展厅销售流程标准

展厅销售流程标准1展厅销售流程标准详解2基盘客户开发---客户心声•“前一段时间是一个绿色郊游，还有送一些东西，其实就是周末组织大家一起出去玩儿，另外就是有一些教大家一些用车经验，一些购车感受，认识一些朋友。”•“最好有这种自驾游活动。近一点，两三百公里的，不要五六百公里的。”•“最好提供这样一个平台，交流一下，或者了解多一点，可能别克这部车基本上都没有。”•“都有一点吸引力的，因为很想去自驾车游，组成一个团队，大家开的都是这样的车，玩得开心一点。”客户期望•通过销售顾问的拜访，保持与经销商的关系。例如，通过车主俱乐部、售后服务、保险的事先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及相关活动信息进行提醒和传达。基盘客户开发流程目的•从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户。根据售后保养数据梳理出有效信息的客户选择被置换车型销售经理分配客户给销售顾问销售顾问创建客户意向确定基盘置换周期销售顾问电话跟踪邀约客户到店看车•按照行业经验及当地市场状况，确定基盘客户置换周期。•在选择被置换车型时应根据原旧车车型的特点准备置换话术。•根据客户电话，地址等信息筛选出符合要求的客户。•销售经理制定统一的分配原则。•展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致。•筛选客户，如有已购其他品牌将其列为战败意向，DOSS中录入战败车型及原因。•根据设计的置换活动方案，对有意向的客户应主动邀约其到店看车并约定日期，然后录入到DOSS系统，以便提醒跟踪。•销售经理•内训师•客服经理•销售经理•展厅经理•销售顾问•销售顾问•基盘再生业务成交率基盘客户开发展厅销售流程标准详解7•“他第一时间就把他现在的4S店那个位置很详细跟你说了，还有那个地标，那里附近有什么特别的地方，如果你开车应该走哪条路方便，如果坐车，你坐什么车比较方便。你一打电话，那个销售人员就会跟你说怎么过去。”•“不过那边我觉得特别不好的地方就是它是直接用话务员，我觉得一定要人工接。有些还要按一个分机号码，感觉那个反应慢了。”•“我好像收到过一家短信，我就是不记得哪一家了，我打过电话，他说我发短信了，是介绍了一下他是什么店，地址也说了，但是他没告诉我他是哪条路多少号。”•“打电话没有人接，让我觉得很不好。”来电接听---客户心声8客户期望1.打电话给经销商进行咨询时，电话能够很快接通。即使需要转接也不需要等很久；即使是下班之后打电话也能有人接听；2.直接进入人工接听，而不是语音自动应答；3.疑问能够迅速、有效地得到解决并且电话接待人员表现出热情、诚意以及对客户的重视和关心。流程目的•通过电话沟通了解客户的需求并邀约客户来店。来电接听9确认来电目的问候并自我介绍回答问题或转接电话留下客户信息并邀请来店电话接听短信跟踪录入DSM•前台电话只能打进不能打出，电话的铃声应采用统一商务彩铃•下班时间客户来电可转接到展厅经理手机。•电话响铃三声内接听。•先报公司名，再自我介绍。•和客户沟通时先用普通话，如果客户使用方言，销售顾问才可用方言•确认客户来电目的，应听清并理解客户的需求。•如客户要找的人员不在，应留下客户信息，马上通知相关人员与客户联系。•主动邀请客户来店看车或试乘试驾，并尽可能确认到店的时间。•主动告知客户开车或乘公交的路线和展厅地址•最后请留下客户信息。•等待客户挂断电话后，销售顾问才能挂断电话。•10分钟内发送统一的短信以感谢客户致电。•客户挂断电话后销售顾问或销售前台立即录入客户信息到DSM。来电接听•展厅经理•销售前台或销售顾问•销售顾问•销售前台或销售顾问•销售前台或销售顾问•销售前台或销售顾问•销售前台或销售顾问•展厅来电量、来电信息留存率、来电进店率10展厅销售流程标准详解11进店接待---客户心声•“比如他手机来了，或者总台电话来了找这个顾问，最起码给我们打个招呼。这也是尊重消费者的表现。销售人员的态度很重要的。如果说了两句话，就走了，跑开了，谁再买你这个车？这个时候不可能接电话，不可能让客户等你。”•“我觉得从个人要倾向于基本周到的礼仪，做专业化的事情。该问的问，不要问东问西，先生你是干吗的，问的太多了。