务规范三、收银员的行为规范头发化妆服饰手势步姿站姿坐姿微笑BACDEFG2、收银员礼仪规范三、收银的行为规范2019/8/307A、头发•保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。•剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。•头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。2019/8/3082、收银员礼仪规范三、收银的行为规范•收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。•指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。•工作时间不得戴有色眼睛。2019/8/3092、收银员礼仪规范三、收银的行为规范B\化妆服饰•除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。•制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。•工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。2019/8/30102、收银员礼仪规范三、收银的行为规范B\化妆服饰•着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。•胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。•胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。•不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。2019/8/30112、收银员礼仪规范三、收银的行为规范B\化妆服饰C\步姿要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（30—35度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。2019/8/30122、收银员礼仪规范三、收银的行为规范D\手势1)指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。2)交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。2019/8/30132、收银员礼仪规范三、收银的行为规范E\站姿要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不集中爱脚跟或脚尖。2019/8/30142、收银员礼仪规范三、收银的行为规范F\坐姿•要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放于地面，两脚前后放置是相差不超过半个脚长。2019/8/30152、收银员礼仪规范三、收银的行为规范G\微笑1）甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。2）真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。3）练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。2019/8/30162、收银员礼仪规范三、收银的行为规范１２•必须按规定整齐着装。•必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。３４•必须精神饱满、主动热情、微笑待客。•必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。５６•必须保持款台干净整齐。•必须保持帐款一致。2、收银员礼仪规范三、收银的行为规范收银行为六必须2019/8/30176）、收银工作微笑“十点”•1、微笑多一点----MORESMILING•2、嘴巴甜一点----MORESWEET•3、动作轻一点----MOREGENTLE•4、脑筋活一点----MOREBRIGHT•5、做事多一点----MOREDILIGENT•6、行动快一点----MOREQUICKER•7、效率高一点----MOREEFFICIENT•8、借口少一点----LESSEXCUSES•9、耐心多一点----MOREPATIENT•10、心胸宽一点----BROADMIND2019/8/3018１～４１、不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。2、不准在当班擅自离台、离岗、停台。3、不准在款台内看书、看报。4、不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。５～８5、不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上6、不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。7、不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。8、不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。2019/8/3019三、收银的行为规范3、收银员行为规范2019/8/30203、收银员行为规范三、收银的行为规范1）收银员必须遵守“六必须，八不准”。2）收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。3）收银员到岗后，首先做好款台的卫生。4）每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。5）收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。6）每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。7）收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。8）熟知超市的布局和三百元以上商品价格。9）当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻台员工，并拦上护栏。10）收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。2019/8/30213、收银员行为规范三、收银的行为规范11）信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。12）每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。13）收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。14）交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。2019/8/30223、收银员行为规范三、收银的行为规范B\电脑操作：电脑操作流程：键盘实行盲打，输入商品货号1分钟10件商品合格，1分钟13件商品为良好，1分钟15件商品为优秀。A\点钞单指单张点钞三十秒100为合格，二十五秒100张为良好，二十秒100张为最优秀。四指点钞十五秒100为合格，十二秒100张为良好，十稍100张为优秀。4、收银员考核上岗标准2019/8/3023三、收银的行为规范4、收银员考核上岗标准C\扫描扫描商品速度要求1分钟23种商品为全格，26件为良好，30件为优秀。扫描步骤：1）顾客把所有的商品放在结帐台上，收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处于30度的位置上，把扫描器红外线对准商品条形码，并覆盖其全部。2019/8/3024三、收银的行为规范4、收银员考核上岗标准C\扫描2）扫描枪收到条形码信号时，发出“嘀”的一声响，商品进入POS机。3）货号不同的商品应一件一件的扫描。4）按总额键，报告顾客总款数。5）收银员扫描时应扫一件商品看一件屏幕，以避免错扫和漏扫现象的产生。2019/8/3025三、收银的行为规范1）收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点。2）缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。3）主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。4）收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对。2019/8/3026四、收银交款规定5）如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本人清点。6）缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。7）营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行。8）收银员点款时，防损部需设2名防损到总收室前站岗。2019/8/3027四、收银交款规定1、收银结账七部曲2019/8/3028五、收银作业流程B、商品登陆C、结算D、收款E、找零F、装袋G、感谢A、欢迎顾客1、收银结账七部曲1）欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目光接触等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上将收银机的活动屏幕面向顾客2）商品登录逐项念出每项商品的金额左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。以右手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车底部是否还留有商品尚未结账。顾客离开。2019/8/3029五、收银作业流程1、收银结账七部曲3）结算商品总金额，并告知顾客总共**元将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱进，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作。4）收取顾客支付的金额收您**元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上。若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。2019/8/3030五、收银作业流程1、收银结账七部曲5）找钱与顾客找您**元找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客。待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内，并关上。6）商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内。7）诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的购物袋。面带笑容，目送顾客离开。2019/8/3031五、收银作业流程2、收银的三唱三S2019/8/30321唱总微笑Smile2唱收速度Speed3唱零诚恳Sincerity三唱三S五、收银作业流程3、收银装袋服务1)装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进行。2)根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子；3)不同性质的商品分别装进不同的袋子；4)容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内；2019/8/3033五、收银作业流程3、收银装袋服务5)商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便；6)掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方；7)装袋后提醒顾客不要遗忘商品。2019/8/3034五、收银作业流程1）退调商品的处