宽带装维人员技能培训-宽带故障处理流程

宽带装维人员技能培训——宽带故障处理流程宽带故障处理流程宽带故障处理流程一、宽带故障现象分类二、ADSL故障处理流程三、LAN故障处理流程一、宽带故障现象分类宽带常见故障有哪些?一、宽带故障现象分类ADSL故障LAN故障ADSL客户无法通过认证连接上网ADSL连接成功后应用受影响：LAN客户无法通过认证连接上网LAN连接成功后应用受影响：宽带故障处理流程宽带障碍处理ADSL故障LAN故障二、ADSL故障ADSL常见故障有哪些?ADSL故障如何分类？ADSL故障一般可以分为以下六类：1.不能上网，不能打电话；2.能打电话，不能上网；3.能上网，但上网速度慢；4.能上网，但不能打电话；5.能上网，但电话有杂音；6.上网不稳定，经常断线等。二、ADSL故障ADSL客户无法通过认证连接上网ADSL连接成功后应用受影响：1.上网常断线2.网速慢3.连接成功但所有网页打不开4.部分网站无法浏览或网页打不开5.部分应用不能使用(QQ聊天、股票证券公司网站、播放器、电影卡、业务应用）二、ADSL故障处理流程客户反映的故障现象各有不同，如：“无法连接上网”、“上网经常断线”、“上网速度慢”、“可以连接上网，但无法正常打开网页”、“可以连接上网、但打开某网页不正常”根据客户描述现象分别转入以下处理流程：客户宽带故障无法通过认证连接上网连接成功后应用受影响1.上网常断线2.网速慢3.连接成功但所有网页打不开4.部分网站无法浏览或网页打不开5.部分应用不能使用转相关流程转相关流程1、ADSL客户无法通过认证处理流程ADSL客户无法通过认证上网的原因有哪些呢?1.线路问题2.分离器接法是否正确3.MODEM是否有故障4.客户微机硬件问题（网卡问题）5.客户微机软件问题（客户端、防火墙等第三方软件影响）6.客户账户状态（欠费、非正常下线、账户已登陆）7.系统设置问题8.局端设备问题1、ADSL客户无法通过认证处理流程步骤一：首先查看客户端是否安装、打电话是否正常：（1）如果客户端没有安装，则安装客户端；（2）如果打电话不正常，则为线路问题，则查找线路故障；（3）如果打电话正常，则转步骤二；1、ADSL客户无法通过认证处理流程步骤二：检查MODEM的信号灯是否正常：（1）如果MODEM包括电源灯在内所有状态灯不亮，则可能是电源问题或是MODEM故障。检查电源是否插好，电源如果插好，更换一个好的MODEM试试，如果正常，说明是MODEM损坏，需要更换；（2）如果MOMDEM同步灯闪烁，检查分离器接法是否正确，重新安装分离器；（3）如果MODEM同步灯仍不正常，请局端配合处理同时检查线路状态；（4）如果MODEM状态灯都正常，则进入步骤三；1、ADSL客户无法通过认证处理流程步骤三：重启电脑和MODEM，看故障是否依然存在：（1）如果故障消失，处理结束。（2）如果故障依然存在则转入下一步骤(根据错误提示）处理；1、ADSL客户无法通过认证处理流程无法上网能否上网？打电话是否正常？电源是否插好？MODEM同步正常否？更换MODEM是否故障原因为客户PC机问题闪烁否查修线路故障是否重启电脑及MODEM是否故障存在MODEM信号灯是否正常？插好电源检查、重装分离器请局端配合处理同时检查线路状态否根据错误提示作相应处理是1、ADSL客户无法通过认证处理流程步骤四：根据错误提示进入相应处理流程：DHCP和PPPOE认证方式分别有不同的错误提示,下面我们首先看DHCP认证方式的错误提示:连接失败请将网卡的TCP/IP属性改为自动获得IP模式，或者选择其它网卡。1、ADSL客户无法通过认证处理流程连接失败无法找到连接设备，请检查网卡。1、ADSL客户无法通过认证处理流程连接失败服务器消息：用户名或密码错误！1、ADSL客户无法通过认证处理流程连接失败络故障或服务器超时未响应。提示：（1）网查看网线是否插好。（2）查看防火墙是否配置正确。1、ADSL客户无法通过认证处理流程登录后，提示帐号与密码不符:1、确认用户是否欠费,验证用户名密码的正确性，核对用户名大小写是否正确。确认用户名最后没有多余的空格。确认密码是否正确。2、若用户的系统为win98，确认开启客户端“防伪dhcp”功能。3、重新配置帐户或卸载客户端软件，再重新下载安装客户端1、ADSL客户无法通过认证处理流程帐号与密码不符客户宽带账号是否欠费停机账号、密码是否错？重装客户端软件是否请客户缴费是否重新输入账号、密码端口绑定数据是否正确？