•“一进去就是先打招呼，然后自我介绍，起码我知道你姓什么，否则我也不知道你姓什么，如果叫的话，我不可能总是小姐小姐这样的叫，这样叫也不好听。”12进店接待客户期望•能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问；•受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰；•选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到；流程目的•通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。13•对坐着的客户，销售顾问不要站着与其交谈。•如客户要离店，应送至展厅门外。•销售顾问按值班顺序站在展厅门口迎接客户。•引导客户泊车,客户下车时应为其主动打开车门并问候客户.•前台记录客流并填写“来店客流登记表”。•客户进展厅时销售顾问应在客户行走5步范围之内（即第一时间）上前迎接并问候客户。•销售顾问与客户保持适度距离•在甄别客户来意后，销售顾问应第一时间主动自我介绍、递名片，并询问客户如何称呼。（交换名片）•当客户入座洽谈桌后，销售顾问或销售前台应主动询问并提供三种以上饮料供客户选择，•销售顾问专心接待客户，如需接听电话，要征得客户同意。进店接待销售顾问自我介绍迎接问候及前台记录客流登记表接待客户离店后销售顾问录入DSM按排班表在前台等待顾客•保安•销售顾问•销售顾问•销售顾问•销售前台•销售顾问•销售顾问•来店量、来店信息留存率14展厅销售流程标准详解15需求分析及产品介绍---客户心声•打个比方，我去过日产，在广州大道那里，他用几辆车比较，他说我的车油耗怎么样，别克的油耗要高过我们很多，还有就是说奥迪A6这样不好，我的车这样好（别的车都不如我），用这个做比较，我觉得有点反感，因为买一部车不是买一棵菜，我绝对是去每一个4S店都去看过，才做最后的决定，选择还是我自己。•有些小缺点他可以提出来，这样我就感觉他很专业，他能说到这个点子上，哪点是好的，比如说他转弯的时候，比如说或者启动的时候声音比较轻的，或者说它这个挂档的时候这个档位比较轻，这个档是不怎么好挂的，他说开车的时候感受比较具体的话，那我就很信服。然后启动起来怎么样，转弯怎么样，然后加速说这个加速一档加速、二挡加速快，二档、三档加的比较慢，这些东西其他也就一个小时时间，我不一定能全理解，但是我感觉他就比较专业。•我去的那家4S店还不错，门口有迎宾，你看车的话先不来打扰你的，但是你只要跟一个销售有目光接触的话，他不是很虚伪的做作出来的热情，根据你的目光知道你对这车有好感，他过来问你是不是需要，然后介绍这个车的情况。16需求分析及产品介绍---客户心声•专业知识需要是需要，但是不需要太专业。因为太专业的词语我们也听不懂。如果我选择车型很多的话，我不可能每个车型了解得很仔细，我今天看了这个车型，但是我想再看另外一个车型，那个车型我研究的不多，我就希望他给我讲得多一些。•我觉得这些销售人员他不一定自己能买车，但是这个4S店首先要他们有驾照，然后要叫他们有机会开，这样才能够信服。•他会提醒说下雨天开得慢一点，这个车别的都不怕，但是下雨天刹车慢一点。这个一说就明白了。这提醒了我，我每一次下雨天就注意。任何一个产品肯定有缺憾不会完美的，我们消费者肯定了解。我买车时你告诉我一下注意事项我就留心，不告诉我的话我怎么知道，买完之后应该适当的提醒，需要注意一些什么东西。比如发动机新开的时候到多少转最好不要跑、到什么情况下比如说上坡或者挂档最好不要做那一个动作等，因为他自己的车最清楚这个车的性能。•销售人员对这个车的性能包括对同类车其他类型的车的熟悉程度很重要。他自己的车优势在哪里，它的劣势在那里，要很熟悉，人家一问就能够说得出。当然买车的人都不是非常专业的人，可能对车喜欢或者了解多，但肯定不如专门卖车的人专业，他有时候说的这些东西的话我觉得很大程度上能够影响买车人最后买的车。17需求分析及产品介绍客户期望•销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售顾问沟通中感觉很放心。