展厅接待流程与技巧（PPT36页)

--展厅接待王凯振章丘明星汽车城4S店标准化流程1培训对象：销售顾问前台接待培训时间：60分钟培训目的：通过对展厅接待流程的培训，使前台接待和销售顾问能够掌握展厅接待流程，了解顾客需求、明确顾客信息、为顾客到店留下初步的好印象.给人如沐春风的感觉，接下来推荐会更有效。课程主要目的2课程主要内容2、客户期望与执行目的3、展厅接待流程4、展厅接待标准5、展厅接待技巧与工具1、客户心声3客户心声一进门有人接待，自我介绍我是什么销售员，您要什么车我给您介绍下，这样挺好，我知道该怎么问你。第一印象很重要，如果提前约过什么时间到，我一到门口已经有人热情接待带我们进展厅，印象很好，但也不要过于热情，有点不自在---4客户的期望在展厅门口或进展厅后主动迎接客户，有宽松的看车环境，销售员保持合适的距离，有问题时能够马上找到销售顾问，受到礼貌热情的接待并重视，对待客户一视同仁，在接待的过程中拒绝外界干扰，选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到5流程执行的目的通过主动专业规范的接待，树立良好的第一印象。6展厅接待流程等待客户送别接待客户引入舒适区迎接客户流程7展厅接待的标准标准BECDA顾客接待的准备顾客来店时顾客自己参观时顾客离开时请顾客入座时82展厅接待标准及话术——顾客接待的准备（等待客户期间）销售人员不得在接待区闲谈、发呆、吃东西、打瞌睡、吸烟或随意奔跑1销售人员统一制服，保持整洁，佩戴工牌.仪表端庄，礼貌得体随身携带销售工具包3展厅环境要适宜，有专门的洽谈区、业务接待区、休息区等9展厅接待标准及话术——顾客来店时（迎接客户）开车来时引导员规范引导客户泊车客户下车时为其开门并问候。您好!欢迎光临！引导员通过对讲机通知展厅某某先生来看**车，共三位，请接待一下。10展厅接待标准及话术——顾客来店时（迎接客户）顾客进展厅时，值班销售顾问第一时间迎接您好!欢迎光临！请问先生是第一次到我们展厅吗？注意礼仪：社交距离目光接触询问顾客是否是第一次到店或者是否与某位销售顾问有预约请问先生是否有预约？那我给您推荐一位优秀的销售顾问11展厅接待标准及话术——顾客进店时（引入舒适区）“我是这里的销售顾问××，这是我的名片…请问我如何称呼您？”“高先生，请问有什么可以帮您？”销售人员随身携带工具夹，第一时间自我介绍，递上名片，请教顾客的称谓销售人员主动询问顾客来访目的及当天时间安排12展厅接待标准及话术——顾客自己参观时（引入舒适区）按顾客意愿进行，顾客自由参观浏览，明确告知销售人员在前台随时候教“您请随意参观，有事请随时招呼我。”随时关注顾客动向和兴趣点顾客表示想问问题时或对商品有兴趣时，销售人员主动趋前询问适当距离13展厅接待标准及话术——请顾客入座时（引入舒适区）提供饮料之前，先给顾客递上车型资料“这是这款车的资料，您先看一下，我去给您倒饮料，请稍等。”销售人员主动邀请顾客就近入座，向顾客提供可选择的免费饮料（3种以上），座位朝向顾客可观赏感兴趣的车辆“×先生，请您坐在这边，这里方便看车。”“×先生，我们这里免费提供茶水、可乐和咖啡，您看您来点什么？”14展厅接待标准及话术——请顾客入座后（接待客户）征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当的身体距离关注顾客的同伴“×先生，您看我坐在您的旁边给您介绍，可以吗？”注意礼仪：不要站着交谈接手机不超1分钟兑现客户的承诺区分不同类型的客户“×先生，我接个重要电话，耽误一分钟您看可以吗？”