后台处理否是能上网否？否用户重装网卡驱动结束是提示拨号连接失败:步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行：（1）如果有则，向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试；（2）如果无，则进入下一步继续处理；步骤二：检查MODEM信号灯是否正常，如正常则进入步骤三，如不正常检查电话线是否可用，分离器连接是否正确，如果所有电话都不可以使用的，则按线路故障处理；步骤三：查看是否有防火墙或第三方软件，如有则：（1）关闭防火墙及第三方软件后再试：如果故障解决，排障结束；（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤四：确认是否获得正确的内网地址（10.*）。如果得到了错误的192.168.0.x，无法释放掉地址，请启动防伪DHCP驱动1、ADSL客户无法通过认证处理流程步骤五：检查网卡状态，禁用、启用网卡、拔插网线：（1）如果故障解决，排障结束；（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤六：请客户在条件具备情况下（客户有客户端软件、安装光盘（Win98要备有网卡驱动盘）删除客户端软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装客户端软件：（1）如果故障解决，排障结束；（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤七：建议用户还原系统。1、ADSL客户无法通过认证处理流程拨号连接失败MODEM信号灯是否正常？是否是否检查电话线及分离器、维修线路故障是否由客户还原操作系统区内是否有施工、割接？稍后再试是否有防火墙、第三方软件影响？退出防火墙和第三方软件禁用启用网卡、插拔网线是排障结束重装网卡驱动、客户端软件故障是否解决？是否否排障结束启动防伪DHCP1、ADSL客户无法通过认证处理流程客户端提示“未检测到网卡信息，请检查网卡是否已启用”。步骤一、检查网卡是否被禁用，请重新启用网卡（若用户装有两块以上的网卡，请选择和modem相连的网卡）。。步骤二、重新安装网卡驱动程序。。步骤三、卸载客户端软件，下载最新的客户端软件；1、ADSL客户无法通过认证处理流程未检测到网卡信息故障是否解决？是重新装客户端软件否结束网卡是否被禁用？重新启用网卡是否重新安装网卡驱动程序1、ADSL客户无法通过认证处理流程点击图标没有任何反应：步骤一：确认windows登录用户是否具备管理员（administrator）权限，特别在win2000和winxp下，需要用administrator权限才能使用客户端。步骤二：查看是否有防火墙或第三方软件，如有则关闭防火墙及第三方软件；步骤三：请卸载客户端软件，下载安装最新的客户端。1、ADSL客户无法通过认证处理流程点击图标没有任何反应故障是否解决？是重新装客户端软件否结束是否具备管理员权限？用具备管理员权限的用户登录系统是否关闭防火墙及第三方软件1、ADSL客户无法通过认证处理流程启动时提示“已经有一个客户端在运行”如果是在第一次升级后运行的时候提示该信息：在安装完成后，请先点击“完成”按钮确保关闭安装程序，再点击桌面的“河南网通宽带用户客户端”图标运行。重复运行客户端两次也会提示“已经有一个客户端在运行”。提示用户不要连续多次点击运行桌面的“河南网通宽带用户客户端”。提示用户如果在“开始程序启动”组中有“河南网通宽带用户客户端”，请在计算机启动后不要再点击桌面的“河南网通宽带用户客户端”图标，否则会提示“已经有一个客户端在运行”。1、ADSL客户无法通过认证处理流程启动时提示“已经有一个客户端在运行”启动组中是否有“客户端”？是重新装客户端软件否删除用户是否多次点击运行桌面的客户端？