销售顾问是客户购车的顾问，能够根据客户的使用需求推荐合适的车型，不会强买强卖；•销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题；销售顾问有实际驾驶该车的经验，能够使用通俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂专业的词汇术语；•销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时是客观公正的，不刻意诋毁竞品车型；流程目的•以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使客户对我们的产品产生兴趣。18•探寻客户购买车辆的标准和用车需求。•如果是开车来的客户，询问是否置换•客户需求介绍产品（包括安吉星）。•介绍产品时主动将车型、安吉星资料递上。•灵活使用六方位产品介绍法，可以根据客户在用车时最关心的部分开始介绍，并用FBI的销售技能结合客户的用车需求，强化产品优势。•利用展车向客户演示安吉星2项静态功能。•对于竞争品牌的对比应该比较客观地评论，但始终要强调自己产品的利益对于客户需求的满足程度。•销售顾问应把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。•与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具进行演示。•如展厅里没有客户要看的车型或颜色，可以引导到信息中心或前台，利用电脑显示屏上的图片给客户介绍。•销售顾问视情况而定，适时地邀请客户入座。比如客户听介绍显得不专心时，介绍完产品的某个部分时，客户提出让人较难立即回答的抗拒时等。•在整个介绍过程中销售顾问随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户问题。•最后产品介绍完后，销售顾问应主动邀请客户试乘试驾。差异化：1.产品介绍适当使用小道具，例如：体验音响的CD唱片，测试后备箱容量的高尔夫球包等工具。引导客户入座针对客户需求介绍产品优势及比较竞品客户抗拒的解答邀请试乘试驾探寻客户的需求如客户离店在DSM里录入沟通内容及客户信息需求分析及产品介绍•销售顾问•销售顾问•销售顾问•销售顾问•销售顾问•销售顾问•试乘试驾率、成交率、战败率19展厅销售流程标准详解20试乘试驾---客户心声•“不是长短问题，最好有各种路面，可以看出这个车子性能。”•“我觉得最大的问题，是试驾的路线太短了，是在门口兜一圈，但是办手续还是挺快的，就是拿你驾照去复印一下。”•“不满意的地方就是我提出要试驾，它当时没有车，过了几天打电话给我，让我过去试，但我不可能随时都去。”•“人家就是把空调给你打好，凉了以后再进去，人性化的服务日本方面真是做的好。”21试乘试驾客户期望•在合适的时间获得试乘试驾服务，可以试乘试驾到所期望的车型，体验到符合实际需求的路况，有驾驶经验丰富的销售顾问陪同；•经销商的试乘试驾服务规范、热情，受到重视，而不是敷衍了事，整个试乘试驾的全过程时间长度合适；•试乘试驾前，销售顾问能够先讲解一下车辆的配置和基本操作，提前做好相应的准备；•既要试乘也要试驾，试驾车干净，整洁；不能摆放私人物品。流程目的•通过专业的试乘试驾，使客户对产品性能有进一步的良好体验，加强客户的购买信心。22客户试乘试乘试驾前的概述客户换手及试驾试乘试驾前的准备探寻成交意愿如客户离店在DSM里录入沟通内容及客户信息试乘试驾•在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌。•根据SGM市场部提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识。•试乘试驾前，销售顾问将干净的试乘试驾车准备好，油量至少在二分之一；车内放置原厂脚垫。•提供的试乘试驾路线至少有2条路线可供客户选择。•销售顾问应主动向客户提供试乘试驾服务。•如不能满足客户对试驾车型的要求，应征询客户可否用同排量不同车型或同车型不同排量的相关车型代替。•试乘试驾时间至少20分钟。•试驾前需要让客户出示驾照，签订试驾协议书，并为客户复印驾照。•试乘试驾前利用路线图、试驾协议书和反馈表对客户概述整个试驾的流程、路线、时间和安全注意事项，并询问客户是否有重点试驾的项目。•试乘试驾前，销售顾问应预热