15展厅接待标准及话术——顾客离开时（送别）Step1Step2Step3提醒顾客清点随身携带的物品销售人员送顾客至展厅门外，若顾客开车前来，陪同顾客到车辆边，感谢顾客惠顾，热情欢迎再次来店微笑、挥手、目送顾客离去（至看不见为止）16展厅接待标准及话术——顾客离开后填写客户信息卡发短信整理展车整理洽谈桌登记信息顾客离开后17焦虑区担心区销售流程中的心理三区舒适区引导客户进入舒适区18区分不同类型的客户引导客户进入舒适区遵循客户接待的礼仪暖场19引导客户进入舒适区寒暄概述微笑投其所好与车无关关爱他人明确过程告知利益不做强迫寻求认同暖场20陌生人能谈的话题：天气、时事、休闲、旅游、运动、体育项目、衣着打扮、时尚、手表、共同的经历产生共鸣。暖场的话题及话术21先生您好，欢迎光临***展厅，看您开车来的，肯定很辛苦吧。今天天气真不错，阳光很暖和。咱坐这边休息一下吧，我给您倒杯水，也可以享受享受温暖的阳光。看您的穿着肯定比较喜欢旅游。我想趁假期带家人出去玩玩，您可以给我推荐些您觉得值得一去的地方吗？针对有共同经历的客户：呵呵，xx地方我也去过，但我因为时间因素，没来得及逛过来，真是有点遗憾，我还想去。您如果能给我推荐推荐的话就太谢谢了！您穿这身衣服太漂亮了，我女朋友老是抱怨我不陪她逛街，说实话我不大懂，可以请教请教您吗？您现在开的xx车，上市的时候很受欢迎，我爸也是开的这款车，随着您事业上的发展，建议您该换台车了，正好咱们NMS适合您的需要，要不咱看看车？先生，看您衣着很有修养，一看就是位领导，我觉得您很有亲和力，能认识您真是我的荣幸。老师，您的手表很精致，我很喜欢。可以请教请教您吗？您在哪买的?暖场的话题及话术22问候、社交三区递名片引导客户进入舒适区遵循客户接待的礼仪握手仪容仪表23引导客户进入舒适区区分不同类型的客户主导型分析型社交型行不行爱不爱懂不懂2425区分不同类型的客户常有目光接触说话快且有说服力语言直接、有目的性性格外向但情感不外露果断、有能力、强调效率以自我为中心、好指挥人喜欢谈论他们自己喜欢发表自己的看法不太注重细节喜欢作出决定知道自己想要什么并知道获取方法---有外向的，也有内向的，以外向为主直率、友好、热情、合群、活泼快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫的语调目标不确定、态度不明确、发散性思维强、喜欢突发奇想注重别人反应，希望得到别人的认同不注重细节寡言缄默、语调单一面部表情少，大多内向严肃认真、有条不紊准备充分，条理清晰理性近乎不讲人情、有时会难以交流注重细节有时会爱挑剔一般不会提及他们的目的审慎纠结，难以及时作出决定社交型分析型主导型26区分不同类型的客户决策外向随从内向社交型分析型主导型主导型：不卑不亢、PMP、语气坚定、直入主题分析型：表现专业、专家、数据和例证社交型：关注人，关注情感交流，跟随-断然后回归正题27展厅接待技巧顾客自行看车时，销售人员距离过近，让顾客感觉有压力在顾客面前吸烟、翘二郎腿、转笔等小动作询问顾客“到底买不买？”并流露出厌烦情绪通过顾客的衣着与言谈判断顾客是否买车在顾客面前或展厅内大声接听手机，与顾客交谈时，有不礼貌或粗俗语言称呼顾客“×先生”“×小姐”和“×女士”以外的其他称呼28展厅接待技巧若雨天顾客开车前来，接待员工主动拿伞出门迎接顾客顾客入座时，帮顾客拉凳子，先帮女士和先生，等顾客入座后自己再坐下来接待顾客时，遇有其他顾客需要服务，请同事帮忙手机设置在震动状态，接待顾客时，尽量不接电话，有特殊情况时，对顾客致歉，只耽误一分钟递送或接名片时，用双手递送饮料时，从顾客头朝向一侧递送，等将饮料放好后，再请顾客慢用29展厅接待工具30展厅接待工具信贷资料客户信息卡竞品资料保险资料笔、白纸需求分析清单当期促销产品资料装具资料名片报价单上牌资料订车协议手套计算器31展厅接待工具——客户信息卡32展厅接待工具——展厅客流表33内容回顾展厅接待流程执行的目的展厅接待流程标准展厅接待技巧引导客户进入舒适区的技巧暖场区分不同类型客户礼仪展厅接待的工具34展厅接待演练演练背景：顾客高先生的朋友从润华上海大众购得一台朗逸，对这款车很有兴趣，决定在周六上午到店看车。练练练练35章丘明鸿雪佛兰36