给用户正确提示是否1、ADSL客户无法通过认证处理流程步骤四：(PPPOE)上网拨号时有错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程：1、错误691；2、错误623；3、错误678；4、错误645；5、错误720；6、错误721；7、错误718；8、错误734/错误735；9、错误769/错误651；相关ADSL错误代码处理流程——错误691错误691(由于域上的客户名或密码无效而拒绝访问)处理流程如下：步骤一：通过后台支撑系统查询客户宽带账号状态：正常、欠费停机等：（1）如果欠费停机，则向客户说明欠费情况；（2）如果账号状态正常，则转入下一步继续处理；步骤二：通过后台支撑系统查询客户提供账号与密码是否正确（1）如果客户提供账号密码不正确，（帮助客户修改账户和密码）则告知客户正确密码，重新输入账号和密码。（2）如果客户提供账号密码正确，则进入下一步继续处理；相关ADSL错误代码处理流程——错误691步骤三：查询账号与端口绑定数据是否正确：（1）如果绑定数据有错，则请后台协助处理；（2）如果绑定数据正确，则进入下一步处理；步骤四：经过查询局端设备正常，可能电脑客户端软件故障，客户重装客户端软件；步骤五：如果重装客户端软件后正常，则故障处理完成；如果不正常，建议客户重装网卡驱动、恢复系统。相关ADSL错误代码处理流程——错误691错误691客户宽带账号是否欠费停机账号、密码是否错？重装客户端软件是否请客户缴费是否重新输入账号、密码端口绑定数据是否正确？后台处理否是能上网否？否用户重装网卡驱动、恢复系统结束是相关ADSL错误代码处理流程——错误623错误623(找不到电话薄项目)步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行：（1）如果有，则向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试；（2）如果无，则进入下一步继续处理；步骤二：查看是否有防火墙或上网助手等第三方软件，如有则（1）退出防火墙及上网助手等第三方后测试：如果故障解决，说明是客户软件问题；（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；相关ADSL错误代码处理流程——错误623步骤三：检查网卡状态并拔插网线：（1）如果故障解决，结束；（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤四：在条件具备情况下（有客户端软件、安装光盘（Win98要备有网卡驱动盘）删除客户端软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装客户端软件。相关ADSL错误代码处理流程——错误623错误623区内是否有施工、割接？是否有防火墙、第三方软件影响？故障是否解决？检查网卡、插拔网线是否稍后再试是否退出防火墙和第三方软件是否重装网卡驱动、客户端软件结束相关ADSL错误代码处理流程——错误678错误678（远程计算机没响应）的处理流程如下：步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行：（1）如果有则，向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试；（2）如果无，则进入下一步继续处理；步骤二：检查MODEM信号灯是否正常，如正常则进入步骤三，如不正常检查电话线是否可用，分离器连接是否正确，如果所有电话都不可以使用的，则按线路故障处理；相关ADSL错误代码处理流程——错误678步骤三：查看是否有防火墙或上网助手等第三方软件，如有则：（1）关闭防火墙及上网助手等第三方软件后再试：如果故障解决，排障结束；（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤四：检查网卡状态，禁用、启用网卡、拔插网线：（1）如果故障解决，排障结束；（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；相关ADSL错误代码处理流程——错误678步骤五：在条件具备情况下（客户有客户端软件、安装光盘（Win98要备有网卡驱动盘）删除客户端软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装客户端软件：（1）如果故障解决，排障结束；（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤六：建议用户重装系统。相关ADSL错误代码处理流程——错误678错误678MODEM信号灯是否正常？是否是否检查电话线及分离器、维修线路故